Если вы выявили потребность, провели качественную презентацию о продукте (продуктом является и встреча), клиент ответил твердо и положительно на вопрос «Как вам в целом предложение, нравится?», смело переходите к обсуждению стоимости.

После такого прогрева и подготовки вопрос станет для вас очередным этапом общения с клиентом, подобным приветствию и установлению контакта.

Чтобы договориться о цене, нужно отсечь все лишнее и сделать клиента своим союзником. Это похоже на окружение во время боевых действий. Мы можем задать вопрос:

После ответа «да» на этот вопрос все остальные возражения будут ликвидированны. Клиент уже не сможет придраться к срокам, качеству, гарантиями или еще чему-либо, кроме цены. Схематично это выглядит так:

После этого необходимо назвать цену. Делать это можно через технику «три цены». Озвучивайте три варианта предложения стоимости, где один – необоснованно дорогой, второй – описываемый в презентации, третий – некачественный и чуть дешевле среднего. По существу, клиент получает выбор без выбора. Он берет тот пакет, который мы хотим продать.

Пример:

С большой долей вероятности, клиент выберет средний пакет, так как он наиболее адекватный из соображений цены/ценности.

Также вы можете называть цену и без пакетов. Просто говорите:

И молчите. Кто первый заговорил, тот проиграл. Любые дополнительные описания после оглашения цены будут выглядеть как оправдания: «Итак, цена за этот товар составит девятьсот восемьдесят тысяч рублей, помимо этого мы дадим вам гарантию, ни в коем случае не подведем по срокам и все уберем». Чувствуете, как дешево это звучит? Я стараюсь играть в молчанку после оглашения цены.

Можно добавить закрывающий вопрос: «Как вам в целом предложение, нравится?» На примере это выглядит так:

Чем хорош этот вопрос? Если клиент скажет: «Нет, не нравится», вам будет куда отступать. Вы можете спросить: «Какие у вас есть предложения на этот счет?» И далее будут переговоры, и игра в «кто кого прожмет». Также этот вопрос отлично подходит и для закрытия на встречу: «Мы можем встретиться завтра в 15:00. Как вам такое предложение? Устраивает?»

Если вы твердо называете цену и настаиваете на ней, есть шанс потерять клиента. Я предпочитаю почти всегда твердо стоять на цене. Чтобы быть уверенным в том, что купят по вашей цене, нужно провести хорошую разведку и презентацию, тогда у клиента не возникнет сомнений, что цена завышена или с ней что-то не так.

Если вы назвали цену и сказали, что эта сумма последняя, стойте до конца. Научите этому менеджеров, иначе навсегда получите клеймо несерьезного человека, вас будут жать дальше не только эти клиенты, но и все последующие. Вы сказали, это последнее слово, и оно должно остаться последним. Конечно, существует опасность потери каких-то клиентов, но не стоит рисковать уважением к вашей компании и бренду из-за сиюминутной выгоды.

Мой учитель сказал отличную фразу: «Не нужно закрывать всех клиентов. Нужно закрыть только тех клиентов, которых нужно закрыть». Не бегите впереди паровоза и не жертвуйте всем. Бизнес – это марафон, а не спринт. Репутация компании и продавца выстраивается годами, потерять ее можно за один разговор, за считанные минуты.

Второй важной задачей после разработки самих фраз (речевых модулей), для менеджеров по продажам является упаковка их в адекватный, удобный для использования носитель. Нередко люди, которые составляют скрипты, сами ни разу не пробовали работать по ним. Глазам может быть сложно в стрессовой ситуации ориентироваться среди тысячи стрелочек и закорючек, поэтому менеджер начинает либо нести «отсебятину», либо тормозить во время ответа, чем дискредитирует себя.

Насмотревшись на страдания менеджеров, которым дают нечеловеческие скрипты, я решил написать этот раздел, чтобы руководителям было легче и проще добиться исполнения скриптов и достичь желаемого уровня качества разговора с клиентом.

Носители скриптов можно условно разделить на следующие категории:

Автоматизированные скрипты – упакованный в программу алгоритм, где менеджер видит на экране ответ клиента, нажимает на него, у него открывается новое окно с фразой, которую нужно произнести, далее клик по ответу клиента и снова новый модуль. Эти скрипты отлично подходят для типовых, простых продаж с большим потоком трафика.

Например, кол-центры, доставка еды, первичный обзвон по холодной базе от низкоквалифицированного продавца. Такие программы давно доступны широким массам в интернете и могут быть как отдельным софт-инструментом, так и быть вшиты дополнительным модулем в CRM-систему. Есть компании, которым удается зашить модули в разработанные CRM-системы.

Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется способностью менеджера найти индивидуальный подход к клиенту.

Бумажные скрипты (табличные и текстовые) – наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, – его опыт.

Приведенные в этой главе вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.