Совсем теряя голову, я перехожу на тему автомобилей и начинаю очень резко высказываться: «Давайте-ка вспомним, на каких машинах приехали вы. А на какой машине езжу я?» Дальше ситуация заходит в тупик: «Ты и сам отлично знаешь, на каких машинах мы ездим! А вот ты, что ты делаешь летом? Три месяца отпуска, как у всех учителей. Поздравляю! А нам приходится торчать в офисе, закрываемся мы только на две недели в период Феррагосто[44]. Может, поменяемся?»

На следующий день я понимаю, что мы снова достигли точки невозврата и это ничего не дало. Но уже слишком поздно. В итоге несколько месяцев мы с братьями вообще не разговариваем: ни единого звонка – тишина.

Речь идет не о том, что нужно пресмыкаться перед собеседником, приносить себя в жертву, а о том, что гораздо лучше испытать радость сотрудничества, которое не потребует от нас жертв.

Первый шаг вперед «Сосредоточьтесь на проблеме, не набрасывайтесь на собеседника»

Три шага назад позволили вам расчистить пространство, избавиться от целого ряда привычек, которые на самом деле не работают, и теперь вы готовы к действительно эффективным шагам вперед. Я буду сопровождать вас и покажу пути, инструменты и техники, которые позволят справиться с возникшими разногласиями и превратить критические ситуации в возможность для реальных изменений. Мы будем продвигаться шаг за шагом, чтобы извлечь из каждого из них максимум пользы.

Напасть на человека и загнать его в угол – значит вынудить его занять оборонительную позицию и обострить отношения. Каждый уходит в себя, прячется в свою нору и не собирается из нее вылезать. Каждый убежден в своей правоте и не собирается менять свое мнение. Есть риск, что такая ситуация продлится долго, ведь каждый опасается, что собеседник может его ранить.

■ Ты как всегда все делаешь по-своему!

■ Ты ничего не понимаешь!

■ Ты не слушаешь меня!

■ Посмотри, что ты наделал!

■ А ведь твоя мать предупреждала меня!

■ Как знал, что не стоило брать тебя на работу!

■ Я так и знал, что не надо было тебя ни о чем просить…

Все эти фразы звучат уничижительно и отнюдь не способствуют налаживанию отношений.

«Я просто хочу, чтобы ты выслушал меня…» Но как вас слушать, если вы только и делаете, что нападаете на собеседника, говорите о том, что вам не нравится, выискиваете все недостатки, которые только можно себе представить? Нападки не приносят результата; наоборот, они усиливают защитную реакцию. Негативные эмоции берут верх, ситуация накаляется, и конфликт теряет свой потенциал, потому что его участники не могут прийти к согласию и компромиссу, основанным на общих интересах.

Без оскорблений и перехода на личности ситуация может выглядеть совершенно иначе. Появляется возможность вникнуть в существующие проблемы и понять, что происходит на самом деле. От поиска недостатков мы переходим к попытке разобраться в проблеме, не отождествляя ее с человеком. Таким образом, удается избежать еще одной путаницы – смешения претензий с сутью вопроса.

Нельзя отождествлять человека с его недостатками или с проблемой; действуя подобным образом, мы никогда не сможем общаться по-настоящему. Если попытаться найти общий язык, то можно обнаружить, что у конфликта есть причина, но за этой причиной скрывается нечто другое, что необходимо выявить и прояснить.

Один из коллег решил, что с него довольно, и, разозлившись, вдруг сказал другому: «Все потому, что ты ничего не записываешь. Ты все забываешь. Ты постоянно отвлекаешься. Всегда одно и то же. А знаешь, почему ты себя так ведешь? Потому что ты знаешь, что я в итоге со всем разберусь. Но я тебе не прислуга. Мне это надоело. Почему бы тебе не начать, наконец, записывать информацию самостоятельно и работать как следует? Ну же! Делай хоть что-то!»

Что изменится после этой вспышки? Абсолютно ничего. Может быть, на данном этапе что-то и сдвинется с мертвой точки, но никаких реальных перемен не произойдет. Гораздо лучше поднять вопрос о самой проблеме: «Как это утомительно! Продолжая в том же духе, мы усложняем себе работу. Мы делаем один шаг вперед и один шаг назад, потому что всегда есть риск что-то забыть. Может, нам выбрать какую-то систему для хранения данных о совместных проектах и задачах? Что будет лучше? Стикеры? Флипчарт? Файл Excel?»

