Между клиентами и поставщиками могут заключаться письменные «соглашения об уровне обслуживания»[178]. В них стороны фиксируют договоренности по различным параметрам взаимодействия (скорость, количество допустимых дефектов и т. д.), допустимые отклонения и последствия нарушения.

Например, юридический отдел компании должен проверять и визировать договоры в течение суток.

Или крупный производитель обязует дистрибьюторов достигать определенных значений представленности своей продукции на территории, за которую те отвечают (по количеству точек продаж, широте ассортиментного ряда, наличию продукции на полках магазинов, продвижению конкретных товаров и пр.).

2. Поставщик предоставляет клиенту результаты своей работы.

3. Клиент оценивает эти результаты. В том числе в цифрах[179]. Хорошо, если оценки попадают в управленческий учет компании, по возможности – в автоматическом режиме.

Например, некоторые системы электронного документооборота (СЭД) измеряют и запоминают, сколько времени документ находится у того или иного исполнителя, позволяют сравнивать план с фактом, смотреть всевозможные отчеты и т. д. Такая система не заменит собой отладку и внедрение процессов, но может улучшить их работу в дальнейшем.

Второй и третий шаги этого цикла повторяются в регулярном режиме.

По итогам оценки можно принимать разные управленческие решения, например:

• Результаты могут влиять на материальную мотивацию поставщика: сотрудника, отдела, бизнес-единицы, компании[180].

• Руководитель процесса настраивает работу в рамках своих полномочий: соблюдая заданную технологию.

• Архитектор вместе с рабочей группой улучшают схему выполнения процесса[181]. Конечно, это происходит не каждый день и месяц, а по мере необходимости.

* * *

Итак, мы с вами подробно описали один шаг процесса в схеме SIPOC. На первый взгляд кажется, что это долго. В действительности основное время уходит на обдумывание, обсуждения[182]. Само рисование занимает минуты. В итоге вы получаете однозначное понимание процесса, согласованное между всеми его участниками. А схема – это всего лишь инструмент, хотя и важный.

Напомню последовательность, в которой мы анализировали шаг процесса. Выучите ее как мантру, так как нарушение порядка зачастую приводит к потере смысла.

1. Шаг процесса: название, ответственный, исполнители.

2. Выход(ы) шага.

3 Клиент(ы), которым нужны эти выходы и которые предъявляют к ним свои требования (отдельно по каждому выходу).

4. Вход(ы) этого шага.

5. Поставщик (и) по каждому входу. К ним ответственный за данный шаг предъявляет свои требования.

После того как мы полностью описали один шаг, переходим к следующему (рис. 32).

Рисунок 32. Несколько шагов схемы процесса в нотации SIPOC

Как известно, ничего в мире не появляется из ниоткуда и не пропадает бесследно[184].

Так же и в бизнес-процессах. Если вы пишете, что поставщик подает нечто на вход шага, он должен был прежде где-то это взять. А если кто-то принимает результат шага в роли его клиента, он должен это использовать.

Рекомендую проверять свои процессы при помощи этого простого принципа[185].

Откуда может появляться то, что поступает на вход? Вариантов всего два:

Из выходов прошлых шагов этого процесса.

Из выходов шагов других процессов. Возможно, вы пока еще не начали их отлаживать – тогда просто занесите их в реестр процессов для проработки в будущем.

Часто нас спрашивают: обязательно ли вход шага процесса должен совпадать с выходом его предыдущего шага? Ответ: нет, не обязательно.

Хотя порой так бывает, например (рис. 33):

На некотором шаге кладовщик подготовил заказ клиента: собрал, упаковал и т. д. Информацию о готовности заказа он отправил логисту. Здесь кладовщик – ответственный за шаг и его исполнитель, а логист – его внутренний клиент (возможно, не единственный).

На следующем шаге логист организует доставку заказа внешнему клиенту. Здесь логист – ответственный за шаг (исполнителем может быть штатный водитель или внешняя транспортная компания). Информацию о готовности заказа к отправке логист получает от кладовщика, который является его внутренним поставщиком. Возможно, у этого шага есть также другие входы и поставщики.

Рисунок 33. Стыковка смежных шагов процесса по входам-выходам в схеме SIPOC (фрагмент процесса)