3. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. – М.: Стандарты и качество, 2007.

4. Бьёрн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: Стандарты и качество, 2003.

5. Де Гиус А. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

В этой главе я использую термины «описание» и «моделирование» процессов в качестве синонимов, а также часто употребляю слово «нотация». Как правило, нотация – это система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности, в частности при моделировании процессов. Сами по себе условные обозначения не дают возможности корректно построить схему бизнес-процесса. Поэтому нотацию я рассматриваю шире – как методику создания схем бизнес-процессов с использованием принятой системы условных обозначений.

Понятие «модель процесса» в книге имеет более широкий смысл, чем «схема процесса». Схема процесса – это графическое изображение процесса в определенном формате, а модель процесса – это его комплексное описание (в том числе и схема). Под термином «среда моделирования процессов» я понимаю специализированное программное обеспечение для описания процессов.

В современной организации практически невозможно обойтись без описания процессов. По-разному, с неодинаковой степенью детализации, но это делают все. В одних компаниях деятельность по описанию выполняется бессистемно. Схемы создаются без использования утвержденных внутренних стандартов. Файлы со схемами хранятся у нескольких пользователей на разных компьютерах. В других компаниях установлены современные средства моделирования процессов, утверждены внутренние стандарты описания (моделирования). Информация о процессах хранится в промышленных базах данных. У всех этих компаний есть одно общее – их руководители и сотрудники ощутили необходимость и ценность описания и регламентации процессов.

Цели описания процессов зависят от размера организации и сути поставленных задач. Прежде чем сформулировать цели описания процессов, рассмотрим несколько практических ситуаций, представленных в табл. 4.1.1.

Таблица 4.1.1. Возможные ситуации с описанием процессов

Как правило, с увеличением численности сотрудников в организации используются более четкие, формальные методики описания процессов и соответствующие инструменты – средства моделирования. Бывают и исключения, когда в компании из 100 человек методики описания процессов четко сформулированы и используются, а в крупной, солидной организации они находятся в зачаточном состоянии и бессистемно применяются отдельными специалистами (например, в департаменте управления рисками).

Сформулируем цели описания процессов для организаций разного размера.

Небольшая организация (10–100 человек)

Возможные цели описания процессов (моделирования) в небольшой организации:

1. Четкое определение зон ответственности руководителей по ключевым направлениям деятельности.

2. Описание деятельности в формализованном виде для регламентации ключевых процессов организации: сбыт, закупки, бюджетирование, управление проектами и т. д. Использование описаний процессов при создании документов: инструкции по выполнению процессов, положения о взаимодействии.

3. Анализ и улучшение деятельности.

4. Подготовка к автоматизации деятельности, в том числе процессов.

5. Первые шаги по созданию культуры процессного управления у сотрудников (обучение процессному ви́дению).

Средняя организация (100–1000 человек)

Возможные цели описания процессов (моделирования) в организации среднего размера:

1. Четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях управления.

2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки процессов по входам/выходам.

3. Системное описание процессов в формализованном виде. Централизованное хранение и актуализация моделей процессов. Постоянное использование моделей процессов для регламентации: регламенты выполнения процессов, инструкции по выполнению процессов, положения о взаимодействии и т. д.

4. Тиражирование стандартов деятельности (например, в филиалы).

5. Обучение сотрудников.

6. Автоматизация процессов.

7. Анализ и улучшение деятельности.

8. Развитие культуры процессного управления у сотрудников.

Крупная организация (> 1000 человек)

Возможные цели описания процессов (моделирования) в крупной организации:

1. Четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях.

2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки процессов по входам/выходам.

3. Создание системы процессов организации. Системное описание процессов в формализованном виде на нескольких уровнях (создание так называемой объектной модели организации). Централизованное хранение (в промышленной базе данных) и актуализация моделей процессов.

4. Автоматизация создания регламентирующих документов (при помощи выгрузки из среды моделирования на основе стандартных шаблонов). Формирование нормативно-методических документов: регламенты выполнения процессов, инструкции по выполнению процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции. Формирование других отчетов: штатное расписание, карточки должности, карта грейдов[82], цели и показатели для управления процессами и т. д.

5. Описание и регламентация процессов управления на всех уровнях.

6. Анализ возможных изменений (реализация сценариев «что если?») в модели организации: 1) создание нового подразделения с передачей ему операций процессов других подразделений; 2) ликвидация подразделения с передачей его процессов другим подразделениям.

7. Тиражирование стандартов деятельности (например, в филиалы).

8. Выполнение внутреннего аудита.

9. Подбор персонала (на основе подробной информации о выполняемых сотрудником процессах).

10. Обучение сотрудников.

11. Автоматизация процессов.

12. Анализ и улучшение деятельности.

13. Управление знаниями о деятельности организации.