З.: Как я понимаю, ваши вопросы связаны с проблемой недоверия к нам. Видимо, вы обожглись с предыдущими партнерами. Скорее, вы воспользовались неверной информацией. Мне хотелось бы вас успокоить. Вы должны смотреть на факты, которые говорят в нашу пользу. Но наша тема сегодня – «Х» и нам интересна ваша позиция по этому вопросу!

5. Борьба с «переходом на личность».

Переход на личность → ← Раскрываем тайный смысл намерений.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?

З.: Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? Очевидно, это связано с тем, что вас не устроило… Некоторые очень важные аспекты еще не были вами приняты во внимание.

Переход на личность → ← Игнорируем.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы не способны выполнить эту работу.

З.: Это ваше личное мнение! Но нам сейчас нужно разрешить совместную проблему. Иначе вопрос придется решать на другом уровне.

Переход на личность → ← Смещаем акценты.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?

З.: Прошу прощения, но о нашем образовании и опыте работы можно будет поговорить в свободное от работы время. Сейчас речь не об этом! Наши клиенты интересуются другой проблемой! Они срочно требуют от нас…

Кроме нападения, на переговорах мы часто сталкиваемся с манипулированием. По той же схеме найдем свои способы борьбы и отработаем их в диалогах (табл. 3.3).

Таблица 3.3. Манипулирование и защита в переговорах

И снова диалоги. Участников назовем «Манипулятор» и «Защитник» (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Участники «Манипулятор» и «Защитник»

1. Борьба с постановкой сложного (спорного) вопроса.

Постановка сложного вопроса → ← Раскрываем намерения оппонента.

М. (манипулятор): Можно выяснить, как вы представляете эту модель коммуникаций?

З. (защитник): Понятие … можно трактовать по-разному. Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас сформулировать ваше понимание… В каком контексте вы это понимаете?

Постановка сложного вопроса → ← Бьем вопросом на вопрос.

М.: Как вы представляете/понимаете…?

З.: Должен заметить, вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе, что мое мнение вряд ли вам поможет. Поскольку вы ставите такой вопрос, то логично, чтобы сначала вы определились со своим пониманием… Что вы вкладываете в это понятие?

Постановка сложного вопроса → ← Обобщаем конкретный вопрос.

М.: Что вы подразумеваете под…?

З.: Если мы начнем так глубоко копать, то не доберемся до результата. Ведь проблема в общем виде представляет собой…

Постановка сложного вопроса → ← Относим вопрос к области теории.

М.: Давайте определимся в терминах. Что вы вкладываете в понятие…?

З.: Ваш вопрос интересный, но не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем… Если мы начнем сдавать экзамены, то давайте нарисуем еще дипломы. Я предлагаю из теоретической плоскости перевести вопрос в практическую…

2. Борьба с похвалой с подвохом.

Похвала с подвохом → ← Смещаем акценты.

М.: У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишете еще один по раскрытию пункта…?

З.: Подробное раскрытие каждого из пунктов отчета представляет не меньшую работу, чем сам отчет. Нам лучше провести отдельную консультацию.

Похвала с подвохом → ← Интерпретируем по-другому.

М.: Вы так хорошо консультируете, не могли бы разъяснить нам вот эту ситуацию?

З.: Для вас мы готовы работать все 25 и 30 часов в сутки, но жаль, что в сутках всего 24 часа.

Похвала с подвохом → ← Раскрываем контекст.

М.: Вы так хорошо справились с разработкой стратегии, а как вы понимаете концепцию этого проекта?

З.: В каком контексте вы определяете свой вопрос? Уточните, пожалуйста.

3. Борьба с диагнозом мотивов поведения.

Диагноз мотивов поведения → ← Оценить и продолжать.

М.: Вас всегда не устраивают условия в наших контрактах…

З.: Это ваше мнение, я, с вашего позволения, договорю по поводу нашего нового предложения. Но в чем причина такого ошибочного суждения?

Диагноз мотивов поведения → ← Игнорировать.

М.: У вас есть еще какие-то интересы? Вы отпугиваете всех наших клиентов! И свои действия с нами не согласовываете!

З.: Вы знаете, у нас появилось интереснейшее предложение для вас.

Диагноз мотивов поведения → ← Боремся за позицию.

М.: Нам интересно, чем вы руководствовались, когда принимали такие решения?

З.: Чтобы разъяснить смысл наших действий, можно уточнить вашу позицию по…?

Убеждение логикой → ← Находим новый контекст.

М.: Мы работаем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…

З.: Все это довольно логично. Но вы обобщаете! И мы топчемся на месте. Нам можно перейти к другой, упрощенной схеме взаимоотношений.

Убеждение логикой → ← Предлагаем актуальность.

М.: Мы действуем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…

З.: Вы же не будете отрицать, что часто алогичные решения ведут к успеху! Тем более сегодня актуальнее…

4. Борьба с саботажем общения.

Отказ от обсуждения вопроса → ← Уточняем позиции сторон.

М.: Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы.

З.: Вы отказываетесь, потому что нас в чем-то подозреваете? Для того чтобы наши намерения были более понятными, разъясните…