1. План внедрения

Как правило, никто планы не составляет. Я чаще всего сталкиваюсь с тем, что CRM-систему именно устанавливают на рабочие места, но не внедряют. Внедрить – это в моем понимании как минимум установить технологию, обучить работе с ней, контролировать процесс ее использования, замерять результаты от ее эксплуатации. Кроме того, если вы хотите просто установить CRM-систему, то купите коробку. CRM-система должна работать и решать те задачи, решение которых вы от нее ждете. Поэтому нужно не только видеть саму цель, но и планировать путь к ней.

Учитывайте, что внедрение CRM-технологий происходит постепенно, т. е. на это нужно время. Не пытайтесь зашить в нее сразу все процессы. Начните с наиболее простых и шаблонных. Лучше предусмотрите возможность разработки дополнительных модулей и расширяйте функционал системы постепенно, наращивая обороты автоматизации. Если вы разработаете многотомное техническое задание, потом несколько лет CRM будет под него разрабатываться, затем столько же внедряться, то, скорее всего, вы войдете в те 60 % компаний, которые не доводят процесс внедрения технологии до конца.

Главное! Поймите, зачем вам CRM-продукт. Какие задачи вы с его помощью хотите решать? Как он повлияет на процессы? Как изменится с его появлением объем продаж? Выгодно ли для вас его внедрение?

Я рекомендую работать над техническим заданием вместе с разработчиками. Они проконсультируют о возможностях CRM, о реалистичности вашей задумки, возможно, расскажут об удачном опыте предыдущих заказчиков или предложат более практичные решения, чем вы.

Также, не избежать рутинных моментов проекта, а именно:

✓ прописать цели и задачи проекта;

✓ определить вехи;

✓ назначить ответственных и исполнителей;

✓ оценить ресурсные возможности для реализации проекта;

✓ определить показатели достижения цели; рассчитать сроки реализации плана.

Я рекомендую работать над планом в формате ментальной карты. Я предпочитаю работать с ментальными картами по множеству причин.

Подробнее о том, что такое ментальная карта, как она работает и как ее использовать для решения бизнес-задач, можно ознакомиться в моей книге.

В первую очередь, это удобный инструмент для систематизации и визуализации больших объемов информации.

Проект – это растянутая во времени последовательность определенных действий. С ментальной картой вам будет удобно его описывать, корректировать и контролировать.

Для создания ментальный карты разработана программа Mind Manager, но рисовать их можно и от руки.

Упрощенно, план в ментальной карте может выглядеть следующим образом.

Рис. 20. План по внедрению CRM-системы в формате ментальной карты

2. Команда

В любом случае, реализовывать план будут люди. Во-первых, соберите команду из 3–7 человек своих «живых» сотрудников и обсудите с ними, какие процессы хотели бы зашить в CRM-систему они. В команде должны быть представители тех отделов, которые напрямую будут работать с новой технологией.

Персонал, выполняя свои функциональные обязанности, лучше понимает, как работают процессы поможет вам их описать, чтобы затем передать разработчикам. Кроме того, если вы изначально привлечете к работе над CRM-системой сотрудников, то столкнетесь с меньшим сопротивлением с их стороны во время ее внедрения.

Также важно определить, кто будет координировать процесс коммуникации между вашей стороной и разработчиками и контролировать процесс выполнения плана. С кем должны связываться последние, если у них возникают вопросы, что-то идет не так или нужны дополнительные распоряжения?

Кто будет отслеживать соблюдение сроков реализации проекта? Кто будет контролировать процесс внедрения CRM-системы в компании? Кто и как будет оценивать соответствие действительного результата плановому? Эту роль можете выполнять вы как руководитель, руководитель отдела продаж, IT-специалист или иной компетентный человек.

Тестируя разные CRM-системы, я без радости осознаю, что их создают IT-специалисты, которые не понимают сути процесса. Согласитесь, если вы, не умея играть, возьмете в руки гитару, то получатся весьма непривлекательные звуки.

Аналогично, программисты – это люди, которые сами ничего не продавали. Они не могут сами правильно и эффективно описать процесс продаж. Но они способны его закодировать нужным вам образом. Поэтому так важно предоставить им полное и максимально конкретизированное техническое задание. Составить его помогут ваши сотрудники. Они понимают специфику своей профессиональной области и особенности организации процессов в вашей компании.

Если вы хотите индивидуальное решение, то для разработки CRM-системы вам необходимо найти надежных специалистов, а затем контролировать, чтобы они не нарушали оговоренные временные рамки плана. С исполнителями заключается договор с указанием, по возможности, измеримых результатов работы, временные сроки, размер и условия оплаты и иные вопросы, по которым могут возникнуть разногласия.

Когда CRM-система внедрена, необходимо провести обучение по работе с ней. Возможно, у вас есть свой специалист, который с CRM «на ты». Может, вы решите нанять на сдельной основе внешнего временного специалиста для обучения. Возможно, организуете тренинг для персонала. Какое бы решение вы ни приняли, обучать необходимо. Также сотрудникам нужно понимать, к кому обращаться при возникновении технических неполадок или непонятных моментов по работе с интерфейсом.

Руководителю компании нежелательно отстраняться от процесса внедрения CRM-системы. Вы можете не являться руководителем проекта, но должны интересоваться его развитием. Это сформирует лояльность коллектива.

Как правило, любые изменения в компании проходят тяжело. Сотрудники не хотят менять сложившийся режим трудовой деятельности, боятся дополнительных обязанностей или не вписаться в новый уклад. Поэтому вы должны, во-первых, подавать пример и решать конфликтные ситуации. Во-вторых, при необходимости прибегать к директивным методам управления.

Кроме того, в проект по внедрению CRM-технологий вложены ваши инвестиции. Никто не заинтересован в его успешности так, как заинтересованы вы. CRM-продукт кардинально меняет многие процессы. Вопросы такого уровня может решать лишь собственник. Поэтому нужно запрашивать отчеты у руководителя проекта, а также согласовывать важные изменения плана, если таковые потребуются.

Рис. 21. Участники процесса внедрения CRM-продукта

3. Готовность к преобразованиям