или 13. Но за исключением божественных откровений, почти все можно обсуждать, даже если оно выгравировано на грифельной доске или напечатано золотом на бумаге ручной выделки 20. Это, конечно, не значит, что вы должны входить в каждую дверь с надписью «Выход» или нажимать каждую кнопку с надписью «Не нажимать»21. Но никакая стандартная форма не учитывает специфики нашей ситуации. Скорее всего, она была создана много лет назад кем-то, кто ничего не знал ни о наших потребностях, ни о потребностях нашего партнера по переговорам. Так что, если бланк или договор работает не в вашу пользу, ставьте его под вопрос!

Эвристика доступности

Доступность информации, т. е. насколько легко мы можем получить соответствующую информацию, также важна для нашего процесса принятия решений 22. Например, мы оцениваем риск быть убитым значительно выше, если только что прочитали новость об убийстве.

Азартные игроки, как правило, продолжают играть после того, как они только что увидели, что кто-то другой выиграл. Мы ошибочно думаем, что вероятность быть укушенным акулой выше, чем вероятность того, что на нас упадет часть самолета, терпящего крушение23. И мы думаем, что вероятность разбиться на самолете выше, чем быть затоптанным ослом.

Возможно, самым ярким примером является восприятие масштабов жестокого обращения с детьми. Из-за значительного увеличения сообщений на эту тему, которую раньше замалчивали, многие люди считают, что жестокое обращение с детьми в Германии растет. На самом деле цифры снижаются: в период с 1955 по 1965 год на 100 000 жителей приходилось около 30 сообщений, в 1990-х годах было 15–20 сообщений, а сейчас на 100 000 граждан приходится менее 15 случаев 24. Количество незарегистрированных случаев, безусловно, выше, но именно потому, что раньше это было гораздо бóльшим табу, в отличие от наших дней, показатели были, скорее всего, еще выше.

Вы можете использовать этот эффект, представляя позитивную для вас информацию четко и доступно, и чем проще, тем лучше. В идеале вы должны сформулировать ее в письменном виде. И наоборот, вам следует быть осторожным, чтобы не быть введенным в заблуждение информацией, положительной для вашего партнера, и всегда помнить о том, что может быть скрыто от глаз в данный момент25.

Объективные критерии оппонента

Вы пришли перекусить в Burger King, и вам подали мягкий и холодный картофель фри 26. Вы требуете новую порцию взамен, но продавец просто говорит: «Мы закрываемся через пять минут». Можно начать разглагольствовать и спорить, а можно указать на красочный текст на подносе, на котором между яркими бургерами и улыбающимися фермерами написано: «Гарантия свежести». «Здесь ничего не говорится о том, что свежесть больше не гарантируется за пять минут до закрытия».

Вы получаете рекламу от American Express. В ней говорится, что если вы подадите заявку на карту сейчас, то вам будет начислено 5000 миль. Желая улучшить свои навыки ведения переговоров, вы берете трубку, хотя у вас уже есть карта AmEx. «Предложение действительно только для новых клиентов», – раздается голос на другом конце провода. Вы можете начать угрожать перейти на карты Visa или гневно повесить трубку и вообще ничего не делать. Или вы можете поступить мудро и ответить что-то вроде: «Выходит, American Express изменила всю свою рекламную стратегию. В течение многих лет вашим девизом было «Членство имеет свои привилегии». Но теперь похоже, что привилегии имеются только у тех, у кого еще нет карты».

Эксперт по переговорам Стюарт Даймонд считает, что использование чужих критериев в качестве объективного фактора является одним из самых эффективных методов ведения переговоров. Принцип последовательности наиболее эффективен, когда вы используете предыдущее поведение или критерии вашего партнера по переговорам, которые определили не вы, а он сам.

Время от времени в телепередачах показывают политиков, которые несколько лет назад делали заявления, полностью противоположные нынешним. Как уже было сказано в контексте принципа последовательности, неприятно и стыдно, когда тебя не воспринимают как человека, следующего собственным утверждениям, и мы многое делаем, чтобы избежать этого.

Вот почему так трудно просить другого человека сделать для вас исключение: это заставит его идти вразрез с собственными принципами и вынудит изменить свое поведение в будущем. Поэтому избегайте слова «исключение» и старайтесь больше рассуждать о том, насколько ваша цель согласуется с его прошлыми действиями.

Внимательно присмотритесь к тому, как вел себя ваш партнер по переговорам ранее. А если у вас еще нет взаимного опыта общения, просто спросите, например: «Вы когда-нибудь возвращали проценты по овердрафту? В какой ситуации?»

Вы пообедали в ресторане, и вам выставили счет за блюдо, которое вам забыли принести и от которого вы отказались через полчаса ожидания. Тем не менее стоимость блюда указана в вашем счете. «Вы заказали это блюдо, поэтому оно в системе», – дерзко отвечает официантка. Можно устроить скандал, отказаться платить и испортить атмосферу всем за столом, а можно спросить: «Была ли когда-нибудь ситуация, когда что-то вычитали из счета?» «Да, такое случалось», – говорит официантка. «Если ресторан при ошибке вычитает суммы из счета, почему вы не можете это сделать сейчас?»27

Не смотрите на веб-сайты, глянцевые брошюры, философию компании или слоганы просто как на маркетинговые приемы, относитесь к ним как к арсеналу объективных критериев оппонента, которые вы можете использовать в качестве оружия: «Разве ваша цель не в том, чтобы предоставлять постояльцам «полное расслабление и отдых от повседневных забот»? Вы считаете нормальным, что мне приходится ждать уже два часа, когда меня, наконец, зарегистрируют?» Сейчас подходящий момент, чтобы просить повысить категорию номера до люкса.

Целые заявления могут быть составлены в соответствии с критериями оппонента: например, один абитуриент внимательно изучил брошюру очень престижного вуза и написал вступительное заявление, структурировав его следующим образом: «Вы ожидаете от своих студентов XY. Вот почему я считаю, что обладаю XY…» и так далее, пока он не перечислил все требуемые критерии. Нестандартное заявление – и весьма успешное.

В крупных компаниях даже рядовые сотрудники с осторожностью относятся к соблюдению своих собственных критериев: они не только не хотят противоречить самим себе, но и не хотят неприятностей с начальством. В тех случаях, когда вы видите, что критерии оппонента непоследовательны, задайте ему вопрос: «Что бы на это сказал ваш генеральный директор?»

В любых переговорах учитывайте человеческое стремление к справедливости. Всегда подкрепляйте свои собственные цели объективными факторами, желательно в письменной форме, и усиливайте их критериями вашего оппонента, чтобы задействовать принцип последовательности. Заведите себе привычку указывать на объективные критерии в своих вопросах: «Что из этого справедливо?» или «Должен ли я платить за вашу ошибку?»29

Другими словами,