Базовое правило, которое нужно усвоить человеку, начинающему углубленное знакомство с конфликтом, звучит так:

Успешное разрешение конфликта – это не обязательно вопрос победы.

Допускаю, что это может с треском разорвать застарелый шаблон, если у вас таковые имеются, конечно, или если вы не суперпродвинутый и не суперпросветленный. Ведь в любом конфликте важно понимать, за что именно вы сражаетесь. Может быть, вы хотите провести отпуск на море, а не на даче. Занять единственное свободное место на парковке. Получить должность, оклад или проект, о которых давно мечтали.

Конечно, победа – это то, ради чего стоит сражаться. Но важно и вот что: даже выход из конфликта без желаемого результата можно считать успешным, если в ходе противостояния вам не пришлось сделать, например, тысячу лишних шагов, извести миллион нервных клеток и потерять уйму бесценного времени.

УМЕНИЕ СТРОИТЬ ПРОГНОСТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ ЭКОНОМИТ ВРЕМЯ, ЭНЕРГИЮ И БЕРЕЖЁТ НЕРВЫ. А ЗНАЧИТ, ПОВЫШАЕТ ВАШУ ЭФФЕКТИВНОСТЬ.

Все, конечно, крутые и продвинутые люди знают, кто такие «прогностические модели». Это модели, которые позволяют предполагать развивающееся будущее. Но я, на всякий случай, скажу, вдруг кто-то подзабыл.

На страницах этой книги мы займёмся действительно крутыми вещами: бросим себе вызов, залезем по уши туда, где некомфортно и страшно. Там мы научимся понимать и распознавать конфликты разных уровней, предотвращать их или, наоборот, эскалировать. Чем черт не шутит. А в процессе обзаведёмся целым арсеналом полезных инструментов.

Если конфликт для вас – кровожадный монстр, при упоминании которого хочется поскорее спрятаться в ближайшие кусты, вы пришли по адресу. Когда вы узнаете, что этот монстр представляет собой на самом деле, уверяю, он обернётся если не скромным, то хотя бы вполне приличным зверем. Научиться дружить с ним, зная его повадки, – всего лишь дело техники, практики. Ну и, конечно, желания, без которого никуда.

Мария участница тренинга: «Первым, что я ощутила после тренинга, было небывалое спокойствие. Куда-то подевалась вечная тревожность. Думаю, дело в понимании того, как всё устроено на самом деле. Раньше я считала конфликты чем-то, чего нужно изо всех сил избегать. А если попадала в такие коммуникации, чувствовала себя так, будто меня подхватил торнадо: неизвестно, когда это закончится и где окажешься в итоге. Теперь же я знаю, что конфликт – это хороший инструмент, который можно и нужно правильно использовать».

Если же вы человек с железными тестикулами (конечно, это метафора, половая принадлежность тут, как вы понимаете, ни при чём), которого вечно отправляют на разборки с несговорчивыми клиентами, упрямыми партнёрами и нерасторопными исполнителями, от которого порой готовы завыть даже ближайшие родственники, – благодаря этой книге вы узнаете много нового о себе и окружающих, перестанете попусту растрачивать энергию и уменьшите риск в результате очередного конфликта получить по шее от вышедшего из себя собеседника, что, согласитесь, не маловажно.

Наконец, если в душе вы миротворец, не боитесь лезть в гущу событий, чтобы выступить парламентёром и договориться о мире во всём мире с кем угодно, тоже устраивайтесь поудобнее: прокачаете необходимые навыки, научитесь не бросаться сломя голову куда не следует, а значит, сбережёте здоровье. Или голову, что тоже имеет значение. По крайней мере, и то и другое своё сбережете.

Задание 1

Перед тем, как мы с вами продолжим, вы можете сделать упражнение. Оно иногда бывает полезно. Возьмите листок бумаги и выпишите личные или рабочие задачи. (Если рядом нет листка бумаги, то не страшно, можете просто перебрать в голове, визуально расставив пунктики.) Несколько личных или рабочих задач, которые вы рассчитываете решить с помощью этой книги. Для чего-то вы ведь решили послушать про конфликты. Продумайте это, запомните количество пунктов и отложите куда-нибудь на задворки своей памяти. Мы вернемся к этому списку немного позже. Глядишь, увидим какие-нибудь полезные изменения.

Глава 1

А был ли мальчик?

Суть и строение конфликта

В разборках следует говорить по понятиям.

В науке тоже. Но, согласитесь, есть нюанс…

Первым делом давайте разбираться, что же это за зверь такой – конфликт. Для начала предлагаю поиграть. Сейчас я расскажу вам две довольно характерные истории, а вы попробуете угадать, которая из них – настоящая конфликтная коммуникация, а которая нет. Ничего сложного, и даже без подвохов: правильный ответ есть, и он действительно только один.

Оба кейса взяты из реальной жизни и классифицированы по наличию или отсутствию в них состава преступления, то есть конфликта. Мы обязательно разберёмся, что в них к чему, так что не торопитесь рвать рубахи на груди (у кого рубахи, у кого что другое), если вам вдруг покажется, что тут всё как-то не так. Помните, что некоторые вещи не всегда оказываются тем, чем кажутся, ведь у каждого явления есть свои нюансы, как в эпиграфе.

Ну что, поехали?

История первая, ностальгическая

Одним ясным морозным утром пенсионерке Лидии Петровне пришло письмо. По конверту с кучей аббревиатур и штампов стало ясно: дело государственной важности.

Из послания на сухом и недружелюбном чиновничьем языке следовало, что Лидии Петровне нужно срочно переоформить какие-то бумаги на дачный участок. Если не сделать этого в указанный срок, естественно, очень короткий, последуют, как водится, жуткие санкции вплоть до лишения пенсионерки права собственности. Поэтому ей следует как можно скорее явиться со всеми необходимыми документами в казённое учреждение на самой окраине города. Иначе «казнить нельзя помиловать», и место, в которое учреждение влепит запятую, Лидии Петровне явно не понравится.

Схватившись одной рукой за сердце, а другой за пузырёк с корвалолом, пенсионерка решила ехать немедля. Она собрала все документы, которые прямо или косвенно касались заветной дачи, и отправилась в путь: две пересадки на метро, автобус, пятьсот метров по промзоне – и вот оно, чудо бюрократической мысли. Из единственного работающего окошка уже торчал филейной частью посетитель.

Лидия Петровна принялась ждать, переминаясь с ноги на ногу, моментально запарившись в пальто и шапке, с тяжёлой сумкой в руках. В голове крутились назойливые мысли: а вдруг не переоформят, вдруг скажут «приходите завтра»? И что же ей снова через весь город на перекладных ехать из-за какой-то бумажки?! А вдруг она вообще даты перепутала? А если у нее любимую дачу чиновники хотят на самом деле отнять?

Дождавшись наконец своей очереди, разнервничавшаяся Лидия Петровна подошла к окошку и начала разговор с вопроса: «Что же это у вас тут за безобразие такое?!» На это оператор (как мы знаем, эту работу редко выбирают из любви к людям) заявила: «Женщина,