также осязаемый ритуал, направленный на сохранение контроля: чтобы справиться с перегрузкой, следует почистить папку с входящими сообщениями»[186].

Почему электронная почта стала символом перегрузки, объясняется ее социоматериальным своеобразием. Поскольку электронная почта предполагает временной интервал между сообщением и ответом, пауза в ходе обработки сообщений приводит к их накоплению в ящике для входящих. Чтобы сохранить контроль над перепиской — при наличии обязательства в быстром ответе, — работники вынуждены удлинять своей рабочий день. Совершенно иначе обстоит дело с личными встречами, телеконференциями и телефонными разговорами. Так как они подразумевают синхронность и взаимное присутствие во время акта общения, от них не остается материальных напоминаний о невыполненной работе.

Короче говоря, электронная почта превратилась в символ стресса вследствие сложного сочетания материальных, социальных и квазиматериальных факторов, окружающих ее использование. Авторы приходят к выводу, что акцент на электронной почте скрывает истинные причины перегрузки: новые требования по части работы, загромождающие рабочий день и порождающие нереалистичные ожидания в отношении скорости ответа.

Вопреки тому что пытаются нам внушить традиционные истолкования, авторы исследования справедливо усматривают причину темпорального значения электронной почты не в одной лишь скорости передачи данных. Однако рассмотрение только одного типа ИКТ имеет свои минусы. Все больше и больше фактов указывает на то, что люди все чаще используют множество одновременных режимов общения, всегда доступных благодаря мультимодальной подключенности. Поэтому важно рассмотреть степень, в которой соответствующие постоянные помехи, ведущие к фрагментации рабочего дня, создают ощущение измотанности.

Переосмысление помех

Сильвия Энн Хьюлетт известна своими статьями в таких изданиях, как Harvard Business Review, посвященными тому, что она называет «экстремальными условиями работы» — рабочим неделям продолжительностью в семьдесят с лишним часов[187]. Она выделяет шесть главных «стресс-факторов», вызывающих переутомление и выгорание у людей, работающих в таких условиях: жесткость в сочетании с непредсказуемостью, быстрый темп работы и жесткие сроки, нахождение на связи в режиме 24/7, постоянные поездки и связанные с работой мероприятия, проводимые в нерабочее время.

Но шестым и главным стресс-фактором является число досадных помех, вторгающихся в рабочий процесс из-за «хитроумных средств связи». По словам Хьюлетт, когда у работника на столе стоит несколько мониторов, он способен заниматься каждой конкретной задачей, не отвлекаясь ни на что другое, в среднем лишь три минуты. Это непрерывное и неприятное переключение внимания убивает всякую надежду на спокойную работу, а в конце дня работнику обычно предстоит возвращение домой, где его ждет много новых дел, связанных с хозяйством и уходом за детьми.

Проблеме помех посвящен постоянно растущий корпус работ, написанных исследователями менеджмента и информационных систем. Помехи трактуются в них как пагубное и отрицательное явление, в связи с чем ставится вопрос о снижении производительности и нерациональном использовании времени. Помехи, определяемые как «синхронное взаимодействие, не инициированное субъектом, незапланированное заранее и отрывающее реципиента от его текущих дел», рассматриваются в качестве единичных, изолированных событий, подлежащих контролю[188]. В работах такого толка помехи, как правило, квантифицируются с целью оценить когнитивные издержки помех и фрагментации труда. Таким образом, основным направлением исследований является совершенствование дизайна технологических интерфейсов, таких как программы для фильтрации электронной почты, с целью облегчить жизнь наемным работникам.

Этот механистический подход сопряжен с рядом проблем. Во-первых, он строится на скрытом допущении, что помехи отвлекают внимание работников от «реальной» работы. Соответственно, минимизировать нужно либо сами помехи, либо в крайнем случае их влияние. Во-вторых, предполагается в целом пассивное поведение работников перед лицом этих помех. Считается, что единственной реакцией работников на помехи является ответ на обращенный к ним вызов. Короче говоря, ИКТ рассматриваются как экзогенный фактор, не задействованный в нормальной повседневной работе организаций.

Я же, наоборот, отношусь к технологиям как к неотъемлемой части работы: организационные практики и машины взаимно формируют друг друга[189]. Такое взаимодействие между человеком и машиной принципиальным образом зависит от локальных смыслов, которыми его случайным образом наделяют люди, а следовательно, ключ скрывается в том, каким образом работники интерпретируют эти «помехи» со стороны мультимодальных медиа. В настоящее время работники умственного труда существуют в окружении вездесущих ИКТ, предъявляющих одновременные, многочисленные и непрерывные претензии на их внимание. Эти опосредованные взаимодействия уже не могут подаваться только как источники постоянных помех, фрагментирующих и сжимающих время.

Это стало очевидно в ходе моих исследований, которые по этой причине заслуживают того, чтобы на них остановиться. Исследования, проводившиеся в течение ряда лет, убедили меня в том, что природа умственного труда сама по себе меняется по мере того, как работники погружаются в медийно насыщенную экологию современной офисной жизни. Вследствие явного недостатка эмпирических работ на эту тему я освещу здесь итоги моих изысканий.

Желая изучить, каким образом организуется работа при наличии всего диапазона ИКТ, я собрала подробные данные по группе работников умственного труда из международной телекоммуникационной компании[190]. Исследования проходили в сиднейской штаб-квартире компании, специально построенном кампусе, соседствующем с крупным университетом. С целью поощрения неформальных взаимодействий между персоналом, выполняющим различные функции, и руководством офисы этой компании имеют открытую планировку и снабжены перегородками, отделяющими друг от друга рабочие места на 1–4 сотрудников. Встав в полный рост, сотрудник со своего рабочего места может увидеть, как правило, от 20 до 100 других сотрудников.

В рамках исследования нами осуществлялось незаметное наблюдение за работниками и отслеживание всех эпизодов трудовой деятельности: фиксировались их содержание, местоположение, продолжительность и тип используемой технологии. Под помехами понимались все причины, приводившие к завершению конкретного трудового эпизода, будь то реакция на сигнал о получении электронной почты, телефонный звонок или появление другого лица у рабочего места данного сотрудника. В тех случаях, когда трудовой эпизод завершался при отсутствии непосредственного внешнего стимула, считалось, что это произошло по инициативе самого работника.

Каким же образом мультимодальная подключенность влияет на темпоральные практики на рабочем месте? Для начала следует выяснить степень фрагментации рабочего дня и сущность тех дел, которые выполняются во время этих трудовых эпизодов. Под трудовыми эпизодами мы будем понимать любое из различных занятий, из которых складывается рабочий день сотрудника: участие в совещаниях, телефонные разговоры, проверка электронной почты, составление ведомости в программе Microsoft Excel или приготовление кофе.

Как показано в табл. 1, рабочий день состоит из большого числа трудовых эпизодов — в среднем по 88 эпизодов в день, причем подавляющее большинство из них (90 %) продолжительностью не более 10 мин. Средняя продолжительность трудовых эпизодов составляет чуть менее трех минут. Более того, половина рабочего дня расходуется на такие дела, которые длятся не более 10 мин. Факт небольшой продолжительности