Активное слушание требует усилий. Вы должны не просто слышать произносимые слова, но и усваивать смысл сказанного. Слушая Клиента, следует сконцентрироваться на содержании. Только убедившись, что вы поняли сказанное, отвечайте.

Демонстрируйте внимание

Важно показывать, что вы слушаете с интересом. Это можно сделать несколькими способами: поддерживая глазной контакт, кивая в знак понимания, делая заметки и т. д.

Когда обращаются к вам, все, что нужно вам сделать, это время от времени кивать головой. Тем самым вы добьетесь расположения к вам со стороны говорящего.

Не перебивайте собеседника, делайте заметки в блокноте, чтобы не забыть те моменты, которые требуют дополнительных разъяснений.

Продавец должен уметь говорить. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, эмоций и т. д. Самое важное в речи – это содержание. Это нужно учитывать при выборе слов для общения с Клиентами.

Однако важны не только факты, также важна интонация голоса, которая придает этим фактам эмоциональную окраску. Она должна говорить об истинном интересе продавца к покупателю и об участии в его делах.

Как подбирать слова

Выше мы говорили о необходимости говорить не на своем корпоративном языке, а на языке Клиента. Составьте список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваши продукты или услуги. Проверьте их воздействие на друзьях, родственниках – на ком угодно, но только не на Клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите более понятные синонимы.

Когда вы используете в разговоре с Клиентом термин, будьте готовы в любой момент объяснить его обычным доходчивым языком.

Некоторые слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании Клиента неприятные ассоциации. Опыт тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими более положительные эмоции. Например, такими словами являются «продавать» и «продано» или их антипод – «купить». Какие образы возникают в сознании потенциального Клиента от этих слов?

Никому не нравится сознавать, что ему что-то продают. Это слово ассоциируется с тактикой давления и обычно отталкивает людей. Клиенту начинает казаться, что он является чем-то вроде неодушевленного предмета, которым манипулирует хитрый ловкач-продавец.

Поэтому «продавать» и «продано» следует заменить на «предложить» и «привлекать» – они вызывают более спокойные образы доброжелательного продавца и отзывчивого Клиента, на равных участвующих в общем процессе. Положительно действуют слова «приобретать» и «приобретение».

Другим пугалом является слово «контракт». Какую картину рисует это слово в сознании покупателя? Это то, что печатается нарочно мелким шрифтом, составляется крючкотворами-юристами и к чему-то обязывает. Разбирательства споров по контрактам происходят в суде – не в самом приятном месте. Лучше использовать слова заказ, соглашение, бланк и т. д.

Скорость изложения

Человек слушает быстрее, чем говорит. Но нельзя удерживать его внимание более 17 минут без перерыва. Следует говорить в темпе, который наиболее удобен для собеседника. Если у Клиента очень размеренная речь, говорите медленнее и вы. Только не переходите за грань, за которой начинается пародия. Искусственное подлаживание под стиль слушателя может вызвать обратный эффект. Чувство меры придет к вам с практикой. Как и все остальное.

Если вы не согласны с Клиентом

Научитесь не раздражаться и не обижаться. Желая переубедить Клиента, начинайте с того, в чем вы согласны с ним, а не с противоречий. Пусть это будут даже второстепенные доводы. Если же вы ни с чем не согласны с Клиентом, поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

О юморе

Хорошо, если вы обладаете чувством юмора. Оно может вам пригодиться в конце беседы, при продолжении отношений и т. д. В процессе первой беседы, пока вы не получили представления о вашем собеседнике, в том числе и о его чувстве юмора, желательно пользоваться юмором исключительно осторожно.

Вы замечали, наверное, что при общении с одними людьми вы чувствуете себя комфортно, а с другими – не очень. Это, главным образом, зависит от того, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.

Чтобы ваш собеседник чувствовал себя расслабленно, вы должны встречаться с его взглядом около 60–70 % всего времени общения. Это заставит его тоже «полюбить» вас. При переговорах не следует носить темные очки, потому что у собеседника появится неприятное ощущение, что его разглядывают в упор.

Важны не только продолжительность взгляда и частота зрительного контакта, но и та область лица и тела, на которую направлен взгляд, т. к. это тоже влияет на ход переговоров. Выработайте у себя так называемый «деловой взгляд». Представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, ваш собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Следите за направлением глаз собеседника во время зрительного представления ему своих материалов. Используйте ручку или указку для того, чтобы показывать то, что хотите показать. Затем поднимите ручку до линии ваших и его глаз. Как за магнитом, его голова поднимется, и он будет смотреть вам в глаза, в результате чего он будет видеть и слышать все, что вы ему будете говорить, и, следовательно, максимально усваивать информацию.

Независимо от того, в каком направлении пойдет беседа, важно придерживаться некоторых общих правил, опробованных тысячами хороших продавцов.

Выше мы говорили о том, что большая часть работы с Клиентом происходит до прямого контакта с ним, поэтому подготовке следует уделять большое внимание. Чем более тщательно и всесторонне проведена предварительная подготовка, тем легче в любой ситуации.

Подготовка может быть психологической, информационной (какая информация должна быть под рукой и в какой форме) и структурной (как вы должны построить разговор).

Давайте проведем ревизию того, что продавец должен знать, уметь и иметь до встречи.

Продающая информация. Знание продающей информации (прежде всего, ПМ продукции и фирмы) – это самое главное в подготовке продавца. Без этого все остальное несущественно.

Знание продуктов. Желательно, чтобы продавец отлично разбирался в характеристиках продуктов, специфике производства, технических отличиях от конкурентов и пр.

Дополнительная информация. Маркетологи, начальник отдела продаж и сам продавец должны собирать все, что усиливает аргументацию продавца и повышает доверие к его словам. Очень ценны положительные свидетельства незаинтересованных сторон.