но и зрителям. И ладно, если это хоть зачем-то нужно. А если нет? Страшно представить, какая прорва сил, нервов и времени будет потрачена на абсолютно пустую ругань.

Допустим, до этого момента вы внимательно читали книгу и запомнили все признаки конфликта. Попутно потренировавшись, вы научились замечать эту хитрую ловушку. Но как теперь перестать в неё попадать?

Для этого нужно помнить, что в отсутствие реального конфликта, даже будучи захваченным эмоциями, человек стремится к доверию, к тому, чтобы перейти в ПДО, как мы говорим более или менее профессионально.

По этой причине войти или вернуться в позитивное деловое русло не так уж сложно. Оппонента, переживающего сильные эмоции, нужно внимательно выслушать, попытаться понять, поддержать и утешить. Иными словами, проявить сочувствие и участие.

Эмпатия – это вообще очень полезный навык во всех ситуациях общения. Тем, кто знает это слово, все просто и понятно, а тем, кто не знает: словом «эмпатия» психологи обычно описывают нашу способность чувствовать, что происходит с другими людьми, или ставить себя на их место. Обычно это означает, что мы стремимся к людям, что нам с ними интересно.

Уменьшив эмоциональный накал, можно пробовать договориться. То же, к слову, касается ситуаций, когда бурю эмоций испытываете вы сами: есть множество техник, позволяющих довольно быстро успокоиться. Да и разговор с коллегой или соседом, стакан воды или немного чая с корвалолом никто не отменял.

Прямо вижу, как вы сейчас фыркаете и закатываете глаза. Конечно, это проще описать, чем сделать. Общаться с себе подобными, эмоциональными и взрывными, – та ещё работёнка. Приёмы и методы построения доверительных отношений в коммуникации – большая тема, которой мы здесь не касаемся, но я с удовольствием подскажу, куда копать в поисках ответов (рекомендации ищите в разделе «Полезное» в конце книги).

Замечу, что в конфликтной коммуникации эмоции могут быть отличными союзниками. Когда мы будем говорить об уникальных функциях конфликта, вы в этом убедитесь, а пока просто поверьте на слово, насколько это возможно: эмоции не нужно сдерживать. В них заключена энергия, которой важно давать выход. А иногда стоит и вовсе заявить о своей позиции со всей силой одолевающих чувств: ведь по-другому вас просто не услышат.

Итак, что делать, когда эмоции зашкаливают, хотя никакого конфликта нет, думаю, более-менее понятно.

Если вам зачем-то нужен конфликт, вы хотите эскалировать его – милости прошу. Ведите себя так, будто конфликт есть, и тогда его появление не заставит себя долго ждать.

Хотите вернуться к позитивному деловому общению – работайте с эмоциями, включайте эмпатию, вспоминайте о гуманизме. Помните: людей стоит любить хотя бы потому, что жить без них ужасно скучно. Кто не пробовал, тем сочувствую. Я проверял. Не повторяйте чужих ошибок.

Ловушки и неподходящие инструменты

Вернёмся к нашим ночным парковщикам. Как мы уже знаем, конфликт между ними есть: герои увлечённо спорят и сдаваться или уступать не собираются. Теперь представьте, что одна из сторон в самый разгар страстей начинает сокрушаться на тему глобальной нехватки парковочных мест в городе, сочувственно хлопает своего визави по плечу или, того хуже, предлагает обняться в знак солидарности. Как вам картинка? Возможно, кому-то это покажется неплохим сценарием развития событий, но для большинства людей такое поведение в разгар настоящего конфликта, мягко говоря, неуместно.

ПОПЫТКИ ДОГОВОРИТЬСЯ И ПОМИРИТЬСЯ В РАЗГАР КОНФЛИКТА МОГУТ ПРИВЕСТИ К КАТАСТРОФИЧЕСКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ.

Это хороший пример второй ловушки – использования непригодных для конфликтной коммуникации инструментов.

Справедливости ради отмечу, что методы позитивного делового общения при конфликте всё-таки могут сработать. В случае конфликта первого уровня (об этом мы подробнее поговорим ниже), который обычно легко сходит на нет, помириться теоретически возможно. Но для этого придётся приложить массу усилий и потратить уйму времени, и это всё равно не гарантирует успеха. Более того, это мероприятие легко может привести к обратному эффекту так, что спор разгорится с новой силой и придет к какому-то плохо управляемому результату.

В общем, этот путь я не рекомендую и призываю запомнить следующее.

Попытки договориться и помириться в разгар конфликта могут привести к катастрофическим последствиям.

Не верите? Тогда попробуйте погладить собаку, которая грозно рычит и скалит на вас зубы.

Действуя методами ПДО в конфликтной коммуникации, вы рискуете:

• проиграть – оппонент примет попытку договориться за слабость и перейдет в наступление с удвоенным энтузиазмом;

• взбесить собеседника и накалить страсти – попытку помириться он может расценить как манипуляцию с уходом от темы или вообще издевательства над ним.

Помните, что механизмы договорной и конфликтной коммуникаций совершенно разные, поэтому и набор инструментов, которыми нужно с ними работать, сильно различается.

Возвращаясь к метафоре со стаканами с горячей и холодной водой: не стоит ставить на огонь то, что нужно остудить. Как, впрочем, и наоборот.

Задание 3

Вспомните несколько похожих на конфликт коммуникаций из собственной жизни. Препарируйте их с помощью таблицы ниже. Ответьте себе на вопрос: был ли в каждой из этих ситуаций настоящий конфликт? И, вспомнив, как вы выходили ли из этой ситуации, задайтесь вопросом: выходили так, как стоило бы? Выходили ли вы как из конфликтной или договорной? Это маленькое упражнение полезно делать в своей жизни время от времени.

Глава 2

Нет, не договоримся. Функции конфликта

«В живых должен остаться только один!» – издевался Колобок над Дунканом Маклаудом.

Для тех, кто еще помнит этот старый сериал.

Один из самых живучих мифов в конфликтологии – стойкое убеждение, что всегда можно договориться, не вступая в конфликт. Это очень устойчивый миф, который изо всех сил транслируют из каждого утюга представители взрослых и очень взрослых поколений.

Это неудивительно, ведь нам с детства повторяют родители, учителя, даже кот Леопольд: «Ссориться нехорошо. Надо жить дружно». Все эти люди уверяют нас, что иногда стоит потерпеть или даже поступиться своими принципами ради общего блага. Но кто-нибудь вообще представляет, что это такое?

Согласитесь, если бы всё это имело смысл, мы бы уже давно научились жить без конфликтов. Конфликтология и прочие коммуникативные дисциплины канули бы в Лету вместе со всеми войнами, раздорами и другими смертоубийствами больших и малых масштабов. Однако ничего такого не произошло и, спешу добавить, не произойдёт никогда. Совсем-совсем никогда.

Мир без конфликтов – это даже не утопия, а полное отсутствие жизни, вакуум.

Возьмите, к примеру, Луну или Марс. Там нет никаких войн – их просто некому устраивать. Но стоит нам колонизировать Красную планету, скорее всего, повод для драки найдется довольно быстро. Если не