Чтобы разговор был более честным и продуктивным, для начала стоит понять, на каких уровнях коммуникации находитесь вы и ваш собеседник, а потом решить, нужно ли вам спускаться или подниматься на его уровень или стоит предложить ему подняться или спуститься на ваш. Обе стратегии могут сработать.

Представьте, что вы обсуждаете с заказчиком макет сайта. Клиент считает, что дизайн отвратительный, а вы полагаете, что отлично постарались и результат работы очень даже ничего. Вместо мнений можно обсудить факты – что именно в дизайне сайта делает его неприемлемым для клиента. Таким образом вы перейдете на уровень ниже и сможете закончить этот разговор быстрее.

В другой ситуации можно, наоборот, пойти не вниз по уровням коммуникации, а вверх и поговорить о чуть более личных вещах. Если, например, вы хотите обсудить с собеседником досуг, но ваши мнения сильно отличаются, то вместо того, чтобы спускаться вниз, на уровень фактов, целесообразно подняться на уровень выше и поговорить о чувствах, которые сигнализируют о раздражении. Возможно, выяснится, что вы мало спали и не готовы сейчас вести этот разговор.

Негативные эмоции могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым и, вероятно, испытывает незащищенность. Можно дать собеседнику пространство для высказывания, просто молча выслушав его. Это честный способ вести разговор, в котором есть место активному восприятию и эмпатии.

Таким образом, с помощью понижения или повышения уровня коммуникации можно разобраться со многими ситуациями недопонимания, трения и конфликта.

Сейчас мы приведем пример ролевых игр. Сначала идет диалог между авторами, где мы полностью игнорируем рекомендации этой главы. В последующих разговорах на ту же тему уже обращаем внимание на уровни коммуникации.

ПРИМЕР 1.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК

Света: Леш, мы с тобой сегодня вообще-то хотели записывать подкаст…

Алексей: Привет, Свет!

Света: Да, привет через 30 минут после того, как мы договорились начать.

Алексей: Извини, я немножко опоздал.

Света: А тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь?

Алексей: Каждый раз – это преувеличение.

Света: И мы начинаем позже. Я уже даже сама начала опаздывать, потому что знаю, что ты не придешь вовремя.

Алексей: Да что ты гонишь на меня? Я пришел записывать, а ты начинаешь…

Света: Мне кажется, ты несерьезно к этому относишься.

Алексей: А мне кажется, ты меня постоянно критикуешь.

Света: Похоже, для тебя это как хобби какое-то. На работу ты, наверное, вовремя приходишь.

Алексей: Ты же знаешь, что меня уволили из-за кризиса. Зачем ты по больному опять?

Света: Мне кажется, тебе надо подумать над своими опозданиями.

Алексей: Подумать? Ты говоришь как воспиталка в детсадике. Ты меня еще в угол поставь.

Света: Похоже, мы с тобой сегодня ничего не запишем. У меня уже и настроения нет, и времени тоже. Ты, может, думаешь, что я домохозяйка, которая сидит дома и ничего не делает, но вообще-то у меня дела есть.

Алексей: Не хочешь – не будем. Как будто мне больше всех это надо.

Света: Ага. Ну, не надо – тогда пока.

В примере выше Света начинает довольно быстро нагнетать обстановку и переходить на личности. Алексей отвечает ей тем же; возникает перепалка. Света и Алексей обмениваются своими предположениями и суждениями на уровне мнений так, как будто это факты. Собеседники друг с другом не согласны, и обесценивание, обобщения и неумение услышать потребности соавтора приводят к быстрой развязке: оба уходят расстроенными и не намерены больше общаться друг с другом.