Правило № 3

Отличный сервис подчиняется закону всемирного тяготения

Это простой закон природы: характер обслуживания определяется на самом верху. Отсюда он распространяется, пронизывая собой каждый уровень организации. Это не простой эффект перераспределения благ сверху вниз, поток этот движется быстро и неотвратимо, больше напоминая водопад, чем струю из-под крана.

Каждый раз, когда вы видите действительно превосходный сервис, предоставляется ли он маленькой кофейней или глобальной сетью фастфуда, небольшой фирмой, предлагающей финансовые услуги, или транснациональным банком, сельской поликлиникой или огромной центральной больницей, то можете поспорить, что главный здесь человек сделал сервис неотъемлемой частью своей стратегии. Если люди, стоящие во главе организации, подразделения или отдела, не будут убежденными сторонниками развития отличного сервиса и поддержания его высоких стандартов, обслуживание не станет качественным. Им необходимо разработать грамотную программу действий, выделить необходимые ресурсы, расставить верные приоритеты, обеспечить нужную атмосферу. Лучшие из этих лидеров в общении с каждым человеком – не только с клиентом, но и с поставщиком, коллегой, подчиненным и любым другим, кто влияет на ведение бизнеса, каждым своим словом и каждым своим делом являют собой модель для подражания.

По собственному своему опыту я знаю, что стратегии руководства компаний, не предоставляющих хороший сервис, – тех компаний, на которые клиенты жалуются чаще всего, – в наименьшей степени ориентированы на человека. Они сосредоточивают свое внимание на продукте, продажах, маркетинге, на конкурентах. Все это, безусловно, важно, однако для того, чтобы добиться долговременного успеха в современном мире, – совершенно недостаточно. Менеджеры должны осознать, что получение надежной прибыли зависит от их способности постоянно поддерживать сервис на стабильно высочайшем уровне, благодаря которому клиенты будут возвращаться к ним снова и снова, не уставая их восхвалять.

За время своей карьеры я работал в трех компаниях, блестящий сервис которых обеспечивал впечатляющие результаты и для всего бизнеса: Hilton, Marriott и Disney. И во всех трех местах характер сервиса закладывался на самом верху. Возьмем, к примеру, Walt Disney World: когда Джадсон Грин, управляющий всеми парками и курортными отелями, решил радикально изменить корпоративную культуру, он лично выступил перед 7000 менеджеров в Орландо и точно описал им, что бы хотел увидеть, затем отправился в калифорнийский Диснейленд, а оттуда – в Диснейленды Франции и Японии, чтобы представить свои новые разработки перед сотрудниками и там. Как человек, сыгравший большую роль в составлении и реализации всего плана, могу вас заверить, что стопроцентная увлеченность Джадсона идеей передавалась и другим – то же можно сказать и обо мне, и обо всех остальных руководителях на каждом уровне и на каждой стадии внедрения проекта. Медленно, но верно каждый сотрудник компании осознал, что только первоклассных парков и саммого узнаваемого в индустрии отдыха и развлечений имени – недостаточно. Кроме всего перечисленного, клиенты нуждаются в эмоциональном удовлетворении, которое возникает, когда к ним относятся как к самым важным в мире людям. Этот дополнительный пункт стал, по существу, брендом компании Disney World.

Неважно, какова ваша должность и ваша роль в компании – для распространения принципов сервиса в своем отделе (или в своей команде) вы можете сделать гораздо больше, чем думаете. Характер обслуживания определяется наверху, это так, но верх находится там, где находитесь вы. Если каждый день, отправляясь на работу, вы будете поглощены задачами обслуживания клиентов, то сильно удивитесь, узнав, насколько впечатляющим окажется ваш пример и насколько быстро ваш образ мышления будет передаваться и подчиненным, и равным вам по должности коллегам. Не забывайте, что личный пример – это, безусловно, лучшее средство обучения, и помните о том, что каждую секунду люди смотрят на вас.

