К бытовой сфере это тоже относится. Несколько месяцев назад я обнаружил, что из кухни с пугающей скоростью исчезает печенье. У меня четверо детей, и иногда они берут по несколько печений на перекус или на десерт. Купленного контейнера обычно хватает на неделю, а теперь он становился совершенно пустым уже через два дня.

Однажды вечером я шел по дому и услышал доносящиеся из кухни странные звуки. Если в доме живут дети, то к постоянному шуму привыкаешь и уже не обращаешь на него внимания. Но это был особый, подозрительный звук, как бы говорящий: «Дети что-то затеяли», поэтому я прокрался в кухню, чтобы схватить злоумышленников. И поймал свою младшую дочь в тот момент, когда ее рука находилась в банке с печеньем. Я мог предположить, что это она в ответе за все пропавшие сладости (она действительно собиралась перекусить перед сном), и такая несправедливость, конечно, очень огорчила бы ее. Однако мне казалось маловероятным, что девочка каждый вечер утаскивала по десять лишних печений. Одно правильное наблюдение — она брала печенье — не означало, что у меня на руках уже имелись все нужные факты. И разумеется, позднее я убедился: пропажа большей части печенья была на совести ее старших братьев.

Факты, которые вы ищете, должны быть релевантными и иметь непосредственное отношение к вашей проблеме. Очень часто я вижу, как люди с головой зарываются в данные, полученные из компьютеров, в надежде, что та или иная информация приведет их к интересным выводам. Нет ничего плохого в том, чтобы использовать в качестве инструмента статистический анализ, да и способность обрабатывать большие объемы данных значительно помогает двигаться к цели. Но все же нужно понимать: полагаясь на что-то, пусть даже на статистику, вы все равно строите догадки.

Что такое релевантный факт? Это факт, который отвечает на заданный вами вопрос и переводит вас на следующую ступень в процессе решения проблемы. После того как вы найдете нужную переменную, вам следует получить факты, чтобы составить четкое представление о ее динамике и о том, что ее контролирует. Не распыляйте усилия, пытаясь анализировать все, что попадается вам на глаза.

Когда-то давно, еще до появления дешевых датчиков и больших объемов данных, хорошие специалисты по решению проблем умели добывать факты. Сегодня, чтобы быть хорошим специалистом по решению проблем, не нужно слепо полагаться на потоки данных. Когда вы измеряете и изучаете предмет самостоятельно и без спешки, ваш мозг эффективнее фокусируется на задаче и не пытается по умолчанию хвататься за все подряд. В какой-то мере это вопрос концентрации и дисциплины.

Последнее серьезное препятствие на пути к качественным фактам — это наши предубеждения. Хотя у нас не всегда есть возможность протестировать решение, основанное на мнениях или предположениях, необъективность восприятия способна заметно помешать решению проблемы. Я уверен, вам всем случалось наблюдать подобное и в корпоративной, и в государственной политике. Хорошие специалисты по решению проблем умеют распознать ситуации, в которых им мешают собственные эмоции или предрассудки.

Однажды утром я помогал детям собираться в школу и заметил, что один из них выглядит больным. Меня одолели подозрения: в последнее время дела у него в школе шли не очень хорошо, а в тот день ему как раз предстояло выполнить задание, которое его очень волновало, — кажется, он должен был рассказать наизусть стихотворение. Он уже несколько раз пропускал школу, и я чувствовал, что к концу учебного года он просто немного устал. Учителя, похоже, тоже считали, что он ленится.

Но моя мудрая и терпеливая жена решила измерить ему температуру — раньше в нашем обсуждении «проблемы» речь об этом вообще не заходила. И мы с удивлением увидели на термометре 38 градусов. Не конец света, но вполне весомая причина остаться в этот день дома. Твердые факты восторжествовали над мнением, основанным на предвзятости.

Правильные стратегии решения проблем взаимно усиливают друг друга. Докопавшись до основ, вы убедитесь, что хорошо понимаете переменные, с анализа которых вам предстоит начать. Подробно ознакомившись с проблемой и сформировав достоверную модель отказа, вы определитесь с контекстом, в котором нужно анализировать переменную, чтобы получить верное представление о происходящем. Например, если у вас в стрессовых ситуациях возникают проблемы с сердцем, стоит сделать электрокардиограмму в тот момент, когда вы не находитесь на приеме у врача (для меня поход к врачу — уже достаточно стрессовая ситуация!). Если вам нужно измерить атмосферное давление в периодически выходящей из строя формовочной машине, обязательно измеряйте его именно в момент возникновения проблемы.

Я знакомлю людей со сложными проблемами на примере предметных исследований, а затем предлагаю им испытать новые навыки на реальных ситуациях. Это отличный способ научиться находить нужные данные и качественно проверять их. К счастью, у нас не бывает недостатка в нерешенных проблемах, но этот подход экономит огромное количество времени — вы проходите обучение в контролируемой среде, а не действуете наугад, впустую тратя ресурсы в реальном мире.

Не существует однозначного правила, позволяющего понять, является ли релевантным факт, который вы нашли. Оспаривайте достоверность найденных фактов, избегайте предположений и мнений, анализируйте правильные переменные — всё это навыки, которые необходимо развивать на практике.

Выберите трудную проблему, с которой вы недавно столкнулись или над которой продолжаете работать. Запишите или мысленно перечислите известные вам релевантные факты и составьте список мнений, «окружающих» эту проблему. Затем подвергните сомнению свои «факты». Посмотрите, может быть, некоторые из них на самом деле отражают лишь ваше мнение или необъективность восприятия. Если у вас хватит смелости, попробуйте таким образом рассмотреть политический вопрос и поделитесь своими соображениями с другими людьми — для того чтобы они помогли вам проанализировать его.

Сложные проблемы, возникающие в сложных системах, могут иметь тысячи потенциальных переменных и сотни или тысячи потенциальных первопричин. На пути к первопричине вам встретится множество отвлекающих факторов, способных увести вас в дикие дебри или даже подтолкнуть к катастрофе. Чтобы решить сложную проблему, следует быстро и последовательно сосредоточить свои усилия. Вы должны проявлять повышенную бдительность, настойчиво двигаться к цели, избегать отвлекающих факторов и осознанно стараться упростить дело.

Хорошие специалисты по решению проблем методично ищут первопричину проблемы, используя знания, полученные на этом пути, и перебирая нагромождения вероятных первопричин и линий расследования, при этом не углубляясь без необходимости в их непосредственное изучение. Я готов снова и снова говорить о важности и практической пользе этого приема. По моему опыту, на этапе анализа первопричин люди стремятся расширить задачу — они генерируют и проверяют множество идей. Разумеется, у них самые благие намерения — они хотят все учесть и ничего не упустить, поэтому пытаются обдумать и проверить каждую возможную первопричину.