Необходимо замерить описываемый бизнес-процесс. Соответствуют ли действительные замеры желательным? Какие решения есть для доведения фактических показателей до желаемых? Какие решения предлагает CRM-технология?

Определите, по каким показателям вы будете оценивать эффективность влияния CRM-системы на процесс. Например, вы ставите целью увеличение объема продаж на 20 %. Для этого необходимо увеличить число клиентов на 17 %. Для этого базу по лидогенерации следует расширить на 60 %. После внедрения CRM необходимо оценить ее эффективность. Это делается по измеримым показателям. Именно по тем, которыми вы измеряете бизнес-процесс.

Также важная часть описания бизнес-процесса – это составление функциональных обязанностей. Прописанные функции сотрудников должны быть в каждой успешной компании. Если у вас их нет, составьте. Если есть, то функции и инструкции на процессы подвергнутся обновлению в связи с внедрением CRM.

Рис. 26. Пример автоматизации бизнес-процесса «сделка» в битрикс24

Рис. 27. Пример автоматизации бизнес-процесса по обработке Лида

Рабочая группа

Для работы над техническим заданием нужно сформировать рабочую группу. Она должна состоять из представителей всех заинтересованных сторон, т. е. руководства компании, сотрудников, разработчиков.

CRM-система – это масштабный проект, затрагивающий интересы компании в целом и перестраивающий многие бизнес-процессы. Поэтому вам как руководителю необходимо принимать в нем участие, оценивать полезность изменений и задавать вектор преобразований. Для вас важно, чтобы вложенные инвестиции окупились. Поэтому вы определяете, насколько интересны компании результаты от внедрения продукта. Вы конкретизируете цели проекта. За вами остается последнее слово об утверждении/непринятии технического задания и реализации/отказа от проекта. Чаще всего руководителю приносят на подпись многотомное техническое задание, переполненное профессиональными терминами, в которых трудно разобраться. Руководитель, полагаясь на профессионализм рабочей группы, подписывает его. В итоге, результат на 80 % и более не соответствует ожидаемому. Поэтому вам нужно быть активным участником проектной группы и оставаться осведомленным о ходе реализации проекта.

В то же время, работать с CRM-системой будете не вы. Также руководитель компании, как правило, не взаимодействует с клиентами, а CRM, в первую очередь, направлена на улучшение отношений с ними за счет различных инструментов. Вам могут быть интересны составляемые CRM отчеты. Но большинство функций продукта будут использовать сотрудники и большую часть рабочего времени контактировать с ним будут они.

Поэтому CRM нужно делать удобной для них. Кроме того, именно они находятся в центре бизнес-процессов, являясь их исполнителями. Они могут оценить, какие функции будут полезны, поэтому спрашивайте их мнение. Я рекомендую привлекать к проекту наиболее активных, способных менеджеров. Очень удачно, если они будут лидерами своего отдела, к мнению которых прислушиваются. Это поможет снизить сопротивление при внедрении продукта. Они могут обсудить предлагаемые решения с коллегами, составить список проблем и пожеланий, а затем передать его вам. Таким образом, CRM-технология сможет учесть интересы всех сторон. Я предлагаю включить в рабочую группу руководителя компании, руководителя отдела продаж, ведущего менеджера по продажам, IT-специалиста. Можно привлечь бухгалтера, делопроизводителя или HR-специалиста в зависимости от того, какие задачи вы ставите перед CRM-системой.

Еще одна сторона в рабочей группе – это представители разработчика. Техническое задание должны понимать не только вы, но и разработчики, чтобы максимально точно его реализовать. Я уже говорил, что интеграторы и разработчики CRM-системы сами ничего не продавали. Участие стороны исполнителя в рабочей группе позволит ему прояснить непонятные вопросы или алгоритмы процессов и даст вам гарантии, что задание будет реализовано грамотно.

Важно! У рабочей группы должен быть руководитель проекта. Между участниками нужно распределить роли, а также определить границы ответственности. То есть какие вопросы, изменения может принять руководитель проекта, а какие решаются исключительно через руководителя компании. Кроме того, важно предусмотреть для рабочей группы систему отчетности. Она предполагает постановку задач и отчет по их выполнению.

Итоги второго этапа

Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта – это формирование полного и понятного технического задания. Программисты должны обязательно работать по техническому заданию. Если его нет, то они не смогут учесть все ваши пожелания.

Не ждите, что разработчики, не будучи продажни-ками, угадают ваши потребности и сами найдут для них эффективные решения. Не думайте, что они специалисты, которые разработали десяток систем, поэтому лучше знают, какой должна быть CRM. В таком случае, CRM-систему придется несколько раз дорабатывать. Соответственно, увеличатся сроки ее внедрения, что повлияет на сроки окупаемости.

Некоторые компании отдают разработку технического задания в руки разработчиков системы. Я против такого подхода. Скорее всего, техническое задание будет унифицированным. Максимум – рассчитанное на вашу отрасль, но не конкретно на вашу компанию. Исполнитель знает возможности продукта, но не понимает специфики вашего бизнеса. Работая над техническим заданием, вы сможете выявить слабые места в процессах и не допустить их в CRM. Таким образом, лучше формировать команду из разных специалистов, где каждый отвечает за ту часть внедрения CRM-системы, в которой разбирается.

Шаги этапа проектирования:

1) Сформировать рабочую группу.

2) Описать бизнес-процессы.

3) Составить техническое задание.

4) Согласовать и утвердить техническое задание. Передать его разработчикам.

Данный этап выполняется группой разработчиков. Разработка решения – это перевод технического задания на язык программирования.

В результате вы получите готовый продукт, т. е. CRM-систему с желаемым функционалом и адаптированную под вашу компанию.

Как правило, программа разрабатывается частями или модулем.

Исполнители представляют каждый модуль заказчику и дорабатывают его при необходимости.

Помимо самого продукта, профессиональные разработчики должны подготовить инструкцию по ее использованию с базовыми положениями.

Итогами третьего этапа внедрения CRM должны стать:

✓ программирование и настройка элементов CRM-системы и их характеристик согласно техническому заданию;