Качественные инструменты и услуги себя окупят

Совместив самообслуживание с идеальным сервисом, компания сможет одержать победу на многих рынках. Обсуждая этот вопрос с нами, профессор Хорст-Рихард Йекель из Франкфуртской школы финансов и менеджмента заметил: «Большинство компаний во всем мире знает, что хороший сервис для клиентов – это лучший и самый дешевый способ расширить клиентскую базу. Вернуть или удержать клиентов за счет улучшения сервиса обойдется компании в семь-десять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов, требующее рекламных и маркетинговых расходов. Однако германский рынок все еще не достиг уровня других рынков в том, что касается клиентского сервиса. Отчасти это связано с тем, что мы, жители Германии, привыкли платить за качественные продукты, но пока не привыкли платить за качественные услуги. К примеру, в большинстве супермаркетов США имеется специальный сотрудник, упаковывающий продукты в пакеты для покупателей, – это часть сервиса. Однако немцы не любят, когда кто-то делает подобную работу за них, они хотят сами контролировать ситуацию. Возможно, это связано с историей развития страны или спецификой образования, заставляющей нас испытывать дискомфорт от того, что нам кто-то прислуживает, особенно на публике. Поэтому для нас очень важна самостоятельность в области услуг. В то же время мы часто ищем совета в области финансов».

Социальные медиа усиливают банковские программы BBVA

Tu Cuentas (You Count), инструмент личного финансового управления, созданный испанским банком BBVA, привлек 355 тысяч участников всего за один год. Это много, особенно принимая во внимание, что у банка в целом 600 тысяч активных пользователей онлайновых банковских услуг. Хавьер Берналь, директор BBVA по инновациям в Испании и Португалии, так объясняет секрет успеха: «Самое главное, что клиенты в значительной степени удовлетворены свойствами социальных медиа, имеющимися у Tu Cuentas. Система берет за основу профиль потребителя, а затем на его основании рассчитывает сценарии и дает рекомендации. Важным аспектом является пиринговое сравнение: как много тратят денег на путешествия клиенты с одинаковым профилем или какие суммы они откладывают в виде сбережений? Чем больше пользователей, тем лучше становится качество этой информации. И, разумеется, она работает гораздо лучше в случае, когда продукт рекомендуется пиринговой системой, а не сотрудником банка, пытающимся продать этот продукт всеми средствами. Tu Cuentas уже стала успешной, а следующий шаг будет состоять в том, чтобы распространить ее деятельность и на потребителей, не являющихся нашими клиентами, и сделать ее полностью работоспособной. Новые функции системы позволят пользователям покупать предлагаемые им продукты напрямую, чтобы не идти в банк или на другие сайты. И для нас такое положение вещей может быть исключительно выигрышным. Tu Cuentas выступила в роли катализатора, позволившего перевести социальные медиа BBVA на следующий уровень».

Растущее влияние контакта с клиентами

Члены советов директоров компаний, оказывающих финансовые услуги, наконец стали обращать внимание на подразделения, занимающиеся контактами с клиентами, а специалисты по маркетингу – проявлять более острый интерес к этим прежде гадким утятам. Это не должно нас удивлять, ведь связь работы с клиентами с общим операционным результатом становится все более очевидной, вследствие чего увеличиваются важность и влияние контакт-центров. По словам Беаты ван Донген Кромбагс, эксперта VODW по контактам с клиентами и системам многоканальной связи, это вызвано пятью важными изменениями.

1. Трансформация центров издержек в центры ценности

Рецессия привела к тому, что поставщики финансовых услуг начали обращать больше внимания на работу контакт-центров. Это заставляет их сосредоточиться на качестве контактов с потребителями и понимании того, насколько эффективными они могут быть. Что, в свою очередь, приводит к практическим шагам по повышению эффективности.

2. Растущее влияние восприятия бренда поставщиков финансовых услуг

Контакт-центры очень важны для «жизни по принципам бренда» и восстановления доверия. Поставщики лелеют диалог через Сеть и влияют на него с помощью специальных команд сотрудников, работающих в Интернете. Регулярная коммуникация по принципу «один на один» в контакт-центрах способна быстро обрести качества, присущие принципу «один со многими». Достаточно вспомнить о телефонных звонках, которые клиенты записывают, а затем выкладывают в Интернет, или о переписке через электронную почту, которая мгновенно становится доступной широкой публике благодаря записям в блогах и сообщениям в социальных сетях.