Подчеркивайте сказанное, загибая по одному пальцу после каждого ответа. Это обеспечивает последовательность ответов.

И напоследок я всегда рекомендую начинать ответ с трех пунктов. Если же вы подумали, что двух будет достаточно, после их перечисления скажите: «Я думаю, достаточно двух важных вещей» – и остановитесь. Если же хотите добавить что-то еще, сделайте это и остановитесь; удостоверьтесь, что зрительный контакт не прекратился, и не меняйте жестикуляцию.

Чтобы резюмировать сказанное, приведу пример из одной недавней встречи с моим клиентом.

Клиент: Ричард вы не могли бы рассказать, что прежде всего нужно иметь в виду руководству, чтобы обеспечить проекту успех?

Я: [Держа зрительный контакт с собеседником и делая маленький шаг вперед. ] Прекрасно, что вы задали этот вопрос, поскольку я специализируюсь на помощи руководителям. Иметь в виду нужно три вещи [держа три пальца вверх]. Во-первых, насколько бизнес-проекты связаны с планированием [загибая один палец]. Во-вторых, нужно помогать группам поддерживать контакт между сессиями [загибая второй палец]. В-третьих, и это главное, нужно удостовериться, что каждый член команды руководителей в каждом решении пользуется новыми моделями поведения.

Эти ответы привели к еще одной полезной дискуссии о нашей помощи этому клиенту. Я не был хорошо подготовлен к такому вопросу, но сам процесс обсуждения помог активировать те знания по предмету, которые у меня имелись.

Примеры, которые я приводил на протяжении главы, были связаны с работой; их же можно использовать в любой другой сфере. Метод «мирового эксперта» всегда поможет выбрать оптимальный ответ.

Только будь тверд и очень мужествен и тщательно храни и исполняй весь закон, который завещал тебе Моисей, раб Мой; не уклоняйся от него ни направо, ни налево, дабы поступать благоразумно во всех предприятиях твоих.

Иисус Навин 1:7

Храбр не тот, кто не чувствует страха, но тот, кто побеждает его.

Нельсон Мандела

Победителя от неудачника отличает то, как он реагирует на новый поворот судьбы.

Дональд Трамп, бизнесмен, писатель

В вековой борьбе между популярностью и принципами только те достойны признания потомками, кто готов пасть за свои убеждения.

Джеральд Р. Форд

Никогда не позволяйте страху помешать вам.

Бейб Рут, бейсболист

Можете ли вы сказать, чем для вас является конфликт? Это – ключевой вопрос для выработки уверенности. Люди по-разному воспринимают его. Для одних перепалка или разговор на повышенных тонах за обеденным столом или полноценный скандал на заседании совета директоров – не более чем выпуск пара, не воспринимаемый серьезно. Проверка и налаживание адекватного ощущения конфликтности необходима.

Это также важно для выработки собственной внимательности к тому, насколько справляются с конфликтом остальные. Если вы чувствуете дискомфорт, то, скорее всего, вступите в разумные дискуссии, которые только вами будут восприниматься как конфликт. Мой бывший коллега имел привычку регулярно звонить мне, спрашивая, упоминали ли его в обсуждениях, которые я расценивал как конфликтные. Ответ почти всегда был «да», но его уверенность и комфорт во время конфликта были таковы, что дискуссия должна была стать долгой, громкой и эмоциональной, прежде чем начинала восприниматься им как конфликт. До той поры это был просто разумный разговор.

До наступления такого этапа дискуссии в конфликте требуется спокойная и тихая уверенность. Даже если момент требует повышения голоса или жесткого ответа, внутри вы должны оставаться спокойными. Это уверенное состояние сохранит ясность мышления и позволит легко пользоваться методами, описанными в этой главе. Вы будете способны управлять конфликтом – или выйти из него в подходящий момент. Позитивный конфликт должен заканчиваться изменениями к лучшему. Речь может идти о нахождении правильного решения, изменении отношений или повороте хода действий.

Конфликт ради конфликта редко имеет здоровую природу. Втягиваться в него имеет смысл только при возможности здорового исхода событий, даже если на данный момент ничего хорошего вы от него не ждете.

Существуют две главные причины, по которым люди не выходят из конфликта. Первая – они расценивают уход от конфликта как слабость. Вторая заключается в том, что, втянувшись в конфликт, можно попросту забыть, что из него можно выйти.

Выход из конфликта может потребовать иногда даже большей выдержки, особенно если вы эмоционально вовлечены в него или подверглись несправедливым нападкам. И здесь очень важно понять, что существуют варианты действий, при которых вы не измените своим принципам – и покажете свою силу, а не слабость.

Полезно ответить на вопрос: «Почему я должен продолжать конфликтовать?» Определение причины конфликта – это поворотный этап в построении уверенности. Например, если на рабочем совещании ваш коллега перекрикивает вас или несправедливо критикует, прежде чем ответить ему, задайтесь этим вопросом. Если ответом будет необходимость защиты вашей репутации или чести команды, отвечайте должным образом. Если же хотите ответить оппоненту, просто чтобы показать другим, что он идиот, то нейтральный ответ в духе: «Конечно, я считаю, что вы не правы, но не хотел бы сейчас в это углубляться», будет более действенным. Если противник продолжит нападать, то просто покажет, что им движет неудовлетворенное эго.

Ваша физиология в конфликте говорит о вашей силе и уверенности. Она помогает мыслить яснее и включать механизм «бей/беги», который активизируется, когда кажется, что вас атакуют. Ниже приведены три метода для того, чтобы привести тело в правильное положение.

Дышите медленно и глубоко. Удостоверьтесь, что дышите из самого живота. Естественная реакция организма на конфликт – увеличение частоты и снижение глубины дыхания. И вам нужно этому противостоять.

Замедление дыхания поможет мыслить яснее и сохранять спокойствие. Вдыхайте и выдыхайте на счет «восемь» – это помогает отрегулировать дыхание.

Зрительный контакт должен быть спокойным и расслабленным. Следите за тем, чтобы мимические мышцы вокруг глаз не напрягались. Не таращьте глаза. Смотрите оппоненту в переносицу. Если нужно на мгновение отвести взгляд, посмотрите за спину оппонента или в сторону. Не опускайте взгляд. И не моргайте слишком часто.

Тем, кто чувствует в конфликтах дискомфорт, хорошо знакомо чувство небольшого головокружения, растущее по мере напряжения. Как будто вы теряете равновесие. Во время столкновения сосредоточьте внимание на мышцах живота. Представьте тяжелый груз в центре тела, который придает вам устойчивость. Также полезно сконцентрироваться на точке соприкосновения ног с полом. Эти простые способы помогут вам оставаться спокойным и контролирующим ситуацию даже в самых острых случаях.