Рисуйте достаточно компактно: справа и слева вам понадобится много места.

Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Скорее всего – официант.

Давайте запишем ответственного за шаг, а также исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Напомню, что хорошо, если он сам является одним из исполнителей.

Ответственный должен быть всегда, причем только один[172] (рис. 25).

Тот, кто не является сотрудником вашей компании (например, гость ресторана), может быть одним из исполнителей шага, его клиентом или поставщиком. Но ответственным быть не может.

Рисунок 25. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей

Теперь нам надо определить выходы данного шага. Это то же самое, что результаты шага в схеме верхнего уровня.

Напомню: выходом может быть как информация, так и нечто материальное. Если идет материальный поток, он обязательно должен сопровождаться информацией в форме каких-либо документов: бумажных или электронных.

Каждый шаг выполняется ради своих выходов. А если выходов нет, шаг не имеет смысла (в таком случае нужно удалить его из процесса или вспомнить забытые выходы). Поэтому выходы надо определить максимально точно.

Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.

Часто у шага бывает несколько выходов.

Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 26):

Рисунок 26. Шаг процесса и его выход(ы)

А сейчас давайте подумаем: кому в ресторане нужна такая информация?

Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для получения заказа. Если встречает гостя один человек, а заказ принимает другой.

Администратору зала, который отвечает в том числе и за загрузку ресторана (рис. 27).

Рисунок 27. Шаг процесса, его выход(ы) и их клиенты

В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага[173]. То есть теми, кому нужны его выходы.

Ответственный за шаг и его исполнители – поставщики для своих клиентов.

Термины «клиент» и «поставщик» в процессном подходе имеют особое значение, отличное от того, к которому привыкли в деловой среде.

• Клиент бизнес-процесса (или отдельного его шага) – тот, кто получает от него информацию или нечто материальное. То есть ваша компания не обязательно что-то ему продает.

• Поставщик процесса (или шага) – аналогично. Только он не получает, а передает что-то на вход шага процесса.

Клиенты, как и поставщики, бывают двух видов:

• Внешний клиент. Он – снаружи вашего бизнеса. В этой роли могут выступать: клиенты компании, подрядчики, государство и пр.

• Внутренний клиент – сотрудник вашей компании, который является потребителем результатов процесса или конкретного шага.

Именно сотрудник, а не подразделение: результаты использует в своей работе человек – не отдел. Например, бухгалтер по расчету заработной платы, а не бухгалтерия в общем. Если же вы укажете бухгалтерию, то это означает, что по факту клиент – главный бухгалтер[174]. Если именно он, то так и пишите!

В качестве внутреннего клиента задаем должность, а не ФИО конкретного человека.

Григорий Алтухов, коммерческий директор ФСК «Лидер», Москва. Очень многие бизнес-процессы рушатся, так как нет понимания, что большинство клиентов – внутренние. Например, ключевая проблема во взаимодействии продаж и строителей – непонимание, как внутренний потребитель влияет на конечного покупателя. Если произошел сбой в удовлетворении потребности клиента внутреннего, то для удовлетворения внешнего клиента приходится работать в нестандартном аврале и поту.

Если у вас холдинг или группа компаний, встает вопрос: являются ли сотрудники разных ваших компаний друг для друга внутренними поставщиками и клиентами или внешними. А вы как думаете[175]?

Порой в качестве клиента указывают информационную систему, куда заносят ту или иную информацию. Это ошибка! Компьютеру ваши данные не нужны, он не может предъявлять осмысленных требований. Программа лишь «тупо» хранит и перерабатывает информацию по заданным алгоритмам. Информацию применяют люди, они же и задают свои требования к выходам. Поэтому даже если некий сотрудник сохраняет итоги своей работы в файле или базе данных, подумайте, кто настоящий клиент – кому нужен этот выход для дальнейшей работы. Его и укажите в качестве клиента по данному выходу.

Дать то, что им нужно – в той форме и в те сроки, в которые это им нужно. В данном случае ответственный за шаг и его исполнители должны удовлетворить требования клиентов шага.

То, что надо удовлетворять потребности клиентов внешних, сомнений у большинства деловых людей не вызывает.

С внутренними – пока сложнее. Для многих эта мысль ещё новая и странная: «Чего это я должен Васю из соседнего отдела удовлетворять? Жирно ему не будет?» А уж если внутренним клиентом является подчиненный…