Такой баланс мышления и эмоций позволяет лучше контролировать испытываемые ощущения, потому что в процесс включаются различные отделы мозга. Эмоциональный интеллект усиливает осознанность и обеспечивает лучший контроль. Если подход к окружающим становится однобоким, Эмоциональный интеллект дает вам об этом знать.

ОБЩАЕМСЯ с целью достичь общего понимания

Разговор № 1. Как бы это могло выглядеть…

Другая: «Я терпеть не могу этот ресторан. Не понимаю, почему ты каждый раз настаиваешь, чтобы мы пошли именно сюда. Что такое нью-йоркская пицца и чем она тебе так нравится?»

Вы: «Я тебя слышу. Я обожаю эту пиццу, а тебе она не нравится. Может, ты закажешь что-нибудь другое? А в следующий раз сходим в твое любимое место».

Другая: «Ну да. Я закажу что-нибудь вроде салата. Но когда будет моя очередь выбирать, мы пойдем в ресторан суши на другом конце города!»

Вы: «Фу! Ненавижу сырую рыбу, но мы туда сходим. Спасибо, что согласился прийти сюда!»

Другая: «На здоровье! Ведь так себя ведут в паре, правда? Находят компромисс».

Разговор № 2. Как это обычно бывает…

Другая: «Я терпеть не могу этот ресторан. Не понимаю, почему ты каждый раз настаиваешь, чтобы мы пошли именно сюда. Что такое нью-йоркская пицца и чем она тебе так нравится?»

Вы: «Ты начинаешь жаловаться каждый раз, стоит мне только произнести слово «пицца». В чем твоя проблема? Мне нравится эта еда, и все тут!»

Другая: «Ты никогда меня не слушаешь, когда я с тобой не согласна. Почему ты не можешь попробовать посмотреть с моей точки зрения? Ты когда-нибудь перестанешь вести себя как эгоист и для разнообразия немножко подумаешь обо мне?»

Вы: «Потому что существуют только два мнения – твое или неправильное! Меня это уже достало!»

Другая: «Мне начинают надоедать эти ссоры. Почему мы не можем нормально разговаривать?»

Итак, какой разговор вам показался больше похожим на ваши разговоры с друзьями, близкими и даже коллегами? Давайте угадаю – второй! Очень жаль, потому что разговор № 1 не такая уж утопия. На самом деле с навыками Эмоционального интеллекта можно, в принципе, общаться и в таком режиме. Эмоциональный интеллект основан на важном правиле общения: «Поведение порождает поведение». (59) То, что мы говорим и как это делаем, влияет на реакции других, поэтому Эмоциональный интеллект требует от нас осознавать эффект, который мы производим. (60)

Все начинается с важного слова из семи букв: СЛУШАТЬ.

«Мой муж/жена меня просто не слышит» – это любимая фраза многих. Похоже звучит и самая частая жалоба рядовых служащих: «Я не могу достучаться до начальницы – она меня просто-напросто не слушает».

Умение услышать – это то, с чего начинаются любые здоровые отношения. Чтобы не вовлекаться в словесные перепалки с окружающими, поступайте следующим образом:

Начните с пассивного слушания (то есть просто ничего не говорите). Дайте другому человеку шанс выговориться: «Я не получаю никакой пользы от посещения утренних совещаний отдела по понедельникам. Если они не обязательны для менеджеров среднего звена, а я очень занят, то я лучше не буду на них ходить».

Дайте понять, что вы слушаете. Не стойте просто так с ничего не выражающим видом. Даже во время пассивного слушания хорошо бы искренними комментариями показывать, что вы внимательны. Например: «Понятно» или: «Да?»

Предлагайте «лазейку». Это простое, безоценочное высказывание, например: «Как вы смотрите на то, чтобы ходить на совещания раз в две недели? А на остальные будет ходить другой менеджер». Вопросы, начинающиеся с «как вы смотрите», воспринимаются людьми как более безопасные и позволяют начать обсуждение.

Применяйте активное слушание в стиле коммуникации, который называется «общее понимание». Вот как это работает:

➧ вы расстроены, потому что ваш жених слишком поздно заехал за вами на ужин. И даже не подумал позвонить. Он просто объявился у двери вашего дома. Вы подходите к нему и говорите: «Нам нужно об этом поговорить. Я хочу, чтобы ты меня выслушал».

➧ Когда он внимательно вас слушает, вы высказываете свою точку зрения (которую вы заранее сформулировали) и вас никто не перебивает.

➧ После этого ваш жених повторяет все, что услышал.

➧ А вы уточняете или подтверждаете, точно ли он понял, что вы чувствуете и думаете.

➧ Затем все то же самое проделывается с его точкой зрения. Он ею делится, а вы слушаете и повторяете, что услышали.

Цель такого подхода – быть точно услышанными. Когда вы воспользовались возможностью и поделились своим видением ситуации, а также узнали мнение другой стороны – вот тогда появляется база для общения и нахождения взаимоприемлемого выхода из сложившейся ситуации. То есть решения, основанного на слушании и на том, что вас услышали… а не повода для очередного бессмысленного конфликта.

Ключ к общению № 2

ВОСПРИНИМАЙТЕ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ

Читайте на языке тела, отмечайте скрытый подтекст разговора и развивайте способность видеть и слышать эмоции.

В Главе 8 мы говорили о секретах агентов ФБР и узнали, как расшифровывать сигналы невербального поведения и раскрывать скрытые эмоции окружающих нас людей. Теперь пора применить эти навыки в наших отношениях с домочадцами и коллегами.

Как на своем опыте убедились Джордан и Кристен, сигналы можно заметить задолго до того, как два человека поссорятся. Если мы уделим время, чтобы понаблюдать и выслушать других, то поймем, что они чувствуют на самом деле, и сможем спланировать адекватную реакцию. Чтобы полностью «считать» человека, нам нужно проанализировать язык тела с головы до пят. (61)

Внимательное наблюдение за вербальными и невербальными сигналами поможет нам справиться с ними.

⟹ Таким образом, наш второй ключ к общению открывает нам скрытые эмоции благодаря тому, что мы:

Читаем на языке тела

➧ Выражение лица. Когда Джордан понял, что поговорить с невестой «как ни в чем не бывало» у него не получится, его первой реакцией стал неосознанный вопрос: «Да что с ней такое… чего она от меня хочет?» Когда он внимательно присмотрелся, то понял, что выражение лица Кристен сообщало о ее истинных эмоциях – и так всю прошлую неделю. Еще за несколько дней до конфликта Кристен бросала на него хмурые, неодобрительные взгляды, а не улыбалась тепло и радостно, как обычно. Еще раз повторю – чтобы увидеть эти эмоциональные сигналы, не нужно быть семи пядей во лбу. Все, что от вас требуется, – это внимательно наблюдать.

➧ Зрительный контакт. Сначала Кристен тоже пропустила несколько важных сигналов языка тела. Особенно о чем сообщали глаза жениха. Каждый раз, когда Кристен и Джордан встречались взглядом, лицо Джордана озаряла радостная улыбка. Так было обычно. Но в последнее время, и уж точно во время ужина по случаю дня рождения Кристен, взгляд Джордана казался потерянным и грустным. И хотя Джордан старался улыбаться, Кристен видела, что его выражение лица говорило об иных эмоциях. Она не понимала, что происходит с женихом, и устала от собственного стресса. Все это вылилось в ее уме в целую череду пугающих мыслей: «Джордан потерял ко мне интерес? Наши отношения под угрозой? Я его чем-то обидела?»