Отчитывание людей за их ошибки и недостатки ни к чему не приводит. Более эффективный метод состоит в том, чтобы сфокусироваться на проблеме. Постепенно попытка договориться входит в привычку и заменяет собой старый сценарий, когда один накидывается на другого: «Ты как всегда в своем репертуаре», «Ты все делаешь неправильно», «Ты всегда делаешь все наоборот». Вам нужно найти точку соприкосновения, которая позволит сфокусироваться на сути проблемы.

Неудавшийся ужин

Компания, в которой я работаю, наняла меня год назад, чтобы навести порядок в работе с персоналом: по мнению владельца, ситуация была катастрофической. Многие сотрудники халатно относились к своим обязанностям. Я пришел в офис и с твердой решимостью приступить сразу к делу начал по очереди вызывать сотрудников к себе и говорил им откровенно: «Я вижу, что вы не справляетесь. Вам лучше переключиться, возьмите на себя другие задачи». Я говорил, что и как они должны делать, стараясь указать прежде всего на их недостатки, чтобы они исправились. Я чувствовал огромную ответственность за них и часто говорил, совершенно не задумываясь: «Поймите, вы слишком отклонились от требуемых целей. Вы отрываетесь от коллектива. Вы нужны нам. Мы должны быть командой. Ну же… Давайте будем обсуждать вопросы, а не просто выражать недовольство». Или: «Вы же видите, что ваши действия неэффективны? Хватит повторять одни и те же ошибки. Остановитесь». Со временем я понял, что напряжение нарастает. Я подумал об организации совместного ужина для коллег, полагая, что это разрядит атмосферу, но на него почти никто не пришел. Мой подход стал вызывать массу недовольства!

Тогда я решил полностью изменить свои прежние методы. Я стал созывать тематические совещания, посвященные отдельным проблемам компании, например работе с клиентами, многие из которых исчезли с наших радаров, а вместо того чтобы нападать на людей, которых я считал ответственными за ту или иную ситуацию ввиду их предполагаемой халатности, стал представлять конкретные доказательства: «Вот цифры по этой ситуации. 45 % клиентов больше к нам не возвращаются. Обсудим это?»

Поначалу в ответ я слышал молчание, но потом кто-нибудь из сотрудников посмелее начинал говорить, и с этого момента нам открылся новый мир – мир совместного обсуждения проблемы. Со временем мы разобрались в ситуации и обнаружили, что некоторые недостатки возникли не по вине отдельных сотрудников, а вследствие застарелых организационных ошибок, которые я не замечал, думая, что дело в небрежности коллег.

Этот метод действительно помог мне, и я больше не допускаю даже мысли о том, чтобы кого-то обвинять. Я организую совещание по поводу проблемы, чтобы обсудить ее и найти новые решения.

Соглашение между сторонами конфликта не предусматривает победителя – оно скорее характеризует правильное развитие конфликта, при котором соблюдаются интересы каждого.

Второй шаг вперед «Слушайте не комментируя»

Для примера представим, что у вас есть коллега или член семьи, который постоянно жалуется. В какой-то момент вам надоедает просто слушать, и вы начинаете дополнять его рассказ, вставляя свои соображения и маленькие уточнения:

■ Со мной такое тоже случалось, и я тогда послал всех к черту!

■ Тебе за это не платят, не слушай их!

■ Я тебя понимаю, вот увидишь: ты найдешь решение!

Больше похоже на давление, чем на выслушивание. Это очень распространенная ситуация. Продуктивен ли такой подход?

Согласно международным исследованиям и в частности исследованию Гарвардского университета, проведенному в 2012 г.[45], данная стратегия представляется непродуктивной. Постоянное прерывание речи собеседника не приносит результатов. Вмешательства следует избегать, даже в форме поддержки: оно вынуждает говорящего отклоняться от темы и заставляет его чувствовать себя как на экзамене, где ему постоянно указывают, что правильно, а что нет.

А что, если вместо этого наполнить пространство беседы эмпатией и принятием? В таком случае говорящий испытывает очень глубокое чувство удовлетворения, которое, согласно нейробиологическим исследованиям, равнозначно удовольствию от еды или даже от сексуальной активности, ведь при этом активизируются те же зоны мозга. В нашей культуре существует мнение, что, если вы не комментируете слова собеседника, ему может показаться, что вы не заинтересованы в разговоре. Такое впечатление, что слушающий обязан всегда иметь мнение по всем вопросам и в любой миг быть готовым выразить поддержку. На деле