Несколько лет назад я прочитал книгу Терри Пирса под названием «Leading Out Loud»[4 - Terry Pearce. Leading out Loud Hardcover (Publisher: Jossey – Bass; 2

Edition, 2003). – Прим. ред.] («Воодушевляйте громко»). Книга произвела на меня большое впечатление. Основной ее посыл заключается в следующем: настоящий лидер громко и часто говорит о том, что ему хотелось бы видеть в качестве главной цели его организации, и о том, что следует делать его сотрудникам, чтобы цели этой достигнуть. Все родители знают, что для того, чтобы их дети осознали и приняли для себя истинные ценности, научились себя вести и освоили социальные навыки, им следует снова и снова громко повторять одно и то же.

Воспитываете ли вы детей, стараясь, чтобы они выросли честными и уважающими себя и других людьми, или вдохновляете своих сотрудников и коллег на безупречное обслуживание клиентов, вы должны руководить громко. Что послужит на пользу всем, кого это касается: вам, вашей команде и каждому, кто заинтересован в конечном результате.

Правило № 4

Не тяготитесь элементарными вещами

Однажды я вынес это правило темой поста в своем блоге. Я писал о том, что однажды вы просыпаетесь и понимаете, что все, что воспринимается как незаметная каждодневная обыденность (например, налаживание теплых, доверительных отношений), в действительности является в жизни самым главным для вас. На этот пост я получил больше комментариев, чем на все другие, выложенные мною в сеть. В подавляющем большинстве это были благодарности за то, что я напомнил людям о важности элементарных вещей и о том, как легко о них позабыть.

И великие компании, и отдельные успешные люди никогда не упускают из виду самых простых вещей. Как и знаменитые спортсмены, они знают, что успех или провал полностью определяется уровнем мастерства в основных навыках: нельзя ожидать, что вы совершите победный хоум-ран, если вы не вполне владеете битой. В мире бизнеса очень просто не заметить, казалось бы, малозначительных вещей, однако они могут выделить вашу компанию, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж, количества повторных сделок и прибыли в целом. Почему? Потому что для клиентов мелочи очень важны.

Возьмем, к примеру, обычную индустрию гостеприимства. Конрад Хилтон однажды сказал: «Наша обязанность, каковой она была и будет всегда, – наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Можно ли выразиться проще? На греческий язык понятие «гостеприимство» переводится словом philoxenia, литературное значение которого – «любовь к чужеземцам». Гостеприимные люди любят предлагать домашний комфорт родственникам, друзьям и в особенности – незнакомым им людям. Они обладают даром тонкого восприятия и обходительности, они знают, как сделать так, чтобы их гости чувствовали себя свободно и ощущали, что им здесь рады. Древние греки верили в то, что, демонстрируя свое гостеприимство чужеземцам, они тем самым угождают богам. Не знаю, как насчет богов, однако могу заверить вас, что угодить обращающимся к вам по своим делам клиентам таким образом точно возможно.

Если вы хотите понять, насколько важными могут быть элементарные вещи, понаблюдайте за действиями персонала хорошей больницы. Когда моя жена в 2008 и 2009 гг. была вынуждена провести в общей сложности 44 дня в Региональном медицинском центре Орландо (Orlando Health), я дни и ночи присутствовал в ее палате. Однажды я заметил, что каждый человек из медицинского персонала, входя и покидая палату, тщательно моет руки дезинфицирующим средством. Звучит как нечто очевидное, не так ли? Что может быть элементарнее мытья рук, особенно в больнице, ведь это то, чем в детстве изводила нас мать. Однако это очень важное дело, поскольку, как вы сами понимаете, простое мытье рук значительно снижает риск инфекционных заражений, что помогает пациентам скорее и в добром здравии вернуться домой, а в некоторых случаях даже спасает жизни. Мытье рук выглядит чем-то незначительным, однако отдача от него велика, и это не только здоровье и счастье пациентов, но и снижение затрат для больницы и страховой компании.