в компании, а уволенного руководителя восстановили на работе и принесли извинения.

Хозяйственный конфликт

Хозяйственный конфликт – это, например, спор между заказчиком и подрядчиком; или между покупателем и поставщиком, обычно из-за дебиторской задолженности. В таких конфликтах мало эмоций, зато есть факты: оплатили – не поставили или поставили – но с браком, верните деньги. Казалось бы: факты есть, документы есть, фотографии недостатков есть – иди в суд, и дело в шляпе. Дополнительную уверенность придает то, что другая сторона признает свою неправоту. Мол, «если даже они согласны, что они виноваты, то суд-то точно встанет на нашу сторону!».

Но, к сожалению, не все компании осознают, как работает суд. Им может казаться, что всё просто: отправили адвоката, он принес решение суда, и готово. Но так бывает крайне редко. Куда чаще суд растягивается на месяцы, кварталы, даже на год: суд первой, апелляционной и кассационной инстанций, а к ним экспертизы, заверение документов, поездки и бесконечные расходы. И всё это без гарантий победы, ведь судят люди, а людям свойственно ошибаться.

Я был свидетелем того, как после года судебных тяжб компании садились за переговоры – было очевидно, что суды могут продлиться еще год, и всё это время обе стороны будут платить. Деньги заговорили, и стало очевидно, что договориться выгоднее. Мой совет: не тратить этот год, а сразу идти на медиацию.

Почти все конфликты упираются в деньги, но спор можно решить и без них. Может быть, получится взять дополнительный товар. Или вы ищете помещение для аренды, а у должника такое есть, и он готов вам сдать его с большой скидкой. Может быть, вы договоритесь на схему оплаты, когда что-то переходит вам в залог, а потом деньги постепенно выплачиваются. Варианты есть, и на медиации их получится найти.

Тут может возникнуть резонный вопрос: получается, в суды вообще ходить не надо?

В суд ходить надо. Есть ситуации, когда без него не получить деньги. Поэтому, когда меня спрашивают, нужно ли идти в суд, отвечаю так: «Никому не известно, какая вероятность получения денег, если пойти сейчас в суд. Но есть стопроцентная вероятность их не получить, если ничего не делать».

До суда главное – сначала попробовать договориться. Сделали всё, что могли, не вышло – вот тогда и в суд.

Михаил Воронин,

владелец Atlanty Group

Я верю в медиацию и в то, что большинство конфликтов можно решить за столом переговоров, а не в судах.

Я для себя открыл еще одно применение сторонних модераторов – стратегические сессии. Дело в том, что, когда ты давно работаешь в команде, каждый человек воспринимает тебя, а ты – его через определенный фильтр, поэтому при обсуждении всегда что-то теряется. Поэтому независимый координатор помогает беспристрастно обсуждать и замечать свежие идеи.

Если потребитель возвращает покупку или отказывается от услуги

Эта глава будет актуальной для так называемой b2c-модели. Это когда вы продаете людям, а не компаниям. В конце будет немного о возвратах и отказах от компаний, но там всё довольно прозрачно. А вот в b2c всё сложно, поэтому за дело.

Главный закон, который задает правила игры в этой сфере, – Закон о защите прав потребителей. Потребитель – это не просто слово, а юридический термин. Он обозначает того, кто собирается купить, покупает или пользуется чем-то для семейных, домашних и других целей, кроме предпринимательских. Другими словами, он покупает что-то для личного использования, а не для перепродажи.

Потребителем может быть только физическое лицо, но не компания и даже не индивидуальный предприниматель, покупающий для своего бизнеса.

Я поделюсь алгоритмом при возврате: что должен сказать и сделать продавец, какие документы заполнить и зачем. Цель – сделать так, чтобы компания меньше потеряла, а потребитель ушел довольным – или по крайней мере не пытался поднять магазин на вилы.

Какие покупки вы обязаны принять

При возврате нужно понять, какой у нас случай: возвращают качественный товар или бракованный.

Если покупка качественная, то ее можно вернуть, если она не подошла по одному из критериев. Критерии такие:

В нынешнем виде закон дает потребителям возможность злоупотреблять своим правом. Например, девушка покупает дорогое вечернее платье. Она надевает его один раз на вечеринку, стараясь не испачкать. После вечеринки она вешает на платье бирку и возвращает в магазин, мол, не подошло. Расчет на то, что магазин обязан вернуть деньги. Девушка получает платье на вечеринку бесплатно. А магазин – дополнительные расходы.

Потребитель, который намеренно так делает, уже заранее готов с вами конфликтовать и «качать права». Поэтому с ним важно действовать не только в рамках закона, но и предельно деликатно.

Вот вам пример из жизни хорошего предпринимателя. Рассказываю с ее разрешения. Жил-был большой мультибрендовый шоурум. В него зачастил стилист, который проводил групповое обучение. Он учил людей подбирать правильные сочетания одежды.

Этот стилист приводил в шоурум людей, они раскладывали одежду на полу, подбирали «луки», были шумными, наглыми и в итоге мешали другим покупателям. Потом стилист оплачивал всё со своей карты, группа уходила. Через пять-шесть дней стилист приходил снова, приносил всю охапку купленной ранее одежды и возвращал ее. По его словам, вся эта одежда не подошла. Предпринимателю это надоело.

Мы с предпринимателем нашли в соцсетях группу этого стилиста и фотографии с фотосессий его группы. Все они были в одежде из шоурума предпринимателя. Это было подтверждением того, что одежда была в употреблении и приобреталась не для личных целей, а для целей, связанных с предпринимательской деятельностью.

Через время тот самый стилист снова пришел воспользоваться бесплатным гардеробом, а потом вновь принес на возврат. Ему отказали. Он написал претензию. Мы согласились встретиться с его юристами для переговоров.

О фотографиях с фотостудии мы рассказали не сразу. Первым нашим аргументом было то, что его покупка связана с предпринимательской целью, а не с личной или домашней. Ведь если он покупает одежду для проведения курсов стилистов, он уже не потребитель. Стилист говорит: «Я всей своей семье покупал одежду, а она не подошла, поэтому решил вернуть».

Хорошо. Достаем фотографии с фотосессии, где ученики этого стилиста позируют в этой одежде. Юристы шепчутся в сторонке и аккуратно так проскальзывают в дверной проем. Больше мы их не видели.

Нужно ли сотрудничать со стилистами? Решать только вам. И если вы согласны, то это отлично – оформляйте договор (например, на случай порчи). Но если вас используют, то нужно уметь защищаться.

Всё, что сказано выше, касается