Конечно, если для решения проблемы клиента необходимо получить от него конфиденциальные данные, то вы просто обязаны общаться с ним в частном порядке. Но так как публичным ненавистникам нужна аудитория, а социальные сети именно это им и обеспечивают, самая большая возможность для вашей компании заключается в том, чтобы открыто «обнять этих ненавистников». Покажите им, кто вы. Покажите им, что вы заботитесь о своих клиентах.

Компания Wink Frozen Desserts настолько хорошо воплощает эту философию с помощью социальных сетей, что поражает воображение клиентов и завоевывает их сердца.

Wink продает замороженный веганский десерт, не содержащий молочных продуктов и глютена. Целая пинта этого десерта содержит всего сто калорий, и это должно служить подсказкой, что он не является мороженым, хотя и выпускается со вкусом ванили, булочки с корицей и кофе со льдом и молоком. У одних этот десерт может вызывать восторг, у других, как следует из жалобы, опубликованной на странице компании в Facebook, отвращение. Человек, написавший жалобу, назвал свой аккаунт в Facebook «Случайные мысли босоного хиппи и либертарианского демократа» (это, возможно, указывает на то, что данный клиент ищет аудиторию не только, когда он жалуется, а почти всегда). Итак, он написал:

Моя реакция на этот отзыв была негативной по нескольким причинам. Во-первых, этот парень похож на придурка. Во-вторых, он приравнивает «немолочный десерт» к мороженому, и это позволяет сказать, что он из тех людей, которые «получают то, что заслуживают». В-третьих, он хочет вернуть продукт в магазин только из-за того, что ему не понравился вкус. Такое вообще бывает? Это выполнимо? На протяжении многих лет я десятки раз покупал продукты, вкус которых, как потом выяснялось, мне не нравился, но если они не были некачественными, то мне и в голову не приходило требовать от магазина возврата денег.

В первую очередь, конечно, появляется желание проигнорировать эту жалобу, предполагая, что из общения с подобным клиентом ничего хорошего не выйдет. Но, как выяснилось в ходе нашего исследования, это лишь ухудшит плохую ситуацию и не соответствует подходу «Обнимите своих ненавистников». К счастью, директором по маркетингу в компании Wink является Джордан Пирсон. Он общается с клиентами в социальных сетях и за их пределами, придерживаясь разумного и рационального подхода.

«Когда кому-то есть что сказать, следует позволить ему высказаться. Конечно, это не слишком приятно, когда покупатель столь негативно отзывается о нашей продукции. Но в любом случае мы придерживаемся принятого у нас подхода: публично отвечать на подобные сообщения, проявляя дружелюбие и понимание», – говорит он.

Вот как Джордан ответил босоногому хиппи:

Обратите внимание на то, что Джордан упомянул Гейба, основателя компании. Это было сделано намеренно. Одним предложением он очеловечивает компанию и информирует потребителя. Очень умно.

Пирсон дает пояснение используемому подходу: «Я стараюсь просвещать их в максимальной степени, особенно когда кто-то сравнивает наш десерт с мороженым. Я всегда рассказываю историю Гейба, потому что замечаю, что в большинстве случаев почти все знают какого-нибудь Гейба, знают кого-то, кто не может есть мороженое. Люди не очень об этом задумываются, особенно если близко с таким человеком не знакомы. А я пытаюсь объяснить, что если кому-то лично не нравится наша продукция, то это не значит, что она плохая и не несет пользу другим».

Джордан Пирсон обладает терпением Иова и характером вашего любимого учителя начальной школы. Если говорить о людях, использующих подход «Обнимите своих ненавистников», то Джордана можно смело назвать одним из самых выдающихся. Готовы ли вы стать таким же, как он? Возможно, вы еще не совсем убеждены. В следующей главе я рассмотрю пять причин, из-за которых вы, возможно, пока не придерживаетесь соответствующих принципов.

Мы подошли к концу главы, и вы, вероятно, думаете: «А остальные социальные сети? Instagram? Или Snapchat? Google Plus?» Проводя исследование для данной книги, мы спросили американских жалобщиков об их склонности жаловаться через эти каналы взаимодействия. В настоящее время число потребителей, использующих другие социальные сети в качестве основного средства высказывания своих претензий, слишком мало, чтобы говорить о них в этой книге. Однако имеются иные варианты для публичного выражения недовольства. И они приобретают все большую популярность с поразительной скоростью. Я расскажу о них в главе 8.

(Если вам нравится подход «Обнимите своих ненавистников», если у вас появились вопросы или вы хотите поделиться своими впечатлениями, а может, просто желаете обратиться ко мне с приветствием, пришлите мне электронное письмо прямо сейчас по адресу [email protected]. Я сразу же вам отвечу.)

Подход «Обнимите своих ненавистников» состоит в том, чтобы отвечать на каждую жалобу, поступающую по любому каналу. Но этого почти никогда не происходит. Лишь очень немногие компании стремятся подобным образом обслуживать клиентов, получать отзывы и «обнимать ненавистников». Почему? Почему мы отвечаем не на все жалобы, не по всем каналам и почему отвечаем не всегда? В ходе опросов более чем сорока компаний, осуществленных при написании данной книги, и проведения консультаций по вопросам клиентского опыта и инициатив, связанных с обслуживанием клиентов, было выявлено пять основных причин, по которым компании сегодня не «обнимают своих ненавистников». Давайте рассмотрим эти причины, проверим, сколько из них вы признаете, и увидим, как они преодолеваются компаниями. Не имеет значения, являетесь вы индивидуальным предпринимателем или управляете компанией, где работают 5, 1000 и даже 100 000 человек, потому что эти правила применимы ко всем.