с браком, потребитель может вернуть купленный товар в течение всего срока службы или срока годности товара. Эти сроки устанавливает производитель товара и указывает их на упаковке. Если сроки не указаны, то потребитель может вернуть некачественный товар в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. Но потребителю нужно будет доказать, что недостаток «уже был»: на юридическом это «возник до передачи товара потребителю либо по причинам, которые возникли до такой передачи». Если брак возник из-за неправильной эксплуатации, возврата не будет.

А теперь разберем алгоритм возврата. Допустим, покупатель купил у вас в офлайн-магазине, а потом вернулся и говорит: «Возвращаю покупку, хочу деньги». Вне зависимости от причины: не подошла покупка или с недостатком. Вот ваш алгоритм действий:

1. Взять паузу.

2. Составить акт осмотра.

3. Провести экспертизу.

4. Предложить альтернативу.

5. Только после всего этого – деньги.

1. Пауза. По закону магазин не обязан что-то делать сразу, как пришел потребитель. Если покупка качественная и клиент требует денег, у магазина есть три дня на решение. Если покупка с браком – десять.

Пауза нужна, если появились сомнения: точно ли с покупкой всё в порядке или кажется, что ее использовали. Допустим, мужчина покупает костюм за сорок тысяч рублей и возвращает через день, мол, сидит не так. Магазин как бы обязан такой костюм принять, но, если продавец замечает следы носки, есть право отказать.

Отказ в возврате на месте – всегда конфликт. Но раньше потребитель после такого конфликта уходил в свою квартиру и грустил. А теперь он может обрушиться на вас всей мощью потребительского права: посты в соцсетях, злобные комментарии, бойкот и другие ужасы фейсбучного гнева.

Чтобы не раздувать конфликт сразу, берем паузу. Можно сказать что-то вроде:

«У нас есть процедура приема одежды. Я передаю костюм в службу по работе с клиентами, служба занимается вопросом три дня. Это срок, который прописан в законе. В четверг мы вам позвоним и всё расскажем».

Если покупатель решил злоупотребить своим правом на возврат, эта фраза охладит его пыл. Такие потребители знают законы и понимают границы своих прав: если экспертиза покажет, что костюм ношеный, потребителю не видать никаких возвратов.

2. Акт осмотра. Допустим, клиент не злоупотребляет и согласен на стандартную процедуру проверки. Теперь задача – описать возвращаемую покупку, буквально всё: пятна, царапинки, потертости – записываем всё, что есть. Придумывать ничего не надо, фиксируем реальное положение дел. Если есть возможность, делаем фотографии на телефон.

Акт – способ смягчить процесс, а не разозлить клиента, поэтому описывать вещь в акте нужно вместе с клиентом. Это как бы не продавец спорит с клиентом, а такой стандарт компании: «Да-да, сейчас мы вам поможем всё вернуть, вот по правилам нужно акт составить, понимаете, юристы, бухгалтерия, они же все страшные бюрократы… Давайте сейчас вместе составим акт…»

На акте должна быть подпись клиента. Она показывает, что клиент всё видел и со всем согласен. Можно сделать копию акта и отдать клиенту – это подчеркивает, что вы на стороне покупателя.

3. Экспертиза. Допустим, на рубашке разошлась строчка. Если магазин сомневается, почему это случилось – то ли заводской брак, то ли потребитель не по размеру взял и она разошлась на нем, – рубашку отдаем на экспертизу.

Допустим, нам приносят новый товар, который якобы не подошел по цвету, размеру или комплектации. Пусть это будет детская коляска. Мы видим следы эксплуатации на колесах – вероятно, коляской пользовались. Тогда тоже отдаем на экспертизу.

Экспертиза – это помощник в двух случаях: когда нужно отличить производственный брак от эксплуатационного и когда нам нужно понять, был ли товар в употреблении.

Экспертную компанию лучше найти проверенную и надолго. Эксперт должен подходить к вопросу объективно и говорить как есть – вам эту экспертизу, возможно, придется отстаивать в суде. Если эксперт за деньги говорит вам то, что вы хотите слышать, это так себе экспертиза.

А теперь бизнес-трюк. Каждый раз на полноценную экспертизу денег не напасешься. А вам всякий раз нужна информация от эксперта. Ключевое слово – информация. Полноценное заключение на тридцати листах пока что не нужно: оно понадобится, если дело дойдет до суда или до официальной экспертизы по просьбе потребителя.

Поэтому, когда вы нашли хорошего и честного эксперта, вы ему скажите так: «Давайте мы вам будем приносить товары массово, а вы не будете заниматься бумажной работой и составлять на каждый товар заключение? Просто посмотрите товар и скажите свое экспертное мнение. Устно».

За устное заключение предложите заплатить как за консультацию, а не экспертизу. И это стоит 500–1000 рублей, а не 5000 рублей за каждый товар. Потому что это сильно быстрее и меньше мороки для эксперта.

Итак, вы отнесли возвращаемую вам вещь к эксперту, выяснили его мнение. Например, это не ваш брак или товар был в употреблении. Тогда мы сообщаем покупателю, что товар, к сожалению, вернуть не получится. Если хотите, можно что-то предложить потребителю на ваше усмотрение, чтобы смягчить отказ.

Если же потребитель настроен агрессивно и не готов отступать, то он имеет право потребовать проведения экспертизы за ваш счет, а вы обязаны ее провести. Мы уже все понимаем, где вы будете ее проводить. Вы обращаетесь снова к тому эксперту, и он составляет уже полноценное заключение.

Кстати, если выяснится, что магазин не виноват в недостатке товара, то по закону потребитель оплачивает работу эксперта, если потребитель настаивал на проведении экспертизы. Об этом нужно проинформировать клиента. Если сказать это прямо, то может быть воспринято как угроза, обычно на это плохо реагирует покупатель. Тогда вот вам метод.

Мы одному своему доверителю решили проблему потребительского терроризма следующим образом. У него было много возвратов платьев, особенно в конце мая и июня, когда проходят выпускные балы и последние звонки.

Потребитель настаивает на экспертизе за наш счет. Даем ему заявление. В нем он выражает это свое желание. И вот мы в этом заявление сделали рамку и впечатали следующий текст:

«Я уведомлен (а), что в случае, если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

И место для дополнительной подписи потребителя. Когда он идет по заявлению и заполняет его, встречается с этой рамкой, то периодически сам передумывает продолжать. Человек понимает, что экспертиза закончится не лучшим для него образом, и вряд ли захочет ее еще и оплачивать.

Потом мы такое заявление внедрили в большом ритейле: из 100 заявлений на возврат денег, которые начинали заполнять покупатели, только 62 в итоге подавались кассиру. Неплохое повышение эффективности без единого слова продавца.