Чувства выражают истину, и им свойственно подниматься на поверхность и проявляться с помощью реакций и языка тела – при этом мы можем безуспешно маскировать их с помощью аккуратно подбираемых слов. Если вы поздравляете ваших подчиненных с успешным запуском нового продукта, но при этом говорите тихим голосом и стоите с печальным лицом, то сразу будет заметно несоответствие; сигналы, связанные с вашими словами, и ваш язык тела не соответствуют друг другу. Людям свойственно сильнее доверять тому, что они слышат, а не тому, что видят.

Даже если вы умеете хорошо управлять собой, ваши эмоции все равно всплывают на поверхность. Каждый день вы испытываете множество эмоций, и ваш мозг не всегда в состоянии правильно их рассортировать. При разговоре с человеком может получиться так, что вы говорите ему то, о чем думаете в настоящий момент, а язык вашего тела реагирует на событие, произошедшее за несколько минут до этого.

Когда вы говорите одно, а ваше тело или ваш тон свидетельствуют о чем-то другом, вы путаете людей и мешаете им. Со временем подобная путаница может привести к проблемам в отношениях. Для решения проблемы смешанного сигнала используйте свои навыки самовосприятия для точного определения эмоций, а затем примените навыки управления собой, чтобы решить, какие чувства вам стоит выразить и каким образом это сделать.

Иногда может получиться так, что вы не сможете выстроить соответствия между своими сигналами. Например, вы можете на что-то рассердиться в ходе собрания, однако не имеете возможности немедленно выразить свои чувства. Попытайтесь приглушить гнев, но не отказывайтесь от него. Выберите другой момент, когда можете проявить свое настроение с полной силой, – например, когда это не работает против вас, а, напротив, приводит к наиболее позитивному результату. Если ваши эмоции слишком сильны и вы не можете отказаться от немедленного их выражения, то есть смысл объяснить, что именно с вами происходит (например, «Вам может показаться, что я несколько отвлечен от нашего общения, но я все время думаю о неприятном телефонном звонке, который получил сегодня утром»).

Вот вам задание на следующий месяц: обращайте внимание на то, насколько соответствует тон вашего голоса и язык вашего тела тому, что вы на самом деле собираетесь сказать. Запомните случаи, когда вы говорите кому-то, что у вас все хорошо, однако ваше тело, тон голоса или манера поведения посылают собеседникам совершенно другие сигналы. Когда вы научитесь ловить себя в моменты отправки смешанных сигналов, попытайтесь либо изменить свое поведение, либо объяснить это несоответствие другим.

4. Помните, что большое дело складывается из мелочей

На примере практически любого новостного канала, реалити-шоу, комедии или газетной статьи можно заметить, что сегодняшние СМИ всячески подпитывают мысль об уменьшении вежливости и любезности в современном обществе. По мере снижения уровня хороших манер у людей остается все меньше способов выразить свою признательность. В наши дни все реже можно слышать такие слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «извините» – причем как в рабочих, так и в личных отношениях.

Большинство сотрудников скажут вам, что их никогда не благодарят за вклад в работу. При этом они, скорее всего, согласятся с тем, что использование таких слов, как «спасибо», «пожалуйста» и «извините» способно значительно улучшить моральный климат в компании.

Подумайте о том, насколько часто вы сами используете слова «спасибо», «пожалуйста» или «извините» даже в необходимых ситуациях. Если вы используете их редко, это может быть связано с нехваткой времени или отсутствием привычки, а может быть, даже с вашим чрезмерно раздутым эго. Возьмите себе за правило чаще употреблять эти слова в отношениях. Точнее, возьмите за правило часто использовать эти слова в течение каждого дня. Спасибо.

5. Правильно воспринимайте обратную связь

Обратная связь представляет собой уникальный дар. Она помогает нам улучшиться во многих аспектах, о которых мы сами даже и не задумываемся. Вы никогда не знаете заранее, какую обратную связь получите. Поэтому обратная связь чем-то сходна с подарком в упаковке: вы предвкушаете сюрприз, но, разворачивая упаковку, иногда видите лишь пару полосатых носков с красными блестками.

Подобная неожиданность может застать врасплох каждого из нас, поэтому мы должны применять свои навыки самовосприятия для того, чтобы подготовиться к этому. Что я чувствую, когда сталкиваюсь с чем-то неожиданным? Каким образом я демонстрирую свое отношение к происходящему? Поняв природу ваших реакций, воспользуйтесь навыками управления собой: какую реакцию я должен продемонстрировать?

Для того чтобы помочь вам правильно воспринимать обратную связь, давайте разобьем ее на несколько частей. Во-первых, обратите внимание на источник обратной связи. Возможно, ваш собеседник уже обладает своим видением в отношении вас – он (или она) знает вас и видел вас в действии. Он может быть заинтересован в вашем совершенствовании.

По мере получения обратной связи задействуйте свои навыки социальной восприимчивости для того, чтобы внимательно слушать и понимать, что именно вам говорят. Задавайте уточняющие вопросы и просите вашего собеседника привести примеры, позволяющие лучше понять его точку зрения. Вне зависимости от того, согласны ли вы с тем, что вам говорится, поблагодарите собеседника за его готовность поделиться с вами мыслями. Для того чтобы установить обратную связь, нужно не меньшее мужество, чем для ее восприятия.

Получив обратную связь, используйте навыки управления собой для принятия решения о последующих шагах. Не пытайтесь сразу же заняться решительными изменениями – никто не требует от вас мгновенных действий. Обычно со временем вы можете лучше осознать, в чем был основной смысл сообщения вашего собеседника. Время помогает расставить по местам все ваши чувства и мысли, а затем – решить, что стоит делать в отношении услышанного. Помните, как мы рассказывали вам о списке эмоций и рациональных объяснений?

Получение обратной связи представляет собой, пожалуй, самую сложную часть процесса. Как только вы решили, что именно вам надлежит делать с обратной связью, действуйте по плану. Ваши практические действия покажут источнику обратной связи, что вы действительно цените его или ее мнение. Относитесь к обратной связи серьезно и пытайтесь воплотить на практике то, что предлагает вам собеседник. В этом состоит, пожалуй, наилучший способ укрепления отношений с вашим источником обратной связи.

6. Выстраивайте доверие

Доводилось ли вам когда-нибудь заниматься «созданием доверия на практике»? Обычно это упражнение выглядит так: вы стоите спиной к партнеру на расстоянии около полутора метров от него. Вы закрываете глаза, считаете до трех, затем падаете на спину, а ваш партнер должен удержать вас и не дать вам упасть на пол. Когда ему это удается, все вокруг начинают радостно смеяться от того, что ваше испытание закончилось благополучно. Ах, если бы доверие заключалось лишь в паре хороших и крепких рук и сохранении баланса…

Один неизвестный автор сказал: «Доверие – это особенный ресурс. Его можно выстраивать, и оно практически неподвластно влиянию времени». Для выстраивания доверия нужно время, а потерять его можно за считаные секунды. Можно сказать, что доверие является самой важной и одновременно самой сложной целью в процессе выстраивания и поддержания связей.