Исследование VODW показывает, что более богатые сегменты все чаще требуют, чтобы через Интернет им предоставлялось все больше услуг с добавленной стоимостью. Очевидно, что в основе этой тенденции лежит рост доли самостоятельных потребителей в более богатых сегментах. Согласно проведенному в 2010 году исследованию Pew Research, 71 % американских домохозяйств с доходом свыше 75 тысяч долларов в год предпочитает онлайн-канал для работы с банками. В результате перед поставщиками финансовых услуг, нацеливающихся на богатую аудиторию, встает непростая задача. К примеру, частные банки выстроили свою бизнес-модель и систему работы вокруг личного общения с клиентами, а менеджеры по связям с клиентами играют центральную роль практически во всех контактах с потребителями. У этого подхода есть свои преимущества. Частные банки обычно преуспевают в выстраивании личных связей как своей основной компетенции.

Обратная сторона этой модели связана с тем, что другим точкам соприкосновения, таким как Интернет, уделяется меньше внимания. Такие банки редко используют удаленные каналы, так как считают их менее эффективными, чем личные контакты. Поэтому их онлайновые услуги в лучшем случае находятся на том же уровне, что и предложение розничных банков в том же регионе. Будет справедливо сказать, что частные банки в целом проигрывают своим розничным конкурентам в области удаленных контактов с клиентами.

Именно потому, что клиенты частных банков привыкли к высокому уровню персонального сервиса, они ожидают столь же высокого уровня сервиса в онлайн-каналах. Предложения для богатой аудитории должны переносить одинаково хорошие впечатления по всем каналам. Следовательно, частные банки должны не просто соответствовать стандартам рынка. Они должны стать лучшими, предвосхищать ожидания и удивлять клиентов. Задача привлечения на свою сторону растущей доли самостоятельных и богатых потребителей может показаться непростой, особенно если учитывать ограниченные размер и количество частных банков, а также сумм необходимых инвестиций. Немаловажной проблемой являются методы работы частных банков, противоречащие новым правилам отрасли. В рамках модели самостоятельной работы для рынка (mass) affluent фигура менеджера представляется излишней. Ключевую роль как при личном, так и при удаленном общении с клиентами играют специалисты по отдельным продуктам.

Частные банки, которые стремятся работать с растущим рынком самостоятельных клиентов, должны внимательно изучить вопрос экономии на масштабах за счет консолидации или создания партнерств (например, за счет создания единого бэк-офиса). Мы ожидаем, что целый ряд частных банков останется в рамках традиционной схемы общения лицом к лицу. При этом мы считаем, что в следующие пять лет общая картина в индустрии частного банковского обслуживания полностью изменится.

2. Создание продуктов и услуг для самостоятельных потребителей

Самостоятельные потребители – это лидеры процесса, а прямым каналам, вне всякого сомнения, будет принадлежать будущее. Во всех категориях, на всех фазах цикла покупки, во всех странах мы видим, что этот сегмент и прямой канал завоевывают все новые территории. Причем продукты, продаваемые через эти каналы, точно такие же, как те, что продаются через традиционные каналы, требующие физического присутствия. Шоссе уже проложено, однако по нему пока ездят лишь повозки на конской тяге. Когда же поставщики финансовых услуг начинают продавать продукты, адаптированные под особенности клиентских сегментов и каналы, через которые те покупаются, рост приобретает более четкие очертания.

И это, вне всякого сомнения, приведет к возникновению совершенно неожиданных преимуществ. Мы уже научились на опыте потребительских товаров тому, что, когда потребители имеют возможность принять участие в конструировании продукта под себя, это оказывает положительное влияние как на степень их обязательств, так и на восприятие продукта.