Лидером в этой области являются США, где были созданы многие из самых популярных в мире социальных медиа-платформ. Большинство американских федеральных органов власти уже используют популярные Twitter, Facebook и YouTube.

Но есть и более сложные примеры. Так, сочетание публичных wiki-ресурсов, блогов и сайтов с открытым кодом было использовано при создании Национальной сети информации о здравоохранении[92]. Более 60 компаний приняли участие в проекте, который за год прошел путь от формирования целей до пилотного запуска. Другой пример – использование Facebook для определения видов рыб в исследовании, спонсируемом Смитсоновским национальным музеем естествознания. Группе ихтиологов было поручено провести опрос о видах рыб, встречающихся в реке Куюни в Гайане. Чтобы идентифицировать за неделю более 5000 образцов, исследователи воспользовались краудсорсингом[93] и обратились за помощью к коллегам через Facebook. В результате им удалось определить родовую принадлежность как минимум 90 % образцов менее чем за 24 часа и даже обнаружить два незарегистрированных вида.

Взаимодействие граждан с властями с помощью социальных медиа позволяет правительству использовать более эффективный подход к оказанию услуг. С использованием сотрудничества и социальных инструментов принятие и выполнение решений становятся более информированными. Это касается самых разных областей: от контроля распространения заболеваний до управления транспортным сообщением. Описанная выше история с биологами Смитсоновского музея является хорошим примером применения социальных инструментов в проекте с опорой на большое количество участников-экспертов. Аналогичным образом можно использовать социальные медиа для обращения к гражданам в случае продвижения политических инициатив или к третьему сектору за помощью в предотвращении чрезвычайных ситуаций.

Нельзя допускать, чтобы существующие системы ограничивали свободу мысли. Необходимо сформулировать желаемый результат, продумать, как социальные инструменты помогут его достичь, затем выявить препятствия, которые способны помешать достижению этих целей, и разработать решения для их преодоления.

Особое внимание должно уделяться построению социальных сетей, способных оказать помощь в достижении целей, стоящих перед правительством (т. е. предоставления необходимых услуг). Следует не только определить основные группы населения, которые было бы полезно привлечь к сотрудничеству, но и выделить в них влиятельных лиц, способных убедить людей участвовать в инициативе. После того как цели поставлены и социальные сети идентифицированы, необходимо определить, какие социальные инструменты можно задействовать, в частности уже присутствующие в сетях разрозненные тематические инициативы. Следует придерживаться согласованного подхода, с четкими стандартами общего управления социальным взаимодействием и с учетом уже существующих инициатив.

Правительства должны идти в ногу с эволюцией социальных инструментов и технологий, внедрять наиболее эффективные механизмы и реализовать их потенциал для оптимизации оказания услуг.

Резюме: инновационные способы оказания услуг

Ожидания граждан от властей растут: люди рассчитывают на высококачественные, оперативные и персонализированные услуги. Чтобы удовлетворить эти ожидания, правительства должны лучше представлять себе потребности людей, научиться привлекать их к разработке инноваций в сфере государственных услуг и профилированию их под местные условия и индивидуальные потребности.

В прошлом гражданам приходилось обращаться с разными проблемами к различным органам власти. Благодаря инновациям в организации процессов, например созданию многофункциональных центров, объединяющих сразу несколько видов сервисов, и передовым технологиям, таким как мобильное правительство, облачные вычисления и геопространственные услуги, появились принципиально новые формы оказания государственных услуг.

Мобильное правительство, перенос электронного правительства на мобильные платформы, а также системное использование всех видов беспроводных и мобильных технологий, сервисов, приложений и устройств будут играть ключевую роль в повышении доступности и эффективности государственных услуг. Одновременно органы власти не должны обходить вниманием рост популярности социальных медиа.

Успешная трансформация государственного управления в значительной степени зависит от людей, работающих в правительстве или сотрудничающих с ним. Поскольку условия работы государственных органов изменяются, а ожидания граждан растут, правительствам следует стимулировать развитие у своих сотрудников квалификаций, необходимых не только сегодня, но и в будущем. Это касается как узкоспециализированных областей, таких как безопасность данных или оценка рисков, так и более широких сфер – например, образования.

Правительствам необходимо поддерживать существующую кадровую базу, и в то же время привлекать новых заинтересованных, мотивированных и талантливых работников. Необходимо внедрять лучшие практики по управлению человеческими ресурсами, поскольку приемы и методы кадровой работы оказывают значительное влияние на эффективность правительственных учреждений. Внутренняя политика по использованию человеческого капитала должна стать одним из приоритетов государственного управления.

Оценка основных компетенций для будущего

Оценка ключевых навыков, которыми должны обладать работники государственного сектора, является трудной управленческой задачей. Правительства сталкиваются со все более сложными проблемами, используют новые подходы к принятию политических решений; соответственно меняются профессиональные компетенции, необходимые для работы на государственной службе. Компетенции, которые будут значимы в будущем, могут отличаться от тех, которые важны сегодня.

Даже правительства в странах с развитой и эффективно функционирующей системой образования испытывают нехватку квалифицированных специалистов, особенно в тех областях, где внедряются новые технологии оказания услуг. Хорошим примером является рост использования больших массивов данных и прогностической аналитики (об этом говорится в главе 1). В частных компаниях умение эффективно анализировать большие объемы данных создает возможности для улучшения сервиса и получения конкурентного преимущества. Так же и органы государственного управления, умело использующие большие данные, смогут обеспечить более качественное обслуживание граждан.

«Я думаю, госорганы постепенно проникаются идеей того, что грамотная работа с данными может помочь создать модели для решения важных задач государственного управления», – заявил доктор Роберт Хаммел, вице-президент и ведущий ученый Потомакского института политических исследований, во время выступления на Правительственном форуме больших данных[94].