Описание

Для того чтобы удовлетворить потребности заказчика, необходимо знать его как себя самого. В руках продавца есть несколько проверенных инструментов для изучения будущего клиента (см. приложение). Среди всех способов есть один, заставляющий заказчика удивленно поднять на вас глаза – фотоэкскурсия. Она подходит консалтинговым и инжиниринговым компаниям, продавцам рекламно-маркетинговых услуг, поставщикам сервисных услуг. Если вам нужно знать особенности клиента, обратите внимание на этот способ удивить клиента.

Такие фотоотчеты часто забирают заказчики для себя, чтобы использовать во внутренней работе с новыми сотрудниками. Кроме того, вы можете предложить заказчику взять на экскурсию профессионального фотографа с продвинутой техникой. Так заказчик получит бесплатную фотосессию.

Сложность

Для того чтобы экскурсия прошла хорошо, в ее состав должен входить очень любопытный и внимательный человек, умеющий задавать вопросы и запоминать ответы.

Мало просто пройтись и посмотреть – важно составить подробный фотоотчет с понятным рассказом, который будет интересно читать.

Рисунок 59. Публикация в блоге о фотоэкскурсии.

Подготовка

Вся подготовка заключается в том, чтобы найти людей, устраняющих сложности из предыдущего пункта. Вам нужны любопытный «корреспондент» (задавать вопросы) и толковый «журналист» (написать отчет).

Возможно, вы готовы развить эти качества в себе, поэтому начните с себя. Пройдитесь по собственной компании, составьте рассказ о себе. Попроситесь на экскурсию к своим существующим клиентом, потренируйтесь. Наработайте «портфолио» экскурсий, которые вы сможете продемонстрировать своим будущим клиентам, предлагая прийти к ним с фотоаппаратом.

Затраты на внедрение

Если вы делаете все самостоятельно, на это касание потребуется потратить только собственное время: на саму экскурсию и на подготовку отчета. Если цена клиента высока, стоит раскошелиться на корреспондента и журналиста, которые пройдутся вместе с вами по предприятию вашего будущего клиента.

Как освоить

Если вы выполняли упражнения из предыдущих касаний, вам осталось только объединить два навыка: умение задавать вопросы и умение излагать мысли. Собственно, фотоэкскурсия, несмотря на название, не требует от вас навыков фотографирования – достаточно будет того уровня, которым вы сейчас обладаете. Фотографируйте то, что видите – этого будет достаточно для начала. Гораздо важнее не просто слушать «экскурсовода», а задавать вопросы, как настоящий почемучка. Но вы уже знаете, как этому научиться. А навык «рассказывания» мы с вами прокачивали во всех экспертных касаниях.

Завершение сделки – далеко не завершение отношений. Не ограничивайтесь в ходе выполнения проекта стандартными поводами для связи: оформление договора, согласование деталей проекта, завершение проекта, обмен документами. У вас есть еще несколько отличных поводов, чтобы запомниться Покупателю как исполнитель с отличными деловыми принципами. Редко кто интересуется у Покупателя оценками проделанной работы. Но вы ведь не «все»? Дайте вашему клиенту понять, что вас интересуют не только его деньги, но и его результат. Тогда он будет знать, что следующую покупку лучше сделать у вас.

Описание

Вообще, это можно считать WOW-касанием, но раз уж все контакты «после покупки» собраны в одном месте, то поместим его в этот раздел. Скажите, часто ли продавцы говорят вам «спасибо» за то, что вы отдали им предпочтение? Вот именно.

Конечно, попытки отблагодарить клиента мы встречаем повсеместно. B2B-маркетологи ограничиваются новогодними сувенирами. У каждого из нас есть какая-нибудь дисконтная карта. Чем не благодарность, скажете вы? Но они не воспринимаются как благодарность.

Это не то.

Благодарность за покупку не имеет ничего общего с попыткой купить нашу лояльность. Благодарность – это искреннее «спасибо» здесь и сейчас. У этого касания широкое поле для применения:

• написанная от руки записка в упаковке товара;

• электронное письмо клиенту с благодарностью за предоплату;

• телефонный звонок от менеджера проекта за подписанный договор;

• короткое SMS или сообщение в мессенджере Facebook;

• коробка конфет или бутылка шампанского;

• открытка «Поздравляем, вы стали нашим клиентом» или, наоборот, «Принимаем поздравления, у нас появился новый покупатель!»;

• приложение к сопроводительным документам, оригинальный штамп на них или текст на оборотной стороне.

Посмотрите, что попадает в руки вашего клиента? Какие каналы для коммуникаций есть у вас? Представьте, каким образом вы можете поблагодарить покупателя.

Сложность

В сегменте B2B нет вообще никаких проблем. Единственная сложность – отсутствие привычки говорить спасибо. Не буду углубляться в психологию, просто констатирую факт: нам нужно учиться быть благодарными. Тем более что при работе с крупными корпоративными клиентами такие случаи подворачиваются не так уж и часто.

В сегменте B2C мешает объем. Где же взять время, чтобы сказать, спасибо, каждому покупателю, особенно если их сотни и тысячи? Конечно, это действительно сложно, если пытаться делать это «по старинке». Но кто мешает вам автоматизировать процесс? Заготовить заранее записки, открытки, шаблоны текстов писем, триггерные сообщения?

Подготовка

Научитесь говорить «спасибо», пусть это станет частью вашей натуры. Благодарите не только ваших клиентов, выработайте привычку.

Затем выберите форму благодарности, начните с одного способа.

Определите алгоритм: вы будете говорить «спасибо» только за первую покупку, или за достижение какого-то порогового значения покупок, или за каждую транзакцию?

Запрограммируйте уведомления в CRM, которая будет вам отправлять напоминания при регистрации платежа или закрытии сделки. Форму выберите сами, в зависимости от тяжести вашего случая, от нейтрального «Не забыл поблагодарить клиента?» до агрессивно-воспитательного «Скажи спасибо, неблагодарная скотина! Человек тебе денег заплатил!»