Требовать, а не жаловаться

Представьте, что в ресторане официант заставил вас и вашу компанию ждать двадцать минут, хотя вы забронировали столик 17. Что вы будете делать? Большинство в данной ситуации подумали бы о жалобе и подробно бы все расписали официанту и менеджеру. Люди – мастера жаловаться. Но они дилетанты, когда дело доходит до отстаивания своих интересов. Если вы просто жалуетесь, вы можете долго ждать чего-либо, что удовлетворит ваш интерес. Обычно оппонент занят своими делами, а о ваших интересах забывают сразу, как только другой гость просит винную карту. Он игнорирует ваши интересы не со зла, но зачем заставлять угадывать, чего вы хотите?

Поэтому заведите привычку всегда вместе с жалобой требовать еще что-нибудь: вас обидели, теперь ваш визави должен дать вам что-то взамен. Но в центре внимания должны быть не ошибки другого человека, а ваши цели и интересы 18.

Так что не стоит выяснять отношения с официантом или его начальником и закатывать гневную тираду о том, почему ваш столик занят и что вы никогда больше не ступите в этот ресторан. Помните о своей цели: вы не пишете гид по ресторанам, вы хотите хорошо провести вечер здесь и сейчас. Подойдите к управляющему и скажите ему: «К сожалению, наш стол не готов, хотя я его забронировал. Тогда мы посидим в баре, и я надеюсь, что вы предложите нам бесплатные аперитивы, пока мы ждем». Вы четко изложили то, на что вы жалуетесь, но акцент сделан на том, чего вы хотите и что в этот момент имеет высокую ценность. Конечно, лучше было бы сразу получить столик, но просить ресторатора прогнать других гостей нереально. Следующей лучшей вещью в такой ситуации будут напитки. Вы проводите приятный вечер, и у владельца ресторана есть хорошая возможность исправить ошибку и сохранить клиентов. Часто вашему оппоненту очень легко дать вам что-то, что удовлетворит вас. Во многих бутиках, например, достаточно нажать кнопку, и кассир даст вам пятнадцатипроцентную скидку как постоянному клиенту. В случае с отелями, например, разница между стандартной ценой за номер и лучшей доступной ценой поразительна – и чтобы добиться ее, достаточно одного клика.

В хороших ресторанах или гостиницах нет особого смысла просто изливать свой гнев. Во многих отелях даже есть компьютерные системы, которые фиксируют поведение гостей 19.Отныне вместо компенсации к вам будут относиться еще хуже, когда очередной сотрудник посмотрит в монитор. Будучи студентом, я как-то взял напрокат в видеосалоне два фильма, чтобы хорошо провести вечер с друзьями. Только что привезли пиццу, мы вставили первый DVD-диск в проигрыватель: он не работал. К счастью, у нас был второй. Но нет, и этот тоже не работал – пришлось смотреть телевизор. На следующий день я пошел в видеосалон и заставил бедного сотрудника почувствовать весь мой гнев по поводу испорченного вечера. Что мне это дало? Ничего. Несколько месяцев спустя я снова зашел туда, и когда я показал свой членский билет, сотрудник набрал мой номер и в шоке посмотрел на монитор. Когда я спросил его, что там было, он рассмеялся и сказал, что просто удалит это. До сих пор задаюсь вопросом, как именно меня там охарактеризовали, но тот текст точно не годился для анкеты для поиска знакомств.

У вас ужасный интернет в квартире? Вместо того чтобы звонить на горячую линию вашего провайдера и начинать длинную тираду, напишите заявление на перерасчет. Вам постоянно приходится выполнять работу за коллег, которые находятся в декрете? Подойдите к своему начальнику и скажите: «Я могу продолжать работать за двоих, но тогда я хочу более высокую зарплату». Так вы выделитесь среди ваших коллег, которые плачут и ноют перед начальником, а потом уходят в надежде, что он что-нибудь придумает. На самом деле он все забывает, как только звонит телефон. Никогда не жалуйтесь, добивайтесь своих целей!

Один мой знакомый живет на очень красивой улице в Берлине, которая уже после обеда заполняется проститутками. Больше всего его беспокоили использованные презервативы, которые он каждое утро находил перед своим садом и входной дверью. Что ему оставалось делать? Идти к проституткам и жаловаться, рискуя в лучшем случае быть осмеянным, а в худшем столкнуться с толпой сутенеров с бейсбольными битами? Он подошел к проституткам, стоявшим перед его домом, и предложил следующее: «Если вы выбросите свои презервативы в мусорное ведро, а не в мой сад, вы всегда можете позвонить мне в дверь, если вам когда-нибудь понадобится помощь или горячий чай». Результат: презервативов больше нет, и до сих пор никто к нему не обращался. Видите ли, принцип работает везде!

Хороший полицейский – плохой полицейский

Тонкий способ использовать принцип взаимности – это применить трюк «хороший полицейский – плохой полицейский». Вы знаете его по фильмам про криминал: один полицейский очень груб, стучит по столу, чуть ли не бьет допрашиваемого. Любезный полицейский удерживает плохого парня, говорит ему пойти покурить, а затем садится рядом с допрашиваемым, наливает ему кофе, предлагает сигарету и извиняется за своего агрессивного коллегу. Что происходит? Срабатывает принцип взаимности: допрашиваемый чувствует себя обязанным делать добро, потому что тот так любезен с ним и даже кажется, что рискует своими отношениями с коллегой, чтобы помочь ему. Кроме того, добавляется страх снова попасть в руки другого полицейского и эффект контраста, превращающий хорошего парня почти в ангела.

Хотя этот метод и стар, он эффективен и приводит к ощутимому успеху 20. Поэтому его используют не только на допросах, но и в деловой жизни. На переговорах «плохой парень» не обязательно кричит, но он выдвигает возмутительные требования и крайне далеко забрасывает якорь. Мы решаем, что дальше разговаривать бессмысленно, но тут появляется его коллега, явный голос разума. Мы благодарны и обязаны ему тем, что он предпочитает нас или, по крайней мере, справедливость своим отношениям с коллегами 21. Часто в роли «плохого парня» выступает помощник или адвокат.

Если вы не ведете переговоры в одиночку, все еще проще: «плохой парень» угрожает прервать переговоры и даже уйти, а «хороший парень» остается. Если никто не попытается сдержать «плохого парня», у вас все еще есть шанс, под видом оставленного добряка, заключить сделку, не теряя доверия. «Хороший парень» все же может сказать: «Он просто вспыльчивый. Но я думаю, что мы могли бы прийти к соглашению, если бы можно было что-то сделать с ценой»22.

Что, если на переговорах одного из оппонентов вы уже воспринимаете как лучшего друга, а второго