На собеседовании мы проверяем речь и память кандидата. Сотрудники HR-службы смотрят, нет ли картавости, региональных акцентов.

Чтобы проверить память, даем инструкцию на 250 листов, которую надо изучить дома. Потом тестируем, что человек помнит. Это важно, потому что человек иногда очень хорошо говорит, но не усваивает материал.

Важно понимать, может ли человек искать информацию и работать с документацией. Не нужно каких-то очень глубоких знаний, необходимо уметь быстро обрабатывать нестандартные случаи.

Важное качество – эмпатия, умение встать на место другого человека и проявить сочувствие и понимание. Это мы проверяем уже в работе, на испытательном сроке. У нас есть служба контроля качества, которая выборочно слушает звонки. На 10 человек – 1 проверяющий. Важно сразу исключать такие вещи, как грубость, незнание сервиса, глупость, неумение помочь – то есть все те действия, которые приводят к финансовым потерям.

Бизнес-хак

В службе поддержки, call-центре, в отличие от других отделов, важно выстроить жесткую систему контроля.

Отслеживайте каждое действие. Сколько длился звонок? Сколько результативных? Сколько пропущенных звонков? Почему пропущены?

Необходимо описать все задачи, которые совершают специалисты, обозначить среднее время выполнения и контролировать их.

Например, если на операцию, на которую мы заложили 10 секунд, уходит минута, мы начинаем проверять такого человека, слушать его звонки, следить за его нагрузкой.

При этом при большой загрузке, конечно, лучше всего использовать CRM.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Качества сотрудников службы поддержки

Все чек-листы и задания этой главы можно скачать по ссылке dasreda.ru/120seconds/check-lists или считать QR-код слева

Чтобы развивать бизнес, нужны не только знания, капитал и хорошая идея, но и предпринимательские качества. Вот несколько практических советов, которые помогут вам их в себе воспитать.

1. Начнем с мужского качества – выносливость. Я тренировала выносливость на стадионе, бегая и ставя перед собой спортивные цели. Сначала вам может казаться, что эти цели невозможно достичь, но с помощью упорства вы их достигнете.

Совет

Спорт формирует уверенность в себе.

2. Жесткость – это мужское качество, но оно необходимо в бизнесе. Есть много ситуаций, когда нужно проявить силу характера и жесткость, – например, при увольнении сотрудника. В воспитании этих качеств помогает опыт и все жизненные ситуации, которые вы проживаете.

3. Сила идти до конца – стойкость. Можно тренировать это качество в компьютерных играх – не бросать на полпути сложный уровень, а доводить до конца. Вы ощутите, что это сложно, но дальше вас ждут награда, кайф и ощущение победы.

4. Первое женское качество, полезное в бизнесе, – это искренность, душевность. Воспитать его можно на фильмах – смотрите теплые, трогательные фильмы. Занимайтесь благотворительностью – помогайте инвалидам, детям, совершайте поездки в детские дома и так далее.

5. Легкость и игривость – эти женские качества очень полезны в бизнесе.

Пример

Когда я начинала, то относилась к делу примерно так: «Ну, поехали делать бизнес. Я – бизнесвумен», и т. д. Для меня это была игра. И мне было интересно. На самом деле такой подход уберег меня от различных эмоциональных спадов и стрессов. Потому что я относилась к бизнесу с легкостью.

А еще можно осознанно учиться флиртовать, чтобы прокачать игривость. Это разбудит и вашу женскую энергию. Она, кстати, во многом помогает в бизнесе, потому что вы можете быть жесткой, а потом включить вашу игривую сторону и откатить назад. Например, смягчить ошибку.

6. Ну и, конечно, – интуиция. Интуиция – это то, что дано всем женщинам. Доверяйте своему внутреннему голосу, слушайте сердце.

Хорошим предпринимателем может быть как женщина, так и мужчина. Важно выявить, какие качества у вас слабее, и осознанно тренировать их.

ЧЕК-ЛИСТ | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Проверьте, развита ли у вас интуиция

• Ваше первое впечатление о человеке обычно верное

• Окружающие редко говорят вам неправду

• Какое бы дело вы ни начинали, оно почти всегда заканчивается успешно

• Совершая покупки, вы не раздумываете долго и точно знаете, что вам нужно

• Вы быстро ориентируетесь в незнакомом месте

• Вы чувствуете время и можете без часов назвать его с точностью до 10 минут

• Вы быстро разгадываете головоломки

• Вы быстро запоминаете мелкие детали на картинках

Если вы положительно ответили на большинство из перечисленных утверждений, то у вас хорошо развита интуиция.

Бывает, появляется задача, которая требует тотального погружения. В такой ситуации я устраиваю себе бизнес-отпуск – фокусируюсь только на этой задаче, не отвлекаясь на другие дела.

Свой последний бизнес-отпуск я посвятила оцифровке бизнеса. Необходимо было четыре дня с утра до позднего вечера находиться статично в одном месте. Для меня это был новый опыт, поскольку я все-таки привыкла к динамике.

1. Чтобы организовать бизнес-отпуск, начните с постановки цели. Цель должна быть глобальна для бизнеса. Определите, сколько дней вам необходимо.

Пример

Например, я поняла, что не смогу выделить неделю, а двух дней будет мало, поэтому мой оптимальный бизнес-отпуск – 4 дня.

2. Проводите бизнес-отпуск там, где вам комфортно, но лучше не дома и не в офисе. Например, в отдельном зале ресторана, где вы сможете и попить кофе, и пообедать.

3. Желательно проводить бизнес-отпуск в компании единомышленников-предпринимателей, которые решают схожие задачи.