Социопатия – социальное расстройство, официально зафиксированное в Руководстве по диагностике и статистике психических расстройств[23]. Оно не ограничивается легко распознаваемыми стереотипами.

Хорошая новость в том, что из сотни людей, которые придут устраиваться к вам на работу, девяносто шесть в целом хорошие ребята, пытающиеся довести дело до конца, как и вы сами. Оставшуюся часть уравнения вы можете решить без моей помощи.

Если вы считаете, что попались на удочку кого-то, кто изначально произвел хорошее впечатление, но затем встал на путь разрушения, можете почитать отличные книги (некоторые из них включены в список рекомендованной литературы). Руководителю важно сохранять бдительность.

Доверяйте сотрудникам; статистика утверждает, что сложные отношения на работе – решаемая проблема. Только не сдавайтесь. Советую вспоминать вот такую историю об одном хозяине небольшой сети ресторанов:

Мы готовы были уволить сотрудницу, потому что она плохо работала. Но мы с ней поговорили, и я объяснил, чего конкретно от нее ожидал. Она улучшила качество своей работы. Если бы мы ее уволили, это была бы ужасная несправедливость и мой полный провал.

Работайте усердно, не спешите осуждать и не опережайте события. В то же время ключевой навык руководителя – умение понимать, когда нужно прекратить тратить энергию и усилия на человека, которым управлять невозможно. Если ничто не помогает, проведите небольшое исследование. Помимо прочего, социопаты напрочь лишены способности сопереживать (хотя они могут ее изобразить). Обычные человеческие чувства им неведомы, что, кстати, придает им дополнительный шарм. Отстраниться, обособиться и по возможности полностью дистанцироваться – единственно возможный вариант. Велики шансы, что однажды вы встретитесь с социопатом, к которому будут применимы какие-то другие правила.

Гибкая адаптация обратной связи к личностным особенностям ее адресата – лучший способ достичь надежных результатов.

P. S. Если ваши действия неэффективны, попробуйте что-нибудь другое.

Все мои знания об управлении людьми я приобрел «на практике», играя в рок-н-ролльных группах. По сравнению с необходимостью спорить с обкуренными озлобленными барабанщиками практически все, что мне приходится делать на работе, проще простого.

Лоуренс Бейли

Кап-кап-кап – стекают слезы

По щеке моей на стол,

И вот на документе клякса.

(Еще одно хайку…

Видимо, период у меня сейчас такой.)

Ключевые моменты главы

• Менеджер-психолог: опасный поворот

• Люди, эмоции и работа

Предположим, вы обнаружили, что неожиданно оказались в роли неофициального штатного психолога. Вы не одиноки. Это происходит с лучшими из нас. Работа с человеческими эмоциями означает уникальные испытания как для Чувствующих, так и для Думающих менеджеров.

Вы считаете, что сотрудники должны оставлять свои эмоции за порогом.

В бизнесе нет места личному, люди обязаны вести себя как профессионалы. Тем не менее между вашими сотрудниками постоянно возникают эмоциональные конфликты.

Сотрудники идут к вам толпами со своими проблемами, отнимая вашу энергию. Вы стараетесь им помочь, но при этом слишком близко к сердцу принимаете их ситуацию, погружаетесь в нее и теряете продуктивное рабочее время.

И Думающим, и Чувствующим руководителям приходится регулярно сталкиваться лицом к лицу с эмоциями сотрудников.

Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с дополнительной работой в качестве штатного психолога. Когда кто-то спросит, есть ли у вас время поговорить (но это не вопрос жизни и смерти), скажите, что у вас десять минут. В течение этого времени уделите человеку все свое внимание. По истечении десяти минут завершите разговор. Намного лучше быть внимательным в течение заранее оговоренного короткого промежутка времени, чем обеспечивать лишь частичное внимание в течение часа в надежде, что человек сам поймет: пора закругляться.

Если сотрудник обеспокоен и возбужден, отзеркальте его ощущения, добавив оценочные комментарии, например: «Похоже, это очень вас расстроило». Фразы в духе «Не зацикливайтесь» или «В этом нет ничего страшного» лишь заставят его чувствовать себя недооцененным и непонятым.

Спросите, что, на его взгляд, может улучшить положение. Позвольте ему высказать собственные предложения. В конце вашего (краткого!) разговора подведите итог высказанных идей об исправлении ситуации.

Если сотрудник явно перевозбужден, предложите ему присесть. Психологи установили, что люди чувствуют себя спокойнее, когда сидят. Если сотрудник обижен на вас, повторите его реплику о том, что именно его расстроило. Это покажет, что вы слушаете, вовлечены в ситуацию, и таким образом снизит напряжение.

Если ситуация серьезна или неоднократно повторяется, предложите сотруднику обратиться в отдел кадров.

Используйте нейтральный, но участливый тон, подстраивайтесь под собеседника. Если он говорит тихо, говорите тихо. Если он воодушевлен, вам тоже стоит продемонстрировать активность. Правильно подобранный тон помогает установить контакт, особенно когда собеседник расстроен.

Сопереживайте, но не погружайтесь глубоко в его эмоции. Излишнее отождествление себя с его страхом или разочарованием только усилит напряжение и снизит вашу эффективность.

Прислушивайтесь к окружающим. Вот, например, совет об управлении от СЕО[24]одной компании, занимающейся продажей автомобилей и широко известной благодаря превосходному уровню клиентского обслуживания:

Управляйте диалогом с помощью вопросов. И слушайте ответы собеседника. Если вы считаете, что знаете их заранее, вы уже проиграли.

Вопросы спасают вас от поспешных попыток решить чужие проблемы. Хорошо сформулированные вопросы также помогают отвлечься от переживаний из-за проблемы и начать поиск решения.

Спасите меня от меня самого

Когда мне было чуть за двадцать, я работала волонтером на телефоне доверия в двух крупных городах США. Это был союз, заключенный на небесах. Чувствующих, при наличии времени, эта работа притягивает так же, как пикник на траве – муравьев. Вос-хи-ти-тель-но. Соберите группу Чувствующих идеалистов в каком-нибудь тайном месте – например, в подвале без окон и со старенькими диванами, – снабдите их устаревшими телефонами и позвольте им спасать мир – по одному подавленному анониму за раз. Но загвоздка вот в чем. Работа на телефоне доверия – дело серьезное, на карту поставлены человеческие жизни. Необходимо пройти обучение. В результате группа спасающих мир Чувствующих учится вести себя так, как если бы они были Думающими. Какой отличный прием. Однажды я взяла трубку и произнесла стандартную фразу: «Телефон доверия. Я могу вам помочь?» Ответ: «Очень надеюсь, что можете, потому что я собираюсь покончить с собой». Когда я рассказываю об этом в презентации, то беру паузу и спрашиваю группу, как, на их взгляд, Чувствующий отреагировал бы на такое заявление. Стандартные предположения звучат примерно так: