➧ Жесты и поза. Не нужно быть специалистом по языку тела, чтобы понять, что Джордан и Кристен переживают стресс. Они оба сидели ссутулившись по разные стороны стола, с вжатой в плечи шеей. Такая поза известна как «эффект черепахи», она характерна для людей, которые чувствуют себя неуверенно и неудобно, не ощущают себя в безопасности. Так вела себя наша пара, которую накрыла волна стресса. Джордан массировал шею (успокаивающее поведение), а у Кристен как бы замерли руки.

➧ Руки и ступни. Кристен заметила, что Джордан весь вечер ерзает. Если он не массировал шею, то постоянно постукивал пальцами и ступнями. Каждую секунду было видно, что у него трясутся руки. Все это верный признак, что он нервничает или очень взволнован. «Все это очень странно, – думала Кристен. – Нельзя не заметить сигналы, которые я вижу. Что-то определенно случилось». И невеста, сама не своя, думала о самом худшем.

Отмечаем скрытый подтекст разговора

Наше тело похоже на рекламный щит, на котором проявляются надежные невербальные сигналы, сообщающие о наших истинных эмоциях. Но не менее важно обращать внимание и на вербальные сигналы: тон, тембр, громкость нашей речи, ее специфику.

Всю неделю до того самого момента, как все пошло не так в ходе напряженного праздничного ужина, Кристен замечала, что голос Джордана изменился. Он звучал не спокойно и игриво, как обычно. Вместо этого в нем появилось сомнение, голос иногда срывался, и Джордан был немногословен. Казалось, он чем-то озабочен (как выяснилось позже, так и было!).

Подумайте об отношениях с вашими близкими. На какие особенности голоса и речи следует обратить внимание? И как оценивать важные разговоры дома и на работе? Вот три самые главные категории вербальных сигналов, которые я стараюсь расшифровывать:

Тон, тембр и громкость голоса

Когда я слежу за вербальными сигналами, то стараюсь также принимать во внимание ясность речи, интонацию, контекст и ритм дыхания человека. Конечно, сначала надо учесть несколько факторов, например, насколько хорошо вы знаете человека, а также обстановку, в которой происходит разговор (к примеру, дома или на работе). Определившись с этими основными моментами, я задаю себе два вопроса:

➧ Тон у собеседника уверенный и спокойный или неуверенный и неустойчивый? Если выбран неудачный тон, то разговор может обидеть или даже привести к ссоре, а верно выбранный тон может транслировать тепло, доверие и чувство юмора. Расшифровка тона может выявить злость, обман, недоверие и страх.

➧ О чем говорят тембр голоса, скорость и громкость речи? Голос собеседника нервный и срывающийся? Человек часто запинается и говорит «Э-э-э..»? Интонация восходящая или нисходящая? Например, нисходящая интонация говорит об уверенности в себе и властности.

Как человек общается?

Расшифровать вербальные сигналы означает пойти дальше того, что хочет сказать собеседник, и оценить, как он это сообщает. Речь идет о выборе слов, строении фраз, звучании речи и что мы сообщаем о себе.

Как уже было отмечено в этой главе, невербальное общение включает в себя выражение лица, тон, намеки, жесты и тембр голоса. Так как же собеседник тонирует свою речь?

При расшифровке его сигналов обратите внимание на стиль речи.

➧ Шутливый/серьезный. С близкими людьми общение обычно наполнено юмором и игривостью; со знакомыми, партнерами по бизнесу и начальниками мы выбираем более серьезный тон. И что же означает, когда кто-то, с кем мы обычно общаемся тепло и дружески, вдруг использует серьезный тон? Тогда мое внимание направлено именно на тон. Что происходит у этого человека? Есть ли здесь какое-то скрытое сообщение?

➧ Формальный/непринужденный. Начальники, эксперты и бизнесмены обычно общаются более формальным тоном.

➧ Уважительный/неуважительный. Если ваш подчиненный (или едва знакомый) разговаривает с вами неуважительно, то нужно обратить на это внимание и насторожиться. Что скрывается за таким тоном? Что вам хотят сказать на самом деле?

➧ Восторженный/монотонный. Я также становлюсь особенно внимательным, если кто-то, обычно полный энтузиазма, вдруг начинает говорить скучным и монотонным тоном. Это явный признак, что за этим скрывается какая-то эмоция.

Развиваем способность видеть и слышать эмоции

Чтобы собрать точные невербальные данные, нужно немного поработать детективом, а это непросто. Но если вы знаете, что искать, то полдела уже сделано. Теперь вы понимаете достаточно, чтобы заглянуть за те маски, которые носят на работе ваши коллеги, и сможете защитить себя от обмана, интриг и манипуляций. Вы можете распознавать и настоящие эмоции близких, и поддерживать с ними искренние, теплые отношения. Но прежде чем повесить на грудь значок «Особого агента тайных эмоций», нужно научиться еще одному: как развить способность видеть и слышать эмоции… практически. Другими словами, нужно сделать всю эту детективную работу естественной – а иначе и смысла не будет, верно?

Как я говорил в предыдущей главе, чтобы «считывать» людей, нужна концентрация, концентрация и еще раз концентрация! А чтобы научиться концентрироваться, нужна практика, практика и еще раз практика! Вот где действительно пригодится Ключ к общению № 1.

Проявляйте осознанность по отношению к себе и прежде всего прислушивайтесь к своим эмоциям. Чем более мы открыты своим эмоциям, тем легче будет настроиться на эмоции и чувства других. Так что задайте себе вопрос: что я чувствую? Распознайте свои чувства, позвольте им просто всплывать. Например: Я чувствую усталость, тревогу, чувствую счастье или грусть.

Воздержитесь от оценок и комментариев, как если бы вы слушали ребенка. Если у вас есть что-то, но вы не можете понять или хотите изучить это подробнее, то задайте себе несколько вопросов. Допустим, вы слышите: «Я чувствую тревогу». Спросите себя: «Что меня тревожит?»

Когда вы найдете причину тревоги, проявите к себе эмпатию, не осуждайте себя. Заверьте свое Эмоциональное Я, что вместе вы найдете способ избавиться от тревоги. Прислушиваясь к своим чувствам, задавая себе вопросы и воспринимая свои чувства, вы развиваете способность управлять своим Эмоциональным Я с состраданием и мудростью.

Настало время посмотреть вовне. А теперь понаблюдайте за языком тела других людей – посмотрите, о чем мы говорили в двух предыдущих главах. Обратите внимание на выражение лица, движения рук, жесты, тон и голос собеседника.

Будьте в контакте с эмоциями собеседника. Важнее, как человек говорит, чем что он говорит. Результаты исследований показали, что 90 % информации мы получаем от людей с помощью невербальных сигналов.

Научитесь слушать. Чтобы проявлять эмпатию, нужно по-настоящему слышать, что вам говорят. Для развития эмпатии необходимо знать все детали. Дайте другому человеку возможность выразить свои чувства и мысли, не перебивайте его.