• Еще один прием, который используют профессионалы коммуникаций, – «комплимент содержанию вопроса или реплики». Например, кто-то взял и с места бросил вам, что все сказанное прежде никакой ценности не представляет. Если в ответ, нарушая стереотипы, прозвучит: «Я ценю остроту этого мнения. Мне нравится, что мое выступление не оставляет никого равнодушным. В финале я еще раз повторю важнейшие пункты презентации», то конфликт может быть погашен в самом начале.

• Иногда мы сталкиваемся с действительно необоснованным нападением. Что стало причиной, следует выяснить потом, а в данный момент необходимо дать немедленный отпор. В подобной ситуации извинения оратора, его желание как-то умилостивить атакующего только разогревают конфликт. Поэтому лучше дать четкую оценку происходящему и продолжить работу: «Вы говорите о вещах, не имеющих отношения к нашему разговору. Мы обсуждаем вопросы позиционирования продукта, а не вашего к нему отношения. Поэтому давайте продолжим обсуждение в рамках заявленного регламента». Очень важно после этого перевести взгляд с трудного слушателя на других участников дискуссии, чтобы не провоцировать продолжение «разговора».

• Если вы заранее предполагаете, что ситуация может выйти из-под контроля, то лучше в самом начале установить регламент. Например, разрешить задавать вопросы после выступления. Тогда вы совершенно легитимно избавите себя от необходимости реагировать на неуместные выпады в процессе доклада и спокойно сможете апеллировать к большинству, призывая нападающих к порядку.

• Еще одно замечание. В большинстве случаев мы попадаем в ловушку собственных представлений, ложных оценок ситуации. Например, слушатель задает острый вопрос, а оратор воспринимает его как безусловное нападение на себя и раздражается, чем провоцирует раздражение уже у всей аудитории. Старайтесь сохранять внутреннюю дистанцию и объективное отношение к любому участнику встречи. Прислушивайтесь к собственным эмоциям. Если вы начали злиться, значит, правда не на вашей стороне.

• Честно сказать, нет лучше учителя, чем трудный слушатель. Именно он покажет вам без прикрас ваши слабые стороны, он убедит пересмотреть речь и устранить недочеты, он заставит двигаться вперед.

Знаете, только что закончился дождь. Тучи мгновенно исчезли, и солнце опрокинулось на землю. Все переливается и сверкает. Протяни руку – и сможешь дотронуться до шершавых листьев дикого винограда. Он обвивает веранду. Отец готовит баньку, и уже тянет дымком. На столе стоит чашка с мятным чаем. Где-то неподалеку болтается сын Егор, ему недавно исполнилось двенадцать. А я сижу и пишу, и я счастлив. И таких минут счастья немного. Чаще я в заботах. Но когда я выхожу к людям, чтобы сказать им, что я думаю, то испытываю такое же чувство, как и сейчас.

Научиться выступать легко. Труднее научиться выступать так, чтобы приносить удовольствие не только себе самому, но и слушателям. Наверное, в публичном выступлении это самое трудное и самое важное – в первую очередь думать о том, кто сегодня в зале.

Прошло двадцать лет с того дня, когда я впервые пришел в класс преподавать риторику. Мне было так страшно! Я успел прочитать несколько книг и затвердил начало своей первой лекции. Никто из моих учеников толком не знал, что это за предмет, да и сам я недалеко от них ушел. Войдя в аудиторию, я воскликнул: «Человеку слово дано, а скоту немота!» – и выставил правую ладонь вперед, как древнегреческий ритор. Слушатели с удивлением смотрели на меня и напряженно ожидали развития мысли. Его не было. Слова выветрились из моей головы, мысли испарились. Я стоял и молча смотрел на аудиторию. Вдруг одна девушка подняла руку и робко сказала: «Игорь Григорьевич, а риторика у другой группы сейчас, мы ждем английский. Вам в соседний класс надо…»

Так студентка научила меня всегда обращать внимание на дверь, прежде чем в нее войти. Нас учит аудитория. Обтачивает, как море камушки. Поэтому не нужно больше откладывать свою встречу с ней, пора идти выступать.

Успехов вам на этом пути!

В этом разделе собраны заметки и статьи разных лет, написанные мной для блога на авторском сайте или деловых журналов. Из достаточно большого объема материала я выбрал то, что может показаться любопытным и дополнить основной текст этой книги. Никакой последовательности в расположении нет, можно читать выборочно, ориентируясь на тему в названии. В скобках указан год публикации.

Не так давно мне довелось выступить на одном из заседаний клуба, собравшего под своей крышей известных петербургских предпринимателей. Разговор шел о риторике, о рынке риторического образования. Сказать, что эта беседа доставила мне удовольствие, значит отчаянно покривить душой. С первой минуты обсуждения пришлось столкнуться с критическим отношением к предложенной теме. В ответных репликах ясно сквозило недоверие к предмету разговора, и недоверие это было точно сформулировано фразой: «Мы – люди дела, какая нам польза от умения красиво болтать?»

Действительно, никакой! Но слова эти – лишь демонстрация собственной неуверенности. Как только дошло до дебатов, вдруг выяснилось, что ярому противнику риторики не под силу связать пару слов, не говоря уже о «красивой болтовне».

Мы слишком долго существовали в границах монологичной речи: один говорил, а все остальные делали вид, что слушают. В обществе не существовало потребности в риторическом образовании. Ведь риторика не нужна для того, чтобы зачитать с трибуны текст доклада. Риторика не нужна, если в стране господствует единство взглядов и мнений.

Однако за окном уже другие времена. Мир состоит из скрученных в жгуты потоков информации. Ежедневно мы передаем друг другу сотни мегабайтов различных сведений. Ежедневно мы становимся свидетелями конфликтов, споров и дискуссий. И при всем развитии технических средств обыкновенная устная речь остается главным инструментом бизнес-коммуникации. Человек говорил, говорит и будет говорить.

Естественно возникает вопрос: а насколько эффективны мы в этом привычном умении? Увы, но последние исследования показывают, что при передаче устной информации в одностороннем порядке от одного субъекта к другому до двух третей ее теряется и не запоминается слушателем. Мешают физические шумы, мешает непонимание, отсутствие воображения, неумение сформулировать мысль… Кого чаще обвиняют в этих потерях? Конечно, того, кто слушал. Ах, рас-с-стяпа! Надо быть внимательнее!

Но на самом деле всегда виноват говорящий. Он и только он. Его умение донести информацию должно проявляться в мельчайших деталях.

В моей практике был случай, когда, диктуя электронный адрес руководителя одной сибирской компании, объявившей столь важный для меня тендер, мой коллега неверно произнес лишь одну букву латинского алфавита. И не потому, что не знал английского, а потому, что имел недостаток дикции.