Сегменты. Знание типичных для данного сегмента ситуаций и проблем, которые обычно приходится решать Клиенту. Примеры успешного сотрудничества с другими Клиентами из данного сегмента.

Коммерческие детали и свои полномочия. Продавец должен знать все, что касается платежей, условий и сроков поставок продукции своей компании. Он должен, если это принято в компании, знать границы своих полномочий в отношении скидок и условий платежей.

Типичные возражения. Продавец должен знать, как отвечать на типичные возражения Клиентов.

Знание данной фирмы-клиента. Перед встречей продавец должен собрать как можно больше информации о фирме, которую он собирается посетить. Может представлять интерес манера ведения переговоров и принятия решений, авторитарность/демократичность, инженерная грамотность, осведомленность о соответствующих технологиях и вашей фирме. Для этого можно использовать сайт компании, а также другие источники.

Знание собеседника. В случаях сложной продажи ваш собеседник может быть кем угодно, от человека, принимающего окончательное решение, до скромного сотрудника отдела закупок. Знание статуса собеседника может помочь продавцу грамотно спланировать встречу и подготовить соответствующие материалы.

Если есть возможность получить более детальную информацию о лицах, с которыми будут проходить переговоры, то это нужно сделать обязательно.

Папка продавца. Продавец должен привести в порядок свою папку продавца.

Настроение

Очень важно перед посещением Клиента правильно настроиться. Ваше настроение должно способствовать установлению максимального контакта и понимания с первых секунд встречи.

Цели встречи

Каждое посещение должно иметь определенную цель. Ею не всегда может быть подписание контракта, но в любом случае это должно быть продвижение вперед по пути к продаже и укрепление отношений с существующим Клиентом.

В любом случае, вы приходите к занятому человеку, и ему хотелось бы узнать цель вашего визита и то, что он может получить от него.

Ведите себя профессионально при каждом посещении.

Ваш внешний вид

Вряд ли стоит доказывать, что внешний вид продавца влияет на результаты его контактов с потенциальным Клиентом. Раньше считалось, что продавец должен любой ценой привлечь внимание Клиента – продавцы носили яркие галстуки-бабочки, экстравагантные пиджаки и т. д. Сейчас принято одеваться просто, прилично и достойно.

Вы представляете достойную фирму, предлагаете сложную технику и серьезные сервисные услуги, поэтому уместнее всего будет достаточно строгий по цвету и покрою костюм и галстук для мужчин, деловой костюм или достаточно консервативное платье для женщин. Чем солиднее учреждение, тем строже должен быть ваш наряд. Однако слишком консервативно одеваться тоже не следует.

Не следует также являться к Клиенту с новомодными мужскими косичками, серьгами, в джинсах и т. д. Это их может раздражать, а значит и не способствовать успеху вашей встречи – ибо не все ваши потенциальные собеседники входят в число рокеров, панков и прочих представителей «передового» человечества.

Отправляясь на встречу, желательно осведомиться о дресс-коде компании и постараться не очень от него отступать.

С первых же секунд встречи между вами и потенциальным заказчиком устанавливаются те или иные отношения. Если вы опоздали на встречу, плохо одеты или жалко выглядите, первые впечатления о вас и вашей фирме не будут благоприятными. Зачем создавать такой негативный задел?

С другой стороны, если вы прибыли вовремя, в аккуратном деловом костюме, с улыбкой на лице, излучая уверенность, энтузиазм (но не самодовольство!) и желание помочь своему Клиенту решить его задачи, с профессионально подобранной солидной папкой «продающих» документов, вы заработали сразу же несколько очков.

Среда, в которой происходит встреча, может оказать влияние на ее результат. Постарайтесь, чтобы беседа проходила в достаточно тихом месте, без различных отвлекающих обстоятельств. Этого часто трудно достигнуть, но в любом случае следует избегать разговоров в коридоре и приемной.

Даже когда встреча происходит в кабинете вашего собеседника, его будут прерывать, но, по крайней мере, там не будет снующих людей. А если то, что вы говорите, будет представлять для него достаточный интерес, он скорее примет меры, чтобы вам никто не мешал.

Окружающие почувствуют себя комфортно, если вам удастся создать атмосферу непринужденности и взаимопонимания. Она проявляется в желании идти навстречу друг другу, единодушии и взаимной симпатии.

Встреча обычно длится 15–40 минут. Поэтому нужно ценить каждую минуту. Однако встреча может протекать не совсем по вашему плану. Более того, она может даже прерваться по различным причинам. Так что вам придется импровизировать на ходу.

Вы должны тщательно усвоить классическую структуру встречи и плавно переходить от одного этапа к другому. Вашей конечной целью должна быть успешная продажа.

В реальной ситуации все может быть переплетено. Новые потребности и возражения могут всплывать на протяжении всего разговора; к встрече могут присоединяться другие люди, которые не слышали начала вашей презентации, и т. д. и т. п. Ко всему этому нужно быть готовым.

Социальное или деловое начало встречи

Выделяют два стиля начала беседы: социальный и деловой.

Под первым понимают готовность собеседника вначале поговорить о житейских вещах: семье, любимом спорте, животных и т. д. Например, если ваш собеседник увлекается лошадьми, то чаще всего он с готовностью откликнется на ваши комментарии к портретам и скульптурам лошадей в его кабинете. Если вы с ним окончили один институт, то это также может способствовать установлению хороших отношений. А это облегчает дальнейшее общение.

С другой стороны, если ваш собеседник подчеркнуто деловой или даже суховатый человек, то начинать следует прямо с предмета разговора, демонстрируя профессионализм, пунктуальность, владение цифрами и прочей «сухой» информацией.

Как же решить, с чего начать? Если предварительная подготовка к встрече ничего не дала, то следует использовать «подручную» информацию: стиль оформления кабинета, наличие фотографий, спортивных трофеев и прочих артефактов, характеризующих привязанности и хобби хозяина кабинета. О многом может говорить манера человека одеваться и разговаривать. Импровизируйте!

Не унижайтесь

Вы представляете серьезную фирму, так что держитесь с достоинством, не лебезите. Не говорите фразы типа «Извините, я не помешал?» и т. д. Вообще избегайте извинений без должных причин, проявления признаков неуверенности.