Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum

Вы задумывались, что происходит, когда кто-то звонит к вам в компанию и как с ним начинают общение? В стандарте это называется «карта общения с гостем», если это хорека. Часто мы слышим, как ее проговаривают в сетевых заведениях. Она очень сильно влияет на выручку и средний чек. Для того чтобы сделать ее эффективной, я расскажу, как мы организовали ее у себя в кофейне Coffee and the City.

Существует несколько карт общения. Если в очереди до трех человек, то это общая карта общения, если больше трех – сокращенная карта общения. Если гость один, то с ним можно поболтать в свободной форме на разные темы, если у него есть время и желание.

Когда вы будете создавать свою карту общения, воспользуйтесь следующими подсказками.

1. Посмотрите топовых конкурентов, которые вам нравятся. Сходите к ним, пройдите полный цикл покупки.

2. Возьмите диктофон и запишите весь разговор, как будут с вами общаться.

3. Аккумулируйте все эти данные, расшифруйте, проанализируйте и соберите свою уникальную карту общения, в которой будет что-то общее и обязательно какая-то своя фишечка, которая будет давать ассоциацию именно с вами. Обычно в карте общения должно быть приветствие, предложение каких-то допов, которые сильно повышают кассовый чек (при этом оно должно быть ненавязчивое).

4. Соблюдение кассовой политики. Это важно для того, чтобы гость был уверен, что все в порядке, даже на подсознательном уровне. И какое-нибудь классное прощание, которое заряжает энергией и призывает вернуться.

Таким образом вы сможете повысить свой средний чек до 30 % и к тому же повысить лояльность и LTV гостя – он будет возвращаться к вам снова и снова.

Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum

Если вы открываете розничное заведение – салон, магазин или кафе, – то этот лайфхак для вас. Когда вы определились с местом, очень важно составить карту территории и построить маркетинговый план (local marketing plan).

Вам важно понять, где находятся трафики людей, где из них ваша целевая аудитория, где лучше поставить штендеры, а куда отправить промоутеров, на какой стене здания повесить вывески и так далее. Но самое важное – это посмотреть потенциальных партнеров, тех, кто, обладая каким-то трафиком, комплементарным вашему, сможет направлять его именно к вам.

При подобном взаимодействии мы получаем + 10–15 дополнительных чеков в день, что при среднем чеке в 200–300 рублей, согласитесь, довольно неплохо.

Владимир Корчагов, вице-президент холдинговой компании «Аскона»

Когда-то мы продавали только матрасы. В России их покупают раз в 15 лет. То есть клиент приходил, покупал матрас и практически навсегда про нас забывал. Что мы сделали? К нашим основным товарам составили матрицу дополнительных импульсивных товаров, которые видят и сразу покупают.

Если раньше продажи матрасов составляли более 90 %, то сейчас у нас есть дополнительные товары, которые обеспечивают более 50 % наших продаж и являются при этом супермаржинальными товарами.