Этот пример еще раз подтверждает, что важно согласиться с тем, с чем выгодно согласиться в этой ситуации: «Да, на первый взгляд может показаться…», или «Да, поначалу можно подумать…», или «Действительно, будь я на вашем месте, я, скорее всего, рассудил бы так же». Но на этом нельзя останавливаться, поэтому переходим к следующему шагу.

Третий шаг в работе с возражениями – смена фокуса. Звучит он примерно так: «А давайте взглянем на это с другой стороны».

Поменяйте точку зрения клиента. Иногда на тренингах я прошу участников садиться после перерыва на любые места, кроме своего. Даже меняя точку сидения, мы порой меняем точку зрения. Поэтому можно стать лучше в продажах, только поменяв часть своих взглядов на те, которые вы еще не применяли. Невозможно в сто раз больше зарабатывать, всего лишь в сто раз чаще махая метлой. Невозможно в сто раз увеличить объем продаж, действуя методами, которые вам дают малый результат. Чуда не будет, нужны качественно новые подходы и качественно новые модели коммуникаций.

Далее вам потребуется весомый аргумент, чем является четвертый шаг работы с возражением – контраргументация.

Сам контраргумент может выглядеть по-разному:

□ Мы действительно не входим в Ассоциацию пятнистых, но большая часть наших клиентов туда входят, и это не мешает нам строить сотрудничество на международном уровне.

□ Мы действительно не работали с вашим предприятием, но наша компания входит в холдинг, работающий на рынке металлопроката с 1998 года, и занимает лидирующие позиции в специализации.

□ Вся продукция нашей компании сертифицирована по международному стандарту ISO 9000. Кроме того, наша компания на 30 % является собственностью международного концерна и т. д.

Аргументы могут быть и другие, но суть не в этом. Суть в алгоритме, который универсален и в той или иной интерпретации поможет вам в работе с любым истинным возражением.

В работе с возражениями не должна упускаться из виду обратная связь, поэтому пятый шаг работы с возражениями – это уточняющий вопрос. Примеры уточняющих вопросов могут быть достаточно разнообразными:

□ Как вы на это смотрите?

□ Насколько мне удалось вас убедить?

□ Насколько мне удалось развеять ваше сомнение о начале сотрудничества?

Вполне вероятно, что будут и другие сомнения. Клиент не может же сразу сказать: «Да вы сразили меня наповал! Куда платить деньги?» Это вне рамок делового этикета. «Вдруг поставщик подумает, что может вить из нас веревки», – думает заказчик.

Поэтому клиент может еще «пококетничать». Это нормально. Но расслабляться не надо: у вас еще нет согласия о сотрудничестве, поэтому инициатива должна быть за вами до конца. Ведь вам предстоят еще завершение сделки и создание твердых договоренностей. Это несложно, но данный этап является самым ответственным. Если вы первым прибежали к финишной прямой, но не порвали ленточку – победа не засчитывается.

О том, как правильно «рвать ленточку», мы с вами поговорим в следующей главе.

Создание твердых договоренностей на этапе заключения сделки – это важная технология продавца, которая позволяет довести продажу до результата. В некоторых случаях, правда, не сразу удается получить положительное решение. Это касается, например, стратегических продаж, когда решение принимается клиентом в несколько этапов. В такой ситуации согласование следующего этапа, а именно как такового обсуждения сроков и объемов предоставления услуг или поставки продуктов, будет являться важным шагом, свидетельствующим о том, что ваша продажа идет успешно. Но при всем этом совершенно очевидно, что продажа состоялась только тогда, когда все деньги (100 %) от клиента получены и все обязательства перед ним выполнены без презентаций и принципиальных разногласий. Очевидно, что для этого необходимо прибегать к специальным технологиям продаж.

Существует несколько причин, по которым срывается сделка. Каковы же они? Давайте начнем с одной простой проблемы: слабая инициатива продавца.

Я убежден, что каждый потенциальный клиент должен быть занесен в базу. У каждого нужно получить номер сотового телефона и адрес электронной почты, а в идеале договориться о сроках следующего контакта. Для этого никогда нельзя давать клиенту полностью исчерпывающую информацию о продукте или услуге. У вас всегда должен быть в рукаве козырь, который будет поводом позвонить клиенту, пригласить его ознакомиться с новыми условиями, на день открытых дверей, на встречу с вашим экспертом или, наконец, на открытый день рождения вашей компании либо очередную презентацию. Не бросайте клиента на произвол судьбы, станьте его другом и договоритесь держать связь. Всегда помечайте в ежедневнике все договоренности и соблюдайте их, если вы хотите, чтобы клиент вам доверил очередные десять, сто тысяч, миллион или большую сумму.

Иными словами, инициатива всегда должна быть на вашей стороне, каким бы сложным это ни казалось.

Что такое «инициатива в продажах»? Это значит, вы всегда должны уметь предлагать следующий шаг продажи вашему клиенту, причем очень важно делать это так, чтобы клиент соглашался. Для этого нужно всегда предлагать следующий шаг с выгодой для него. А выгода может очень разная:

□ возможность купить то, что находится в дефиците или чего осталось ограниченное количество;

□ ускоренные сроки получения заказа при предварительной оплате;

□ возможность получить особые условия комплектации или поставки;

□ привилегированная цена;

□ возможность получить дополнительный подарок «в тему» заказа, за который обычно приходится платить дополнительно потом;

□ возможность участвовать в розыгрыше ценного приза.