Использование новых технологий способно реформировать бюрократию. Так, компании с хорошо отлаженным управлением не считают жалобы клиента досадной неприятностью – они используют данные, собранные на интернет-сайтах и центрами обработки заказов, для усовершенствования своих продуктов и услуг. Правительство может применять те же методы.

Использование новых технологий – не самоцель. Оно определяется потребностями населения и бизнеса. Сначала, как правило, исследуется вопрос о том, какие коммуникации предпочитают граждане, и только потом проектируется соответствующая система. Правильно выстроенная технологическая архитектура прежде всего учитывает интересы гражданина, а не бюрократа. Например, гражданин, регистрирующий рождение ребенка, не должен беспокоиться о том, каким образом информация о новорожденном попадает и учитывается налоговыми органами, службами социального обеспечения и здравоохранения, системами образования, департаментом переписи населения и местным органом власти.

Новые технологии могут привести к значительной экономии, пусть и не сразу. Например, онлайн-коммуникации и дешевле и быстрее, но одновременно с ними приходится поддерживать и традиционную физическую инфраструктуру. Новые технологии могут принести дополнительные затраты, не устранив при этом расходы на традиционные технологии.

Сравнительно более простая задача – наладить эффективную коммуникацию с бóльшим количеством граждан. Интернет, мобильная телефония и другие технологии позволяют правительствам распространять информацию и получать обратную связь более эффективно, чем когда-либо прежде, и облегчают использование полученной информации. Например, в Швеции все правительственные интернет-сайты имеют две версии: одну на официальном шведском, другую – содержащую упрощенный текст, более доступный для понимания.

Одна из причин быстрого роста взаимодействия государственных органов и населения с помощью мобильной связи в Африке и Юго-Восточной Азии – широкое распространение этой технологии среди населения данных регионов. Даже в Мьянме, где использование информационно-коммуникационных технологий очень ограничено, иностранцам разрешается подавать заявление на визу через интернет. Некоторые развивающиеся страны стали пионерами в области мобильных правительственных инициатив. Интерактивные правительственные порталы существуют повсюду. В Эстонии, например, граждане имеют доступ к своему профилю на государственном сайте и имеют возможность корректировать его данные.

По мере того как правительства внедряют новые информационно-технологические платформы для предоставления услуг населению и организации инфраструктуры бэк-офиса (вспомогательных подразделений), взаимодействие государства и граждан существенно меняется. Согласно оценке Европейского союза, в 2010 году 82 % основных государственных услуг в странах ЕС предоставлялись через интернет. В частности, заслуживает внимание использование трех технологий – мобильной телефонии, облачной обработки данных и геопространственных сервисов.

Мобильное правительство

Во многих странах технология мобильной связи уже используется для предоставления услуг, а значит, мобильное правительство, или м-правительство, уже стало реальностью. М-правительство является неотъемлемой частью электронного правительства. Использование мобильных технологий для связи и взаимодействия с населением имеет преимущества и ограничения, характерные для электронного правительства в целом. Мобильное правительство удобно для обладателей мобильных телефонов, однако подобная услуга не станет универсальной до тех пор, пока мобильные устройства не превратятся в общепринятое и предпочитаемое средство взаимодействия с правительством в определенной сфере услуг.

Впрочем, между электронным и мобильным правительствами существуют важные практические различия. Мобильная телефония распространена намного шире, чем стандартное покрытие сети интернет, особенно в развивающихся странах. Примерно три четверти мирового населения имеют доступ к мобильному телефону. Число абонентов мобильной связи выросло с менее чем 1 млрд в 2000 году до более чем 6 млрд в 2012 году (и продолжает расти), из которых почти 5 млрд проживают в развивающихся странах[84].

В результате в развивающихся странах появилось огромное количество инициатив по обмену информацией с помощью СМС, от первичной медицинской помощи до цен на потребительские товары, и включающих широкий спектр заинтересованных людей, от фермеров до рыбаков.

Подход к мобильному правительству – не догма, он корректируется и развивается, поскольку технологии позволяют совершенствовать его структуру для лучшего удовлетворения потребностей граждан. Из-за специфики технологического развития разных стран в них реализуются принципиально разные механизмы мобильного правительства. Так, в отдельных странах для активизации взаимодействия с населением государственные органы выпускают бесплатные приложения для смартфонов. Федеральное правительство США даже имеет каталог таких приложений (http://apps.usa.gov/).

Зависимость мобильного правительства от уровня развития технологий имеет серьезные последствия. По мере того как мобильная телефония сближается с технологиями обработки данных на портативных устройствах – смартфонах и планшетах, мобильное правительство будет утрачивать специфические, характерные черты и все больше напоминать портал государственных услуг или электронное правительство, с доступом через беспроводные устройства. Первый шаг к такой системе – рост использования мобильных приложений в развитых странах.

Неизвестно, какова будет конфигурация электронного и мобильного правительств после их сближения. Важную роль в этом процессе будет играть культура и традиции страны. Например, в Швеции население без всяких проблем предоставляет информацию правительству. Это дает властям возможность рассчитать налог на доходы конкретного физического лица и формально согласовать с ним свои расчеты, используя простой двусторонний обмен СМС.