Преобразования в действии: киоски для граждан[81]

В исследовании, проведенном в 2004 году Андреасом Милонасом, директором Отдела трудовых отношений при Министерстве труда и социального страхования Кипра, выявилось, что гражданская служба страны забюрократизирована, чрезмерно централизована, а ее организационная структура не отличается гибкостью.

Ответной мерой правительства стало создание множества многофункциональных центров, получивших название Центры обслуживания населения. Первые центры появились в столице Кипра, Никосии, в 2005 году, а затем распространились по всей стране. В них гражданам доступны 64 услуги, предоставляемые шестью министерствами: Министерством финансов (которое и создало многофункциональные центры), Министерством дорожного транспорта, Министерством здравоохранения, а также ведомствами социального страхования, записи актов гражданского состояния и землевладения.

Здесь же установлены интерактивные терминалы, с помощью которых граждане могут войти в интернет и воспользоваться услугами или оформить заявки, отсутствующие в центрах на момент обращения.

Современные технологии позволяют оказывать некоторые услуги прямо в центрах – например, здесь можно получить документ о регистрации по месту жительства или продлить водительские права. В то же время замена паспорта или получение государственного пособия требует участия соответствующих государственных органов, поэтому сотрудники центров лишь принимают заявления и действуют как посредники между гражданами и соответствующими должностными лицами в правительстве.

Исследование Министерства финансов Кипра показало, что для 89 % пользователей время ожидания получения услуги составляло меньше 10 минут, а для 65 % – меньше 5 минут. Неудивительно, что 92 % заявителей считали скорость обслуживания «весьма удовлетворительной». Более 90 % пользователей были «очень довольны» компетентностью сотрудников, их отношением и работой центра в целом, а 95 % оказались удовлетворены временем работы центров. Центры закрываются в 17:00, на два часа позже, чем правительственные учреждения Кипра, и правительство предполагает увеличить количество таких центров.

Преобразования в действии: система TAS'НEEL

В середине 2000-х годов Министерство труда ОАЭ отвечало не только за формирование политики, но и за множество других задач, включая проведение инспекций, выдачу разрешений на работу и регистрацию предпринимателей. Деятельность, выходящая за рамки основной функции (разработки политики), серьезно обременяла Министерство. Особенно трудоемкой была задача выдачи разрешений на работу и регистрации предпринимателей, поскольку в ОАЭ работает множество иммигрантов и ротация этих работников велика. В результате должностные лица Министерства отвлекались от стратегически важных задач и фактически 80 % времени посвящали проблемам, связанным с выдачей разрешений на работу и регистрацией предпринимателей, и только 20 % отводилось на разработку политики и проведение проверок[82]. Эта ситуация осложнялась тем, что многие работники-иммигранты предпочитали бумажные формы подачи документов интернету.

Изменения назрели, и Министерство передало некоторые административные функции, требующие затрат времени, частному поставщику услуг на основании договора франшизы. В 2007 году многие услуги по выдаче разрешений на работу и регистрации предпринимателей были включены в новую систему многофункциональных центров под названием Tas'Heel, что по-арабски означает «упрощение».

Такое решение облегчило жизнь и работникам-иммигрантам, и чиновникам Министерства. Многофункциональные центры занятости получили специальные полномочия, а держатель франшизы – плату за каждую осуществленную операцию. Информация передавалась в Министерство труда посредством электронной коммуникации для последующего утверждения и обработки. В результате стоимость этих услуг снизилась, процесс обработки документов ускорился, документооборот Министерства сократился, а прозрачность и подотчетность повысились.

Спустя пять лет после старта этого проекта в ОАЭ появилось 25 многофункциональных центров по предоставлению услуг. Приблизительно 85 % запросов, связанных с трудоустройством, были представлены в Министерство через систему Tas'Heel. Значительно увеличилось количество запросов: с 25 000 в 2007 году до 4,8 млн в 2011 году[83].