Итак, как я уже отмечала, жалобы – нормальное явление, Билл Гейтс даже называл их подарком для компаний. Какой бы отличной ни была ваша компания, жалобы все равно будут появляться. Лично для меня важно не это, а то, как именно вы справляетесь с ними.

Однажды у меня был ужин с подругой в одном ресторане в Америке. Мы сразу сделали полный заказ: закуски, основное блюдо и десерт. После основного блюда десерта все еще не было, о чем нам в итоге пришлось напомнить официанту. Мы никуда не спешили, и замечание не было жалобой как таковой, но сотрудник ресторана мгновенно отреагировал: извинился за ожидание и предложил напитки к десерту за счет заведения. Десерт и напитки принесли в течение минуты, и у нас остались самые приятные впечатления от вечера.

Не стоит ждать, когда замечание перерастет в жалобу и конфликт, – всегда будьте на шаг впереди.

Все работники службы сервиса должны уметь эффективно работать с жалобами и отвечать на них с положительным настроем. Процесс работы с жалобами включает в себя три ключевых аспекта.

Распознавание жалобы. Какие действия предпринимает персонал, и какие процедуры существуют в вашей компании, чтобы получать обратную связь от гостей? Исследования показывают, что на каждую высказанную жалобу приходится примерно 25 незарегистрированных! Поэтому отсутствие комментариев клиентов совсем не обязательно означает, что они всем довольны. По-настоящему клиентоориентированные организации прикладывают много усилий для того, чтобы распознавать и фиксировать претензии покупателей.

Определение причины жалобы. У разных клиентов – разные точки зрения, отношение и потребности. Важно уметь определять тип жалующегося клиента и истинную причину жалобы и вести себя соответственно ситуации.

Разрешение ситуации и компенсация. Отлаженная система работы с жалобами – характерная черта любой успешной организации. Компании, где работа с жалобами хорошо «обкатана», всегда предлагают клиентам некую компенсацию.

Давайте рассмотрим ключевые принципы работы персонала с жалобами.

1. Позвольте клиенту высказаться. Дайте человеку возможность сообщить все, что он считает нужным, будьте терпеливы и не перебивайте. Просто скажите: «Внимательно вас слушаю». Если клиент повышает голос, кричит, разъярен, не принимайте это на свой счет. Вежливо попросите его спокойно объяснить суть вопроса, чтобы вы могли помочь, особенно если вы не понимаете ситуацию или не обслуживали этого клиента. Сконцентрируйтесь на сути проблемы и ее решении. Кстати, для беседы лучше всего предложить человеку отойти в сторонку, чтобы другие клиенты не слышали разговора.

2. Извинитесь. Не имеет значения, обоснована жалоба или нет. Если вы хотите сохранить клиента, то принесите извинения за причиненные неудобства, а затем предложите варианты. Важно извиниться от души, а не ради галочки. Любой человек чувствует, звучит ли в вашем голосе искренность. Пример:

– Мне жаль, что вы недовольны нашим продуктом. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.

3. Проявляйте уважение, эмпатию и заинтересованность в решении проблемы. Всегда относитесь к клиентам с уважением – вне зависимости от их национальности, языка, внешнего вида и других характеристик. Каждый человек должен чувствовать себя важным и ценным. Не спорьте, проявляйте сопереживание и понимание. Клиент не хочет слушать оправдания сотрудников и причины, почему что-то пошло не так: в конце концов, он платит деньги и ожидает определенного уровня обслуживания. Посмотрев на ситуацию глазами клиента, вы сможете лучше понять его негативные эмоции и злость. Даже если в произошедшем нет вашей вины, важно извиниться.

4. Будьте вежливы и профессиональны. Общаясь с раздраженными клиентами лицом к лицу или по телефону, обязательно нужно демонстрировать профессионализм и вежливость. Тщательно подобранная интонация голоса, безоговорочное внимание и спокойное поведение покажут клиенту, что вы пытаетесь понять ситуацию, чтобы затем ее решить. Нервозность и тревожность, наоборот, послужат сигналом неуверенности и только подольют масла в огонь.

В конце концов, клиент обращается к вам, потому что считает, что вы можете ему помочь в решении проблемы, так что выдержка и уверенность в себе абсолютно необходимы. Демонстрируйте положительный настрой и не принимайте жалобы гостя близко к сердцу. Вот пара примеров:

– Понимаю, что вы расстроены. Я бы тоже расстроился в такой ситуации. Я хочу вам помочь как можно быстрее, поэтому мне нужна более подробная информация о…

– Вижу, что вы недовольны качеством этого продукта. Позвольте мне вам помочь и найти наилучшее решение. Для этого мне нужно понять…

5. Фиксируйте жалобы. Делайте заметки, записывайте ключевые моменты. Эта информация пригодится, если к решению проблемы придется привлечь других сотрудников. К тому же, видя, что сотрудник записывает жалобу, клиенты обычно замедляют темп речи. Что, в свою очередь, снижает и накал эмоций. А там, глядишь, человек и сам быстрее успокоится.

6. Реагируйте оперативно. Ответ на претензию клиента должен быть дан максимально быстро, чтобы не доводить ситуацию до серьезного конфликта, способного нанести урон репутации компании. По моему опыту, в течение 24 часов клиент должен получить ответ – необязательно о решении ситуации, но хотя бы информацию о том, что его услышали и его жалобой уже занимаются. Если что-то невозможно исправить – помимо извинений, предложите клиенту некую компенсацию (например, скидку или дополнительную бесплатную услугу).

7. Реагируйте на все жалобы. Даже если претензия необоснованная, ее необходимо проработать. Например, авиалинии не могут контролировать погодные условия, или же ресторан не виноват в отключении воды из-за аварии. Объясните клиенту, что ситуация вызвана объективными обстоятельствами или форс-мажором, но при этом все равно предложите ему некую компенсацию. Это незначительно отразится на расходах организации, но позволит вам сохранить репутацию и не потерять клиента.

8. Возьмите на себя ответственность за решение проблемы. Помните, что клиент обратился к вам, потому что посчитал, что вы можете ему помочь. Поэтому вы действительно должны приложить все усилия, чтобы оправдать ожидания клиента. Причем так, чтобы он почувствовал, что вы действуете искренне и от всего сердца. Ориентируйтесь на «Семь навыков высокоэффективных людей», как назвал свою разошедшуюся по всему миру книгу Стивен Кови.

Всегда пытайтесь решить проблему самостоятельно. Перенаправляйте ее другим только в том случае, если у вас нет соответствующих полномочий, или вы не в силах в одиночку решить вопрос. Привлекая к улаживанию проблемы других сотрудников, сообщите имя клиента и максимально точно передайте им жалобу, но в первую очередь извинитесь перед клиентом, объяснив ему необходимость привлечения других. Например: