Если вы не принимаете решения, основанные на фактах, ваша жизнь на работе и дома усложняется. Когда все, что у вас есть, — это мнения окружающих, вы оказываетесь в незавидном положении: вам приходится решать, кому вы доверяете, чье мнение готовы принимать и поддерживать. Вы также должны учитывать то, что некоторые относятся к вопросу предвзято, а у других в этом деле есть свой интерес. Решая проблемы без опоры на факты, вы вряд ли выберетесь из сложной ситуации.

Меня иногда спрашивают о том, как можно убедить собеседника опираться на факты, но при этом не обидеть его недоверием. Для начала скажу: по моему опыту, попросить человека объяснить вам, откуда он взял свои факты, менее рискованно, чем выбирать вслепую того, кому вы могли бы доверять. Мой универсальный совет для таких случаев: спросите, как ваша команда могла бы обосновать свое решение перед кем-то извне, — какие факты ей понадобятся, чтобы доказать свою правоту? Это настраивает на совместную работу и не позволяет заподозрить, будто вы сомневаетесь в чьем-то мнении.

Неважно, с чем связана ситуация (технологии, бизнес или здоровье), — хорошие специалисты по решению проблем всегда удовлетворяются только твердыми фактами (табл. 8.1). Они с ожесточенной настойчивостью стремятся их получить. Они не принимают на веру ничьи мнения или предположения. Они способны достигать консенсуса в процессе работы над проблемой, на каждом этапе обосновывая решения релевантными фактами.

Таблица 8.1

Мнения и факты

Мнение Факт На планете слишком много людей На планете более 7 миллиардов человек Это решение, по мнению большинства, будет прибыльным Согласно прогнозу, это решение принесет максимальную отдачу от инвестиций Этот человек ведет себя как самоубийца Меня беспокоит поведение, которое я вижу Поезд метро едет очень медленно По этой линии можно проехать по городу за 30 минут, и я был бы рад, если бы на это уходило меньше времени Эта машина слишком старая Машине 32 года, и для нее трудно найти запчасти Оборудование работает слишком быстро При скорости свыше 60 единиц в минуту мы получаем 1 % брака Мы уже пробовали раньше — это не сработает Мы пробовали это раньше и обнаружили следующую проблему

Сбор сведений, позволяющих во всем разобраться и принять решение, — основа любой работы с проблемой. Вы должны получить необходимые факты, чтобы понять, что́ нужно изменить или исправить. Качественный поиск фактов позволит вам быстро продвинуться к первопричине проблемы; некачественный создаст путаницу и заведет вас в дебри.

Однажды мы работали со специализированным производством, которое продавало комплектующие другим предприятиям. Эта компания планировала перенести свою деятельность из Западной Европы в Восточную, чтобы воспользоваться дешевой рабочей силой. Все факты, связанные с удешевлением производства, были учтены и понятны, но компания сначала не приняла во внимание другие переменные и чуть не совершила большую ошибку.

Собрав данные о том, как переезд повлияет на время выполнения заказа, компания обнаружила, что сроки значительно увеличатся. Опрос самых ценных клиентов показал, что большинство из них считают приоритетом быстрое исполнение заказов и именно нынешние сроки являются основной причиной их лояльности. Компания пересмотрела планы и не только сэкономила много времени и денег, но и направила эти ресурсы на дальнейшее сокращение сроков выполнения заказов, что позволило ей занять выгодную позицию на рынке и увеличить размер прибыли в своем товарном сегменте.

Прежде всего убедитесь в том, что собранная вами информация полностью соответствует действительности. В частности, если в условии присутствуют больши́е объемы данных, хороший специалист по решению проблем будет постоянно уточнять, отражает ли твердые факты та информация, что поступает от датчиков, из исследований и так далее. Нередко люди, решающие проблемы, сталкиваются с «данными», которые прошли основательную обработку и уже не соответствуют реальному положению дел.

Несколько лет назад члены моей команды работали с компанией, специализирующейся на поставке защитных покрытий. Телефон компании разрывался от звонков разгневанных клиентов. Некоторые из них были так разочарованы сотрудничеством, что даже сменили поставщиков. Специалисты по обслуживанию клиентов знали, что люди жалуются на затянутые сроки поставки, но статистические данные это не подтверждали: показатели своевременности и полноты поставок в компании составляли 98 %, то есть в 98 случаях из 100 клиент получал свой заказ вовремя и в полном объеме. Это был самый высокий результат в отрасли, и ситуация, естественно, вызывала недоумение. Получалось, что один недоукомплектованный или опоздавший заказ из пятидесяти так заметно отражался на общем уровне обслуживания?

Мы проверили журналы звонков в службу поддержки клиентов и обнаружили, что почти все жалобы связаны с задержками поставок. Это заставило нас усомниться в точности статистических данных компании. Команда внимательно изучила код программы, формировавшей отчеты о доставке, и выяснила, что система рассчитывает своевременность и полноту поставки на основании последней введенной даты поставки, а не той, о которой шла речь изначально. Менеджеры службы доставки договаривались с клиентами об изменении дат, и эти обновленные данные программа использовала для составления отчета. Когда команда исправила код, выяснилось, что реальный показатель своевременности поставок составляет всего 37 %. Эти актуальные данные они использовали, чтобы найти критические звенья во всей цепи, по которой продукт двигался от поставщика к потребителю, и в итоге решили ключевую проблему, связанную с недовольством клиентов.

Помимо прочего, вам следует определить для себя, какой должна быть полученная вами информация, чтобы вы могли ей доверять. Иногда в этом вопросе проявляют ненужную скрупулезность, а иногда — излишнюю беспечность. Мне случалось работать с людьми, которые считали необходимым собрать подробную статистику, прежде чем опробовать на практике одно дешевое и не представляющее большого риска решение. Другие измеряли всего один параметр и после этого считали, что переменная отвечает заданным условиям (то есть находится в пределах диапазона, в котором проблема не возникнет), а на самом деле она часто менялась с течением времени.