Ниже предлагается типология коммуникационных процессов, инициируемых системами управления, где концептуально обоснованными критериями являются такие элементы мотивационно-целевой структуры, как отношение коммуникатора к респондентам и отношение коммуникатора к конкурентам. Прояснить, «вывести на поверхность» эти не всегда явные нюансы помогают «нижние» уровни в мотивационно-целевой структуре: используемые исследовательские методы, содержание (контент), художественно-выразительные особенности и т. д. (см. рис. б).

Проведенный анализ позволяет утверждать, что диапазон отношений коммуникатора к респондентам колеблется от уважительного, партнерского, субъект-субъектного до манипулятивного, воздейственного, субъект-объектного. Диапазон отношений коммуникатора к своим конкурентам, а также к вышестоящим управленческим системам также колеблется от уважительного, согласованно-партнерского до вынужденно подчиненного либо, наоборот, стремящегося подчинить, подавить, нейтрализовать (и вынужденная подчиненность, и стремление подчинить других рассматриваются в одном ряду, ибо для аудитории и то и другое, как правило, скрывается, что также своего рода манипуляция).

Перечисленные типы отношений условно можно представить в виде системы координат, в рамках которой выделяются четыре нормативных поля, характерных для коммуникационных процессов в системах управления; нулевой позицией оказывается полное отсутствие коммуникации и, соответственно, управленческой деятельности.

Первое поле связано с партнерским отношением к респондентам и партнерским отношением к конкурентам (сюда же можно отнести и те варианты, когда явных конкурентов нет); второе поле связано с партнерским отношением к респондентам и негативным отношением к конкурентам; третье поле связано с партнерским отношением к конкурентам и отрицательным к респондентам; четвертое поле – с отрицательным отношением и к конкурентам, и к респондентам.

Рассмотрим особенности функционирования каждого из обозначенных нормативных полей.

Первое поле. На такую форму коммуникативных взаимодействий ориентированы (как идеал) отношения между демократическими, легитимными органами власти (президент, правительство, соответствующие министерства и подразделения, местные и региональные органы власти и т. д., органы юрисдикции) и населением в тех вопросах, которые касаются непосредственных и ожидаемых взаимодействий. Властные структуры в таком случае заинтересованы не только в максимальной информированности населения о существующих и вновь принимаемых законах, указах, нормах и т. д., но и в адекватном понимании и практическом следовании этим законам, указам (более низшими управленческими структурами и населением). Для населения, соответственно, важны полная информация, личностное и общественное принятие существующих и вновь принимаемых законов, указов, норм и т. д., а также возможность участвовать в их обсуждении, то есть быть, хотя бы гипотетически, не объектом, а субъектом управления.

Рис. 6. Особенности коммуникативных взаимодействий в системах управления

В системах управления местного уровня подобную роль играют получающие широкое распространение службы «одного окна». Позитивным моментом при этом являются доступность и относительная несложность таких обращений, а также обязательная обратная связь, представляющая собой ответ от представителя органа власти. Однако, как показывает практика, подчас ответы на жалобы граждан готовят люди (организации), впрямую или косвенно курирующие потенциального ответчика и потому несущие юридическую или моральную ответственность за его промахи. Понятно, что в таких случаях удовлетворения от ответов-отписок граждане не получают; для диалога с населением необходима служба независимой юридической экспертизы.

Исследовательские методы, используемые в рамках анализируемой формы коммуникативных отношений, связаны главным образом со сбором статистических данных о числе обращений граждан с учетом основных социально-демографических параметров, а также с контент-анализом их обращений. Методом контент-анализа обрабатываются и материалы интернет-форумов и чатов в рамках «Электронных правительств», однако и в России, и в других странах результат представляет собой мнение большинства по поводу обсуждаемых проблем даже в тех случаях, когда к обсуждению привлекаются эксперты. «Количество» (мнений и предложений) в таких случаях далеко не всегда переходит в «качество»; без социально-диагностических и социально-проектных технологий нахождение управленческих стратегий, адекватных ситуациям, поставленным задачам и ориентированных на социум, затруднительно[71].

Получение релевантных социологических данных по поводу обсуждаемых проблем путем опросов в рамках Интернета также затруднительно, поскольку нарушается такой принцип репрезентативности, как равные возможности для всех групп населения принять участие в исследовании (некоторые варианты изучения в Интернете все же проводятся).

Диалогу при общении мешает и в целом невысокий уровень коммуникативных навыков населения, а в некоторой степени и представителей систем управления. Имеется в виду умение адекватно, без смысловых искажений и домыслов понимать и интерпретировать законы, указы, нормы. Речь идет не о профессиональных или моральных качествах, а только об умении понимать (для представителей системы управления необходимы и навыки адекватного понимания законов, и нравственное стремление к адекватному следованию им).

Осознание этой «болевой точки», затрудняющей путь к диалогу и социальному прогрессу, открывает обширное и, надо надеяться, благодатное поле для будущих исследований и консультантов в сфере управления. Необходимы регулярные исследования, фиксирующие основные «узлы непонимания» между населением и управленческими структурами, предлагающие конкретные мероприятия по совершенствованию форм и методов коммуникативных взаимодействий. Для исследований такого рода разработаны социально-диагностические и социально-проектные технологии, в основе которых лежит метод интенционального (мотивационно-целевого) анализа процессов общения. Однако вплоть до настоящего времени эти технологии остаются маловостребованными.

На диалогическую форму коммуникативных взаимодействий гипотетически ориентированы отношения внутри управленческой системы, где коммуникатором выступает начальство, от лица которого разрабатываются и принимаются внутрикорпоративные нормы, правила, законы и подзаконы, а воспринимающей стороной– исполнители, занимающие более низкие ступени в служебной иерархии. Проблемы понимания и взаимопонимания существует и здесь, поэтому целесообразны социально-диагностические исследования, выявляющие «дисфункциональные точки», выражающиеся в отсутствии конструктивного диалога между всеми или некоторыми звеньями, а также в сбоях внутри системы. Исследователи внутрикорпоративной коммуникации справедливо называют такие ее типичные недостатки, как дефицит информации, избыточная информация, потеря информации, излишнее ее разнообразие. К этому перечню можно добавить такие распространенные причины коммуникативных сбоев, как погрешности в языке, стиле, в особенностях оформления и подачи текстов. Выявлять в каждом конкретном случае «узкие места», ведущие к отсутствию взаимопонимания и, соответственно, к нежелательным сбоям в функционировании системы, иными словами, «держать руку на пульсе», могут только социально-диагностические исследования.