Исследователи Майкл Нортон и Элизабет Данн, авторы книги «Счастливые деньги» («Happy Money: The Science of Smarter Spending»), недавно провели схожий эксперимент, попросив клиентов Starbucks затеять «небольшой, но искренний диалог с кассиром», а не ограничиваться минимальными действиями, необходимыми для покупки кофе{123}. И снова те, кто предпочел человеческий контакт простой эффективности, после эксперимента оказались в более позитивном настроении.

Менеджеры по продажам – это участники бизнеса, которым приходится больше всего общаться с другими людьми. Но при этом есть только один, достаточно грубый показатель успеха: сколько денег вы принесли компании. Но менеджеры по продажам – это не только самые общающиеся люди в мире бизнеса, но еще и самые отчужденные. Они зачастую ощущают себя посторонними по отношению к сфере деятельности компаний, на которые работают, – продавцы, оторванные от исполнителей.

У менеджеров по продажам совершенно различные стили работы. Есть «фермеры» (ухаживают за существующим аккаунтом), «охотники» (идут за новыми клиентами) и «финишеры» (приносят готовую сделку в компанию). Но при этом данная работа привлекает определенный тип личности с универсальным набором характеристик: гибкие, агрессивные, голодные и бесконечно оптимистичные. Менеджеры по продажам, с которыми я работал, сначала были теплыми, дружелюбными, командными, а потом внезапно исчезали. Когда я спросил в отделе персонала, что случилось с одним из моих бывших коллег, то мне ответили: «не попал в цель». Именно поэтому менеджеров по продажам иногда называют «бизнес-наемниками»; они склонны перемещаться от ангажемента к ангажементу, легко меняя лояльность, часто не идентифицируя себя ни с одной из компаний, на которые работают.

В своей работе я регулярно получаю звонки от таких менеджеров из зарубежных отделов продаж. Они предлагают мне спонсорство конференции или CRM-решения. Однажды некий парень оставил шестиминутное предложение о продаже в трех отдельных посланиях голосовой почты. «Чем больше ты получишь “нет”, тем больше ты получишь “да”, – гласит 101‑я заповедь «продажника». Но все-таки мне интересно, в каком мире могли бы быть эффективными такие «холодные звонки»?{124}

Когда-то я и сам занимался таким образом, подрабатывая телемаркетологом во время учебы в бакалавриате. Я работал три дневные или вечерние смены в неделю, состоял в штате кол-центра и обрабатывал звонки, поступавшие от зрителей телевизионных роликов, рекламировавших все – от медалей до подписок платного телевидения. Я принимал звонки и проводил их по сложной технологической платформе, созданной так, чтобы каждый доходил до нужного агента. От меня ждали, что я постараюсь продать более дорогой товар на входящих звонках, но настоящая работа «продажника» – на исходящих звонках, где существовала пошаговая инструкция и бесконечное руководство по ответам на часто задаваемые вопросы, предвосхищавшие любой из возможных сценариев беседы. От меня требовалось дозвониться до неизвестных людей, любого возраста и уровня образования, иногда в самые неудачные часы, и попытаться впарить им всякую всячину. Однажды вечером я позвонил полусотне женщин старше пятидесяти лет в попытках продать антицеллюлитные колготки.

Эта работа вызывала у меня смешанные чувства. С одной стороны, потрясала наглость рекламщиков (моя собственная в том числе), с которой они тревожили людей с непрошеными предложениями в их собственном доме. С другой – я тайно наслаждался получаемыми из первых рук знаниями о психологии продаж. Более того, опыт присутствия в кол-центре, куда более похожем на фабрику с сотней маленьких терминалов и агентов, стал упражнением по борьбе с когнитивным диссонансом – волнующим и напряженным, но странным и отвращающим. Несколько раз я чувствовал себя бараном в стаде, лишенным всякого человеческого достоинства, но были и моменты, когда я ощущал себя самым живым среди людей на земле, наслаждаясь возникновением связи с «другим» прямым и непосредственным образом.

Мы все в какой-то степени менеджеры по продажам: одни убеждают кого-то что-то купить; другие убеждают купиться на какую-то идею. Если рынки – это благожелательные сообщества для социального обмена, то продажи – поиск расположения «другого».

Самое удивительное в моей короткой работе в телерекламе заключалось в том, какой задушевный разговор возникал с некоторыми клиентами. Людям бывает так одиноко, что они благодарны вам за возможность поговорить с другим живым существом. Пожилые люди часто разражались монологами про внуков, и я просто не мог взять и бросить трубку. Бизнес часто начинается там, где заканчивается романтическая связь, но он может оказаться и последним прибежищем для поддержания связи с миром. Деловая активность иногда порождает истинно близкий человеческий контакт в море одиночества и отчужденности.

Процесс продажи позволяет нам обратиться к другому, не беря на себя обязательств по полной эмоциональной вовлеченности в отношения. Любой человек, продающий что-либо, предлагает частичку себя, и, возможно, ахиллесова пята менеджеров по продажам состоит именно в этом постоянном предложении: ежедневные отказы перестают его пугать. По сути своей, быть продавцом – глубоко романтичное занятие. Оно требует состояния незавершенности, менеджер по продажам все время стремится зацепить как можно больше целей, достигнуть новых высот. Это бесконечное путешествие.

Социолог Георг Зиммель описал «чужого» как человека, который «приходит сегодня и остается завтра»{125}. Он находится внутри группы, но к ней не принадлежит. Он скорее далеко, чем рядом. Этот «чужой» является стандартным персонажем в литературе, театре и кино, но он также играет существенную роль в деловом мире. Если мы искренне намереваемся «заняться бизнесом вместе» (то, что психолог Стивен Пинкер определяет как финальный жест мира{126}), то должны узнать друг друг иначе. Исследование продолжается.

Действовать как любитель. Сопротивляться ортодоксальности и оставлять место в доме для «белых ворон». Смотреть на мир глазами «другого» и путешествовать без карты. Ловить удачу. Отправляться в дорогу. Делать тысячу «холодных звонков» ради одного момента человеческого тепла. Не все может оказаться знакомым. Разве это не повод для праздника?

Я знаю, что дал тебе. Но не знаю, что ты получил.