Аналогичный подход можно применить и к организации. Представьте на минуту, что вы возглавляете крупный государственный департамент в Великобритании. Идет 2010 год, на вас возложена ответственность за тысячи сотрудников, обязанность которых заключается в достижении поставленных правительством целей. Вообразите все эти заботы, к которым добавляется требование премьер-министра к каждому департаменту сократить выброс углерода на 10 %. Что вы об этом подумаете? Если вы заняты реформами здравоохранения или разработкой внешней политики, то, скорее всего, в следующем месяце выполнение этого требования не будет для вас приоритетно. А теперь представьте, что показатели выброса энергоносителей по каждому департаменту сравниваются друг с другом и сводные данные в виде таблицы освещаются на еженедельных встречах глав департаментов.

Если вы возглавляете департамент здравоохранения, то увидите, насколько ваши показатели хуже или лучше показателей коллег. Как это повлияет на ваше поведение? В 2010 году мы помогали реализовать такой план. И к 2011 году выброс углерода в каждом департаменте резко снизился: всем удалось уменьшить выбросы на 10 %, а некоторым (в том числе департаменту по энергетике и климатическим изменениям) даже существенно превысить результат.

Итак, сравнительная обратная связь кажется эффективной в любых ситуациях. Но прежде чем сообщить и сравнивать показатели, следует учесть важный нюанс, который может привести к обратному эффекту. Совершенно невольно можно с легкостью закрепить негативную социальную норму, если подчеркивать распространенность нежелательного поведения. С самыми благими намерениями, желая обратить внимание общества на важные проблемы, власти иногда распространяют информацию о том, что все делают то, чего не должны делать. Вспомните таблички в поликлиниках, призывающие приходить на прием вовремя, потому что опаздывающих слишком много. Посылая сигнал «все так делают» можно ненамеренно подтолкнуть людей к нежелательным действиям, которые вы хотели бы предотвратить[168]. Поэтому если вам и вашим коллегам не удается чаще заниматься спортом, бросить курить или похудеть, не стоит распространять описательные социальные нормы, в которых все терпят поражение. К счастью, есть пара способов нейтрализовать подобный эффект. Первый — учесть целевую аудиторию. Помните, что в исследовании с докторами, например, это были те, кто прописывает больше, а не меньше антибиотиков. Это давало нам возможность утверждать, что другие действуют правильно.

Второй — особенно он будет полезен тем, кто уже добился хороших показателей, — заключается в подкреплении сравнительной информации общей оценкой успехов (бихевиористы называют это предписательной нормой). Если сказать человеку, получившему хорошие результаты, что у него все прекрасно и следует продолжать в том же духе, это поможет избежать негативных последствий.

Все эти примеры сравнительной обратной связи доказывают, что людей волнует не только абсолютный уровень их показателей. Мы беспокоимся не меньше — а иногда и больше — о том, каковы наши результаты по сравнению с окружающими. На очень высоком уровне это вполне оправданно. Олимпийского спринтера волнует не только то, как быстро он может пробежать стометровку. Его интересует, быстрее он или медленнее своих соперников и какого цвета их медали. И в самом деле, когда проводили исследование реакции спортсменов на выигрыш серебряной и бронзовой медалей на Олимпийских играх, оказалось, что получившие второе место были менее счастливы, поскольку ассоциировали его с «попаданием мимо цели» — золотой медали, тогда как бронзовые медалисты радовались, что вообще взошли на пьедестал[169]. Этот феномен наблюдается во всех сферах жизни. Нас волнует не просто размер зарплаты, а больше она или меньше, чем у тех, кто выполняет схожие обязанности. А пытаясь достигнуть сложной цели, мы беспокоимся не только о том, насколько хорошо это получается у нас, но и о том, насколько лучше или хуже это удается другим, и черпаем из этого мотивацию. Поэтому мы рекомендуем использовать сравнительную информацию — она поможет быстрее прийти к цели.

* * *

Обратная связь — необходимый для достижения цели элемент. Но, как мы видели, в некоторых аспектах работы и личной жизни нам не удается задействовать механизмы, позволяющие определить, как далеко мы от цели. С развитием технологий наступил момент задуматься о способе получения качественной обратной связи. Приложения для мобильных банков и онлайн-магазинов позволяют отслеживать свой бюджет так, как в прошлом это удавалось только самым ответственным бухгалтерам. Благодаря счетчикам энергии можно получить точное представление о расходах. Фитнес-трекеры расскажут о вашем уровне активности вплоть до подсчета количества шагов за день. А компании разрабатывают новые методы получения сотрудниками обратной связи как можно чаще (а не в конце года во время нагоняющей ужас аттестации). Однако, пользуясь преимуществами всех этих новых устройств, стоит помнить, что от информации как таковой помощи немного. Во-первых, в ней должны содержаться данные о вашем положении относительно цели. Во-вторых, необходимо понимать, что нужно сделать, чтобы в следующий раз получилось лучше. Конкретная, личная, применимая на практике и поощряющая обратная связь так эффективна именно потому, что дает понимание, как поступить с полученной информацией. И наконец, мы видели, что, хотя собрать о себе всю информацию чрезвычайно полезно, скорейшему достижению цели в не меньшей степени способствует сравнение своих успехов с чужими.

Район Нотерн-Бичез в Сиднее — райский уголок. Вдоль национальных парков с буйной растительностью на километры простирается золотистый песок. Тихий океан — с одной стороны, прекрасные бухты — с другой, и до того как сесть на паром и отправиться на работу, можно поплавать или позаниматься серфингом. Но для кого-то это реальность, для кого-то далекая мечта. По крайней мере так казалось Брэду, который бросил школу в шестнадцать лет и с тех пор сменил несколько работ, позволяющих оплачивать счета, но не дающих никаких долгосрочных перспектив. Два года они сменялись как в киноленте: продавец в магазине видеофильмов, ассистент в магазине для серферов, бармен и официант в кафе и ресторанах на пляжах.

Больше всего Брэду нравилось работать официантом, его интересовали блюда — их вкус и аромат. Особенно его привлекало мясо: стейки на гриле, вырезка из баранины, свиные ребра, которые он регулярно подносил довольным клиентам. К восемнадцати годам он решил, что больше не хочет заниматься временной работой, а постарается осуществить свою мечту, даже если придется начать все с нуля и получать меньше.

Но Брэд не знал, с чего начать. После нескольких недель внутренних сомнений он увидел в мясной лавке объявление о поиске ученика. Глен, владелец лавки, почти потерял терпение после того, как два ученика ушли всего через несколько месяцев после начала четырехгодичной программы. И решил, что на этот раз все сделает по-другому. Когда Брэд откликнулся на объявление, Глен не стал рассказывать о блестящих перспективах профессии, а без обиняков выложил, каково быть учеником мясника. Придется рано вставать, работать сверхурочно и дни напролет выполнять неквалифицированную работу — рубить куски дешевого мяса, подметать и мыть. И вдобавок сказал, что через четыре года Брэд все еще будет считаться начинающим. Глен был уверен, что у молодых людей, таких как Брэд, завышенные ожидания, и поэтому-то 40 % из них не заканчивают курс, а половина уходит в первый год.