Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».

Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.

«Пожалуйста» — хороший ответ. «Рад был помочь» — еще лучше.

Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.

Рад был помочь.

Во время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.

Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».

От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.

Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.

Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.

И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.

Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:

Доброе утро, уважаемые посетители центра! Как всегда, мы рады приветствовать вас у себя в гостях. Приятно видеть, с каким удовольствием и энергией вы занимаетесь. Нам бы очень хотелось, чтобы тренировки в нашем центре приносили вам только положительные эмоции, поэтому просим вас, когда все кардиотренажеры заняты, не работать на них более тридцати минут. В таком случае никому из вас не придется слишком долго ждать своей очереди, и вы сможете с удовольствием провести тренировку. Благодарим вас за внимание и за то, что выбрали наш центр. Желаем вам успешных занятий и хорошего дня!

Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

Иногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

Как быть, если ты искренне извинился, а человек не смягчается, не прощает, продолжает злиться и не обращает на тебя внимания — вплоть до того, что игнорирует все твои письма и звонки? Что дальше? Что я еще могу сделать после честного, искреннего извинения, если моя знакомая предпочитает продолжать злиться и решительно настроена не прощать? Буду благодарна за любой совет. Дружеские отношения только начали складываться и теперь могут развалиться, а мне бы очень этого не хотелось.

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

● Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

● Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

● Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

● Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

Повторюсь, таковы возможные варианты, основанные на ограниченных сведениях об этой ситуации. Но надеюсь, они хотя бы дадут пищу для размышлений.

Помните, что ошибки совершают даже мастера конструктивного влияния. Но они всегда готовы принести свои извинения. Будем надеяться, ваши извинения будут приняты. В противном случае воспользуйтесь приведенными выше рекомендациями.

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.