Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»

Существует дилемма: что лучше – быстрее или вовремя? И нет однозначного ответа на этот вопрос. Многое зависит от того, какой продукт вы продаете. Если вы строите бизнес по продаже горячей пиццы, она никому не нужна через 3 часа, она нужна через 30 минут. И весь ваш бизнес должен быть заточен под это – горячая пицца должна приехать к клиенту через 30 минут.

Другой пример – корзина продуктов на целую неделю. Ее можно ждать и 6 часов. Главное, какой временной слот ожидания вы обещаете клиенту. Моя рекомендация – не больше 2 часов, но есть компании, которые доставляют и за час. Единственное, что нужно помнить – чем быстрее, тем дороже.

Нужно выбирать баланс между тем, как хочется и как сделать наиболее оптимально и эффективно. Вполне возможно, нужно использовать аутсорсинговые компании, особенно если вы только начинаете бизнес. Не стройте всю эту логистику самостоятельно – есть компании, которые сделают это лучше, качественнее и дешевле, чем вы сами. И это нормально.

Основное, о чем надо помнить – вы обязаны выполнить обещание, данное клиенту. Вы просто обязаны его выполнить. В этом суть бизнеса, который вы строите.

Думайте над эффективностью. Что лучше – быстрее или вовремя? Это можно сделать и так и так, но всегда выполняйте обещание, данное клиенту.

Алексей Шанаев, основатель компании Titanof

Если у вас молодая компания, достаточно высокий средний чек, но уровень доверия клиентов довольно низкий, то люди не спешат оставлять вам предоплаты, и их вполне можно понять: ведь они не видят товар, не могут пощупать его, изучить инструкцию. Кроме того, случаи мошенничества в России довольно распространены. Что в этом случае сделали мы.

Мы отправляем грузы наложенным платежом. Наши клиенты получают товар, осматривают его и только после этого оплачивают.

Это дало нам снижение процента отказа до менее чем 1 %. Кроме того, в большинстве случаев эти клиенты просто физически не успели в определенный срок прийти на терминал выдачи. Они перезванивают нам, просят выслать товар еще раз, и впоследствии все равно большая часть его оплачивает. У нас довольно высокий средний чек – свыше 20 000 рублей. Это достаточно серьезные деньги, поэтому это не импульсная покупка, а вполне взвешенное решение.

Необязательно отправлять Почтой России. Довольно много частных компаний с хорошим сервисом и разумными сроками доставки оказывают ту же самую услугу по оплате наложенным платежом. Средняя стоимость доставки – 300–500 рублей по России. Эти деньги с лихвой окупаются снижением процентов отказа. Кроме того, вы не теряете клиентов на этапе приемки заказа.