товара, к которому нет претензий по качеству. Разберем другую ситуацию: когда потребитель утверждает, что товар бракованный.

Потребитель может вернуть некачественный товар, а вы обязаны его принять и вернуть деньги. Некачественный – это такой товар, который не соответствует договору, например образцу на витрине, или описанию на сайте, или целям использования.

Представим, что к вам принесли пиджак, который у вас купили неделю назад, и у пиджака отсутствует рукав. А на рейле у вас висят пиджаки с двумя рукавами, то есть это некачественный товар. Как разбираться, ваша ли это вина или человек сам оторвал рукав в каком-то угаре – поговорим позже, это нам к экспертам нужно обращаться.

В случае покупки некачественного товара потребитель может выбрать одно из пяти разных требований к продавцу:

● Обменять на такой же товар.

● Обменять на такой же товар, но другой марки.

● Снизить цену.

● Бесплатно починить либо возместить стоимость починки.

● Вернуть вам товар, а вы вернете ему деньги.

Если вы хотите увидеть точные формулировки, посмотрите статью 18 Закона о защите прав потребителей.

О том, что вариантов целых пять, знают очень мало покупателей, поэтому это ваш шанс управлять ситуацией. Я понимаю, что все магазины существуют в разных условиях и для каждого может быть оптимален свой вариант компенсации. Но очевидно, что самый невыгодный для предпринимателя вариант – вернуть деньги целиком из пункта 5. Поэтому нужно научить своих продавцов рассказывать о возврате денег в последнюю очередь.

Об оптимальном для вас порядке требований покупателя мы поговорим чуть ниже.

Если некачественным оказался технически сложный товар, то потребитель может потребовать сокращенный перечень действий: обменять либо на такой же, либо на другую марку или потребовать деньги назад. Но может он это сделать в течение только 15 дней с момента покупки, а если этот срок прошел, то выявленный недостаток должен быть неустранимым или вновь возникающим, тогда можно снова выбирать из трех вариантов.

Вообще технически сложный товар перечислен в Постановлении Правительства № 924, но я определяю его для себя как любой товар, в котором есть «механизм» – микросхема или двигатель. Например, наручные часы будут технически сложным товаром, если в них есть две и более функции, то есть в чистом виде часы – это еще нет, но если есть секундомер, таймер или пульсометр, то уже технически сложный.

Перечень технически сложных товаров то и дело меняется: до этого в их перечень не входил робот-пылесос, а в 2019 году его туда включили. Мой совет: изучите список со специалистом, чтобы четко понимать, что из вашего ассортимента возвратное, а что – нет.

Какие покупки нельзя вернуть

Если покупка качественная, для ее возврата есть законные ограничения. Их описывает Постановление Правительства РФ № 55 – в нем список товаров, которые нельзя возвращать. Среди них:

● косметика, лекарства;

● ткань, кабель – всё, что продается метрами на отрез;

● зубные щетки, заколки;

● белье, чулки;

● драгоценности: серьги, браслеты;

● технически сложные товары (отдельный закрытый перечень).

У покупок через интернет есть особенности, мы о них поговорим в отдельной главе дальше. Но если коротко, то почти всё, что люди покупают через интернет, можно вернуть – даже электрическую зубную щетку.

Вообще правила о возвратности и невозвратности товаров периодически обновляются, поэтому не верьте мне на слово и посмотрите актуальную нормативную базу со специалистом. Для этого я и отошел от своего правила в главе про потребителей и указываю названия и номера законов и подзаконных актов. Может быть, к моменту, когда выйдет эта книга, что-то изменится в порядке возврата для интернет-покупок.

Это еще не всё: магазин не обязан принимать возврат, если товар качественный, но при этом потребитель использовал покупку. Например, мужчина купил рубашку и носил ее – такую рубашку магазин не обязан принимать к возврату.

Не обязан – это по закону. На практике можно рассмотреть возможность принимать хотя бы какую-то часть возвратов. Если вы так делаете, вы не нарушаете закон: делать для клиента больше, чем вы обязаны, – это не нарушение. Для вас же более мягкая политика возврата может сработать как маркетинговый ход.

Евгений Щепин,

управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»

Мы настолько уверены в качестве своих продуктов, что везде пишем: если не понравилось качество продуктов – готовы принять обратно. При этом не требуется чека, а от продукта может остаться, например, одна долька шоколадки или хвостик колбаски. Но если вы скажете, что не понравился вкус, мы вернем полную стоимость за продукт.

Дмитрий Кибкало,

основатель «Мосигры»

По закону мы не обязаны принимать игру, если в нее уже поиграли. Упаковка открыта, игра использовалась по назначению, в ней нет брака – для нас это не имеет никакого значения. Мы принимаем игру обратно и возвращаем деньги, если нас об этом просит наш покупатель. Это называется клиентоориентированный подход.

Я не думаю, что нужно всем повально брать пример с компаний Дмитрия и Евгения, но здорово знать и о таком подходе.

Еще один момент, который касается некачественных товаров. Покупатель не может вернуть тот товар, который покупался им изначально по сниженной цене ввиду этой некачественности. На этот брак просто нельзя ссылаться при возврате. Например, вы устроили распродажу остатков, там разные потертости и недостатки, но вы и цену снизили на 60–70 %. И открыто говорите о том, что у товара есть конкретные недостатки. Так вот: к вам не могут прийти потребители и вернуть товар из-за того, что они «обнаружили недостатки». Но тут важно, что это именно те недостатки, которые вы перечисляли. Где перечисляли? В официальном описании на сайте или на ценнике.

Один музыкальный магазин в Москве имеет комиссионный отдел. Если зайти в шоурум, там будет закуток пыльной уцененки. Если что-то приглянулось, продавцы предлагают подписать специальный документ. В нем сказано, что покупатель знает о таких-то недостатках товара, принимает на себя все риски и осознает, что покупает этот товар именно в таком виде. Для удобства в шаблоне документа прописаны все возможные варианты: от потертостей до полной неработоспособности устройства. Надо только вычеркнуть ненужные.

Сроки возвратаи алгоритм противодействия

Если покупка качественная и она из обычного магазина, у потребителя 14 дней на возврат. Срок начинается на следующий день после покупки. Отсчет дней работает в пользу покупателя: в него входят и рабочие, и нерабочие дни. Но если четырнадцатый день попадает на новогодние праздники и магазин в этот день не работает, то последний день возврата будет перенесен на первый рабочий день магазина после праздников. Если покупка из интернет-магазина – поговорим об этом отдельно, там всё несколько сложнее.

Если покупка