Именно одинаковость продукта приводит к тому, что люди, оказываясь в другом городе или стране, чаще всего едят в местных «Макдоналдсах». Как мы уже знаем, стандартизация привлекает клиентов: они знают эту сеть и доверяют ей.

Внимание к мелочам как конкурентное преимущество

Такую щепетильность в мелочах, деталях, из которых складывается качество продукта, можно встретить у множества компаний, добившихся серьезных успехов. Например, у «Старбакса». Я как-то услышал фразу, что для «Старбакса» кофе – это религия. В этой фразе очень ярко продемонстрировано отношение к кофе как высокой ценности, почти миссия компании – нести людям хороший, качественный продукт и тем самым делать их счастливыми.

Но кофе этой марки не сразу стал культовым продуктом. Все это сложилось из непрерывной работы над совершенствованием процесса приготовления, знанием всех его тонкостей. Нужно стать гуру своего продукта, чтобы довести его до идеальной формы.

В случае «Старбакса» это даже похоже на творчество. Каждую неделю кофейня изобретает новый вкус. Ведутся постоянные эксперименты, в которых неизменно одно: кофе делается из качественных зерен, выбору которых уделяют очень большое внимание. В «Старбаксе» даже разработали программу «Справедливость для кофе и фермеров» (Coffee and Farmers Equity, или сокращенно C.A.F.E.). Там прописаны все правила, которые должны соблюдаться при закупке зерен у различных ферм. Чтобы удивлять посетителей новыми вкусами, дегустируется кофе самых разных сортов из разных регионов мира – более 150 000 чашек в год. На основе эспрессо предлагаются десятки вариантов напитков с разными наполнителями и всевозможных способов приготовления – и все для того, чтобы клиенту понравился вкус, за которым он будет возвращаться снова и снова.

Во внимании к деталям скрыт характер ведения всего бизнеса компании «Старбакс», суть которого – не идти на компромисс, когда речь идет о качестве продукта, и соблюдать по-настоящему высокие стандарты во всем, что касается кофе: в закупке, обжарке, подаче.

«Надо делать пиццу так, как будто вы спасаете мир», – такую фразу как-то сказал Федор Овчинников, основатель сети «Додо Пицца». Со стороны это может показаться слишком громкими словами, но на самом деле это показатель отношения к продукту, который производит компания. Не важно, пицца это или одежда, кофе или электроника: относиться к производимому продукту очень серьезно – обязательное условие успеха. Когда дело касается качества, никаких компромиссов быть не должно. Если продукт по какому-то параметру не соответствует норме, он не должен попасть к покупателю, и здесь не может быть отступлений, если вы хотите построить действительно эффективный бизнес. Весь успех кроется в деталях.

Если «Додо Пицца» позволит себе закрывать глаза на одни, а потом и на другие правила и посчитает, что вылезающая за борт начинка – это не так уж и страшно, то в итоге все сведется к тому, что компания будет производить плохой продукт, который вряд ли будет нравиться клиентам и пользоваться спросом.

Фирма «Луи Виттон», символ самой изысканной французской моды, дает на свои вещи пожизненную гарантию. При таких условиях сделать качество стабильно высоким – жизненная необходимость компании. И именно благодаря этому вниманию к деталям со временем у людей появилось абсолютное доверие к бренду. Фирма специализируется на сумках, но серьезно она относится ко всему, что производит, кстати, исключительно вручную. Одна пара обуви «Луи Виттон», прежде чем попасть на полку магазина, проходит в среднем через руки 150 мастеров. Тестируется все, что только может тестироваться: как сгибается кожа, как меняется ее цвет в зависимости от времени ношения. Чтобы узнать, как на обувь влияют резкие перемены температуры, ее кладут в печь и создают перепады от –20 до +20 градусов, чтобы создать «шоковые» условия. Внимание уделяется тому, как деформируется подошва при скольжении, как меняется край ботинка при соприкосновении с брюками, и многому другому.

Какой можно сделать из всего этого вывод? Пока «Макдоналдс» следит за тем, чтобы два ломтика огурчика не соприкасались друг с другом, и пока в «Додо Пицце» начинка не вылезает за борт, качество продукта будет на высоком уровне. Внимание к мелочам – важное конкурентное преимущество всех успешных компаний. Надо любить свой продукт и серьезно к нему относиться, чтобы требования к его высокому качеству стали частью культуры компании. Ведь если посмотреть, за каждым успешным бизнесом стоят жесткие внутренние стандарты, за выполнением которых строго следят. Из внимания к мелочам складывается репутация всей компании и, главное, – уважение и любовь ее клиентов.

Однажды знакомый предприниматель пришел ко мне с вопросом. «У меня увеличивается выручка, – объяснил он, – но при этом страдает качество продукции и растет количество жалоб. Может быть, мне стоит нанять шеф-повара на кухню, чтобы он наладил все процессы? Тогда мы смогли бы быстрее открыть новый филиал».

Думаю, что такая мысль возникает у многих предпринимателей: «У меня хаос, количество заказов увеличивается, мы растем и могли бы расти в несколько раз быстрее, но этого не происходит, потому что качество выпускаемой продукции резко снижается. Что делать? Может быть, нам нанять вот этого менеджера, и тогда все пойдет на лад?»

На самом деле так случается у всех. Когда у компании небольшой оборот или всего одна точка, все как будто бы работает. Потом у предпринимателя появляется вторая точка, и то тут, то там в компании начинают возникать маленькие «пожары». Но их быстро успевают тушить, и все опять начинает работать. А потом открываются новые и новые точки, «пожары» при этом множатся в геометрической прогрессии, и все начинает рушиться: сотрудники увольняются один за другим, количество жалоб резко возрастает. Почему так происходит? Потому что ваш бизнес растет, а система менеджмента при этом не развивается. А ведь системе менеджмента тоже нужно расти. Когда продажи невелики, предприятие больше похоже на семейный бизнес: сотрудники работают с основания, знания передаются из уст в уста, ничего не фиксируется письменно, четких нормативов и процедур не существует.

Так поможет ли моему знакомому предпринимателю наем шеф-повара? Возможно, что-то и улучшится, но вероятность этого невысока. Я видел много примеров, когда в компанию приходил самый распрекрасный специалист «со стороны», но это, по сути, ничего не меняло. Почему?

Воли одного сотрудника недостаточно. Ему надо всячески помогать. Потому что вся система будет сопротивляться тому, чтобы вводить изменения. Сотрудники всегда принимают новшества в штыки. Зачем что-то менять, когда и так все хорошо работает? Поэтому, чтобы что-то сдвинулось с места, необходимо в первую очередь создать фундамент для перемен – систему менеджмента: нужны стандарты, чек-листы, где четко прописано, как строятся рабочие процессы, в том числе что делать сотруднику, если нет заказов. Можно ли в это время смотреть фильмы с телефона? Нельзя? Почему нельзя? А что нужно делать? Можно ли повару брать домой из ресторана продукты, у которых заканчивается срок годности? Нельзя? Почему, их же все равно выбросят?