Вы не можете сидеть на встрече по продажам и обращаться к бумажному сценарию. Вот почему специалисты по обзвону клиентов всегда звучат как роботы. Они просто читают вслух. Хороший продавец запоминает свой сценарий и применяет его на практике снова и снова, пока он не зазвучит естественно.

Я обучал одного продавца, который неукоснительно следовал моим советам. Он записал, как я просматриваю сценарий команды, а затем прокрутил его во время утренней пробежки по беговой дорожке, а потом включил на своем плеере по дороге на собрания. Неудивительно, что он неизменно занимал первые места по продажам.

Вы не знаете, с чего начать? На этот случай я создал для вас шаблон сценария. Приведенная ниже структура даст вам рабочее представление о том, на чем следует сосредоточиться, и о том, какой длины должны быть отдельные части сценария, а также какие компоненты должна включать ваша история.

Не начинайте разговор с клиентом просто так, без обиняков. Этот сценарий поможет вам двигаться по направлению к мечте. Запишите его и практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь.

1. Проблема: вводная часть истории. Начните историю с прежнего положения вещей: опишите проблему клиента до. Какой была его проблема? В какой сложной, почти безвыходной ситуации он оказался? Каким было его эмоциональное состояние? Вы должны рассказать историю проблемы предыдущего вашего клиента таким образом, чтобы потенциальный клиент увидел, – вы действительно способны понять его проблему. Отдельно подчеркните вовлеченность, личный стресс, беспокойство и разочарование, такие эмоции, как страх или надежда, помогут вам удержать внимание и повысить вовлеченность собеседника. Используйте слова, связанные с чувственным восприятием: насыщенный запах кофе, влажный запах плесени. Вы хотите, чтобы клиент чувствовал и видел себя в этой истории с той же болью или желаниями.

2. Анализ и реализация: вы хотите описать, как проанализировали ту ситуацию и что, по вашему мнению, могло бы решить проблему героя истории. Подчеркните момент прозрения: клиент видит, что действовал не так, как нужно, или что неправильно воспринимал свою проблему. Затем расскажите о том, что придется сделать, чтобы найти решение и достичь желаемого результата: герой истории работал в течение трех месяцев. Не учите. В тот момент, когда вы начинаете говорить как учитель, вы автоматически ставите слушателя в роль ученика. Никому не нравится чувствовать, что он вернулся в начальную школу. Вы здесь не для того, чтобы читать лекции и нотации; вы здесь для того, чтобы мотивировать и вдохновлять (как это делают все хорошие спикеры), делясь историей, которая отвечает потребностям слушателя.

3. Результат: здесь вы рассказываете часть истории «после». Клиент достиг желаемого результата: возместил убытки, изменил свое мировоззрение, сбросил двадцать килограммов, воссоединился с семьей. Говоря о результате, еще раз подчеркните то, откуда клиент начал, и то, где он находится сейчас: «Итак, Алекс прошел путь от того, что он был почти на мели, погряз в займах и долгах по кредитам и тратил часы на написание подробнейших предложений, которые никто не читал, до получения семизначных сумм после первой встречи и письма из нескольких пунктов».

4. Мораль истории: почему потенциальному клиенту нужна такая реализация. Тут вы говорите: «Вот почему так жизненно важно тратить время на изучение процесса продаж». Многие люди сказали бы: «Ну, это трудно». Но если принять во внимание посещение всех мероприятий по нетворкингу, на которые Алекс ходил ради того, чтобы назначить встречи с потенциальными клиентами, проведение этих встреч, составление длинных предложений и масштабные последующие действия и в конце концов ответ «не заинтересован»… Если принять во внимание все это, то изучить процесс продаж не так уж трудно. Более серьезная и каторжная работа – делать так, как Алекс в начале.

Достаточно важно повторить еще раз: научиться продавать не так уж трудно. Гораздо труднее вам будет развивать бизнес, если вы не изучите процесс продаж.

Не спорьте – обходите возражения стороной

(Шаг пятый: работа с возражениями)

Такт – это умение доказывать свою правоту, не наживая врагов.

– СЭР ИСААК НЬЮТОН

Томас работал в остинском филиале Colliers International, международной фирмы по продаже недвижимости. Его начальники собирались позволить ему уйти, потому что его интровертная натура просто не давала результатов в продажах. Отчаянно нуждаясь в помощи, он уговорил своего босса нанять меня для первоначальной консультации, чтобы помочь ему понять, как стать успешным продавцом, несмотря на – я пишу это с сарказмом – его замкнутый характер.

Как оказалось, меня наняли не только для обучения Томаса, но и двух других продавцов из его команды. Его коллеги были экстравертами от природы: болтливыми твердолобыми продавцами. Они рассматривали каждый звонок, каждую встречу по продажам и каждое взаимодействие с клиентом как битву, которую нужно выиграть, а возражения клиента – как врага, которого нужно победить.

Один продавец был особенно агрессивен. Он даже заработал прозвище «бульдог». Он знал тактику, знал ситуацию и знал, что должен пересечь минное поле возражений.

Каждое утро он накачивал себя кофе, затем брал трубку и совершал звонок за звонком, прокладывая себе путь к победе, он безжалостно шел по головам. Он рассказывал мне истории о том, как стоял, упершись кулаками в стол, и кричал в динамик телефона клиенту на другом конце линии.

Ого. Что за способ вести дела…

Я собрал всех трех продавцов вместе и сказал:

– Ребята, попробуйте вот что: когда вы слышите возражения, вместо того чтобы набрасываться на них, пока они не сдадутся или не повесят трубку, просто расскажите им историю.

Если вы похожи на меня или любого из интровертов, которых я знаю, когда вы слышите возражение, вам нужно время, чтобы подумать. Вам нужно решить, как реагировать. Ранее я цитировал Лесли Сворд: «Интровертам нужно время, чтобы “переварить” информацию, прежде чем реагировать на нее». Нам нравится тщательно обдумывать свои ответы; обычно мы не славимся мгновенными язвительными репликами. Когда кто-то возражает, наш естественный инстинкт – уйти в себя. Вот почему мы не находим слова сразу.

Разве не было бы здорово, если бы вы могли просто нажать на паузу на секунду и спросить себя: «Так, какая из моих историй помогла бы умерить беспокойство клиента?»

У меня есть хорошие новости: для этого есть способ. Я называю его «подушкой для возражений». Это всего лишь фраза, которую вы произнесете как рефлекторную реакцию на возражения клиента. Это заполнитель пространства, который так хорошо отработан, что автоматически слетает с языка, пока мы мысленно перебираем истории в нашем арсенале и выбираем лучшую из них.

Я всегда