Имя, прозвище и должность

Домашний адрес

Дата и место рождения

Рост, вес, особые приметы (Примеры: лысый, спортивный, артрит, проблемы со спиной)

Чем занимался в колледже в свободное время

Военная служба

Интересы детей

Кто еще в компании знает Клиента?

Каковы его жизненные планы?

Религия, насколько активен?

Пьет ли Клиент?

Если нет, то как реагирует на пьющих?

Как проводит отпуск?

Какие предпочитает автомобили?

Любимые темы разговора

Какими прилагательными вы бы описали Клиента?

Как он относится к мнению других о себе?

Как он видит свои первоочередные проблемы?

Может ли ваш конкурент дать лучшие ответы на эти вопросы, чем те, которые дали вы?

Эти многостраничные профайлы составлялись вручную в докомпьютерные времена.

Mackay Envelope добилась настолько впечатляющих успехов, что ее опыт перенимают другие организации. Она во многом обязана этим маркетинговому мышлению ее хозяина Харви Маккея.

Многие же фирмы, даже при наличии современных IТ-технологий, не ведут никаких баз своих Клиентов.

Появление этих средств связи значительно повлияло на практику продаж, в особенности на привлечение Клиентов.

Эти средства также можно использовать и для рекламы. Рекламные сообщения должны быть заранее составлены и отшлифованы маркетологами и рекламистами.

Все, что связано с телефоном, мы рассмотрим ниже отдельно.

Факс

Факс уступает свои позиции электронной почте, но тем не менее и для него пока еще остается работа.

Догадайтесь, в каком расположении духа находится человек, выбрасывая утром «простыни» несанкционированной рекламы, пришедшей за ночь по факсу?

Электронная почта

На сегодняшний день это самый современный и экономичный вид связи. Электронное сообщение имеет уникальные технические возможности, в частности, возможность давать в тексте ссылки на сайты и прикреплять документы. К сожалению, не все умеют правильно и юридически корректно пользоваться этим мощным средством.

Опыт показывает, что правильно созданное электронное сообщение имеет больше шансов быть прочитанным, чем факсовое сообщение. Правильно проведенная электронная рассылка дает больший эффект, чем «холодные» звонки (см. ниже), если, разумеется, сообщения не примут за спам. Чтобы этого не случилось, нужно, среди прочего, тщательно продумать содержание строки «тема».

Телефон заслуживает более серьезного рассмотрения хотя бы потому, что телемаркетингу традиционно уделяется много места в текстах, посвященных продажам. Не совсем заслуженно.

От факсовой и электронной связи телефон отличается тем, что общение происходит в реальном времени. Это делает его трудным для некоторых людей.

На другом конце провода вас не видят, а слышат только ваш голос. Если собеседнику ваш голос не понравился, то его ожидания от разговора падают на 20 %. Так что умение владеть своим голосом при разговоре по телефону исключительно важно.

Говорите так, как бы вы говорили со своим другом. Ваш голос должен передавать вашу уверенность и доброжелательность. При ответе собеседника улыбнитесь естественной, широкой улыбкой. Она сразу же почувствуется в вашем голосе. Не зря на должность сотрудника на телефоне многие западные компании ищут людей «с улыбкой в голосе».

Следует выбрать что-то между монотонным и певучим изложением. У каждого человека есть присущая ему мелодия голоса; не следует ее менять, поскольку это часть вашей личности.

Говорите четко и внятно, простыми предложениями, без «воды». Вашим правилом должно быть:

При этом старайтесь избегать сухих высказываний. Это могут принять за агрессивность, неуважительность и снисходительность.

Голосом выделяйте наиболее важные моменты. Не заставляйте собеседника переспрашивать.

Говорите с удобной для вас скоростью. Однако, если вы обычно говорите очень быстро, сбавьте темп. Подстраивайтесь под темп собеседника.

Не говорите слишком тихо – не заставляйте собеседника вслушиваться. Не говорите слишком громко – вы будете раздражать вашего собеседника и/или соседей по комнате. Располагайте микрофон несколько ниже рта – так вас будут слышать четче. Контролируйте себя.

Имя (фамилия) собеседника

Частое использование в разговоре имени (фамилии) собеседника может его раздражать. Используйте имя для привлечения внимания к наиболее важным моментам. Отмечено, что, когда человек слышит свое имя, он очень внимательно слушает следующие несколько слов.

Ниже мы рассмотрим две ситуации: вы звоните Клиенту и Клиент звонит вам.

Когда вы кому-то звоните, то этим вы пытаетесь заставить человека переключиться на что-то, о чем он не думал до вашего звонка. Если вы звоните знакомому, особенно если вас с ним связывают приятельские отношения, то для него это переключение может быть даже приятным. А если ваш знакомый к тому же услышит от вас что-то интересное для себя и/или его компании, то еще лучше.

Теперь вы звоните незнакомому человеку из незнакомой фирмы. За день его могут отвлекать от срочных дел звонки многих продавцов. Вы один из них. В России иногда от одной компании звонят несколько людей. Как бы вы себя чувствовали на месте этого человека?

Трудно не согласиться со словами Майкла Льюиса, автора книги «Покер лжецов»: «Убежден, что худшее из того, что можно делать при помощи телефона, не нарушая закон, – это названивать незнакомым людям, пытаясь продать им то, в чем они абсолютно не нуждаются». Сотрудников фирм часто обучают навыкам отказа продавцам.

Не зря такие звонки называют «холодными». И не зря многие продавцы терпеть не могут ими заниматься.

Продавцам можно посоветовать две вещи: оттачивать технику «холодных» звонков, если без них не обойтись, и постараться делать первые звонки как можно более «теплыми». «Теплыми» называют звонки людям, с которыми звонящего связывает хоть какая-то ниточка.