Определите несколько KPI для отслеживания каждого процесса. Как и в случае с ТФО, таблица процессуальной ответственности требует, чтобы у каждого процесса были индикаторы (время, стоимость, качество), определяющие его состояние.

Одним из важнейших KPI для процессов считается время – как в днях (для предоставления), так и в часах (для производства). Это относится почти ко всем отраслям, так как клиенты обычно хотят получить все быстрее, лучше и дешевле – и неважно, говорим мы о продукте или услуге. Хотя время – не только KPI, оно управляет эффективностью удовлетворения клиентов и бизнеса и будет ключевым фактором при организации и проектировании процессов по принципам бережливого производства.

Картирование процесса

После того как вы завершили заполнять ТПО, соберите представителей каждой функции, которая касается конкретного процесса, включая нескольких клиентов (если это возможно). Используйте цветные стикеры для обозначения каждой функции (продажи – зеленые, бухгалтерия – синяя и т. д.), наметьте шаги и точки принятия решений в ходе течения процесса в настоящее время. Затем сделайте шаг назад и начните упорядочивание процесса, устраняя расточительные шаги и препятствия.

Например, подумайте, как конкретный документ (физический или в электронном виде) движется с сайта на почтовый ящик, на стол исполнения заказа на складе, это касается и подтверждения по электронной почте и системы отслеживания для клиента. Вы будете удивлены тем, какое количество людей необходимо для такого простого процесса.

Параллельно установите конкретные KPI на критических этапах и в точках принятия решений, чтобы процесс можно было контролировать непрерывно. Красота определения и документирования процессов в бизнесе – это то, что даст отличную инструкцию для новых или уже работающих, но отстающих, сотрудников.

Важно пересматривать и изучать каждый процесс раз в 90 дней в рамках квартального планирования. Процессы засоряются, как шкафы в прихожей и гаражи, и периодически их нужно вычищать. Когда у вас от 4 до 9 процессов, для каждого достаточно от 12 до 24 месяцев, чтобы убедиться, что компания работает без сбоев.

Контрольный список

После того как вы определили и отобразили свои процессы, можете воплощать их в жизнь каждый день с помощью контрольных списков (чек-листов). Они представляют ценность для ваших четырех – девяти процессов и помогают убедиться, что выполняются правильные вещи.

В своей книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»[18] доктор Атул Гаванде делится исследованием по увеличению успешности операций с помощью составления простого контрольного списка для хирургов. Среди выводов Гаванде: «[Эти списки помогают] проверить, не забыл ли ты о чем-то, и четко изложить минимально необходимые для процесса шаги… В этой больнице списки предотвратили 43 инфекции, 8 смертей и 2 млн долларов расходов… Чек-листы – своего рода когнитивная сеть. Они отлавливают недостатки в работе мозга, свойственные любому из нас, – недостатки памяти, внимания и тщательности. Не было недели, когда в хирургии мы бы не отлавливали какие-то промахи с помощью контрольного списка».

Магазины Apple привлекают больше людей за один квартал, чем четыре тематических Дисней-парка за год. Как Apple это делает? Одна из причин – то, что они известны своим фантастическим обслуживанием клиентов. Статья в The Wall Street Journal дает некоторое представление о чек-листе Apple.

• Вежливо и приветливо встречайте каждого клиента.

• Внимательно слушайте, чтобы понять все потребности клиента.

• Покажите решение, которое клиент захотел бы забрать домой.

• Следите за возникающими проблемами и опасениями.

• Тепло попрощайтесь и пригласите вернуться.

Мы подробнее обсудим чек-листы в разделе книги «Исполнение». Если у вас уже возникли трудности, надеемся, пока поможет и простой список.

В заключение хотим сказать, что сила ваших сотрудников – в правильном руководстве, которое правильно делает правильные вещи (ТФО), и в правильной системе и процессах, поддерживающих этих людей (ТПО). Скомбинировав правильно заполненные ТФО и ТПО, вы получите ингредиенты для великой компании – ключевых людей и процессы.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ. Привлечь внимание игроков класса А всех уровней и принять их на работу – одна из важнейших задач наряду с выбором правильных клиентов. Для ее успешного выполнения при собеседовании и выборе кандидатур необходимо активно использовать маркетинговые приемы и методику топгрейдинга. Благодаря этому ваша компания сможет выбирать из широкого числа претендентов на должность «странных» людей (соответствующих стратегии и деловой культуре) для развития бизнеса.