Во время ужина официанты не всегда охотно выполняли особые пожелания, заявляя, что в ресторане принято уважать «видение шеф-повара», и это вызывало у участников эксперимента ощущение, что им тут не рады. Однако в некоторых дорогих магазинах их приветствовали чашечкой эспрессо, вызывая ощущение, что они выглядят на миллион долларов. Подобные мелкие нюансы заставляли их почувствовать себя уважаемыми и важными персонами.

Благодаря такому индивидуальному практическому опыту у сотрудников появилось желание применить то, что они узнали, в ежедневных контактах с клиентами. В каждую операцию были внесены изменения, необходимые для удовлетворения интересов посетителя.

Конечный результат превзошел все ожидания. Оказавшись в роли своих клиентов – пусть даже всего на несколько часов – сотрудники смогли на личном опыте оценить воздействие, которое их коллеги оказывают на людей. Два дня спустя они вернулись на работу с совершенно новым планом достижения успеха, в котором первоочередное значение придавалось необходимости повысить качество обслуживания и уделять должное внимание каждому клиенту на всех этапах взаимодействия с ним.

Этап «Создайте условия!» имеет решающее значение в процессе закрепления практики. Овладение новыми знаниями и демонстрация умения в безопасной обстановке часто вызывает у нас стремление применить опыт в реальных условиях. Задание «Ощутите себя в роли клиента» помогло по-новому подойти к проблеме и вызвало у участников эксперимента страстное желание ускорить перемены. Каждый стал считать нововведения своим личным делом, и это значительно облегчило задачу его осуществления.

Далее в этой главе я организую вам опыт постановки себя на место вашего клиента. Но сначала постараемся понять, почему подобный клиентоориентированный подход к переустройству оказывается столь успешным.

Введите в сценарий ваше главное дело

Однажды мне на глаза попалась история об инспекторе по ипотечным кредитам, который узнал, что один из клиентов, с которым он работал, решил отказаться от заключения сделки. В ходе осмотра дома покупатель обнаружил ряд неисправностей, устранение которых обошлось бы ему слишком дорого. По предложению инспектора клиенту, который был ветераном вооруженных сил США, пришлось переночевать в своей машине. Кредитный инспектор взял на себя обязательство устранить все неисправности в доме и подготовить его к заключению договора. Он даже сфотографировал места, где был проведен ремонт, и, чтобы добиться согласия клиента, представил ему соответствующие кадры.

Какой замечательный пример того, кто живет ради своего главного дела. Инспектор по кредитам не захотел ограничить свои функции офисной работой. Ему ничего не стоило отказаться от клиента и просто подчиниться правилам банка. Но он был не таким. Он не зацикливался на процессе, поскольку процесс был всего лишь инструментом. А этот парень был решительно настроен помочь покупателю исполнить его мечту – иметь собственный дом. И поскольку эффект сработал не сразу, он повысил уровень своей вовлеченности и совершил все, что потребовалось для выполнения главного дела.

Что необходимо вам, чтобы так же уверенно выступить в вашей новой роли?

Главная цель многих наших программ заключается в том, чтобы сформировать у наемных сотрудников ориентир на клиента: научить их понимать заказчиков и перестраивать свою работу так, чтобы оправдывать и превосходить их ожидания. Сотрудники понимают целесообразность нашей идеи. Они осознают значимость безупречного сервиса и готовы стремиться к совершенству. Камнем преткновения становится не концепция, а ее осуществление на практике. Вот почему мне часто приходится слышать что-то вроде: «Хорошо, но как это сделать?» или «Скажите, что от меня требуется. Мне кажется, я делаю именно это, но пока не очень хорошо получается».

С чего начать?

Мне нравится история о кредитном инспекторе, потому что он инстинктивно понял, как выйти за рамки процесса и жить ради своего дела. Смысл превращения теории в практику, то есть операционализация вашей склонности к переменам, не в том, чтобы время от времени добавлять в список дел новые задания. Вместо этого вам нужно проанализировать, как вы организуете свой день, и определить, где новое изменение сможет произвести реальное воздействие и как это повлияет на способ выполнения работы. Результат должен будет оказаться тем же, но возможно, и лучше. Вы просто проложите более эффективный маршрут к достижению цели.

Главная прелесть нашего клиентоориентированного подхода в том, что со временем вы научитесь адаптироваться на ходу (так же, как наш кредитный инспектор) и позволите вашей цели направлять все ваши действия. К сожалению, многие не осознают, что подобное безупречное обслуживание можно просто «отрепетировать».

Вот процесс, который рекомендуем мы.

1. Составьте карту ваших повседневных действий и обязанностей.

♦ За что вы отвечаете?

♦ По каким критериям вас оценивают?

♦ Как вы справляетесь со своими обязанностями?

♦ Составьте список ваших действий и список клиентов, которые получают от них пользу.

2. Проанализируйте влияние, которое предстоящее обновление окажет на ваши повседневные функции и обязанности.

♦ Как изменение повлияет на ваши действия?

♦ Что вам придется делать иначе?

♦ Что останется тем же?

♦ Что придется полностью исключить?

♦ Как это повлияет на ваш запас времени?

3. Визуализируйте ваши новые действия после перемен.

♦ Как будет выглядеть ваш рабочий день?

♦ Как вы будете чувствовать себя в течение рабочего периода?

♦ Какое воздействие это окажет на клиента?

♦ Как это повлияет на ваш ресурс времени?

♦ Какие инструменты вам потребуются?

♦ Представьте ясную картину новых действий.

4. Составьте пошаговую схему формирования новых идеальных возможностей.

♦ Какие навыки вам нужно освоить?

♦ Какие схемы поведения нужно адаптировать?

♦ От каких моделей следует отказаться?

5. Разработайте план коммуникаций. Одним из лучших способов приспособления к изменениям является развитие средств и методов передачи информации о них другим гражданам. Представьте, что вы сообщаете о них вашим клиентам.

♦ Как вы объясните необходимость перемен?

♦ Как вы сформулируете роль потребителей?

♦ Как вы объясните вашу будущую функцию?

♦ Каким будет подбор формулировок?