Чтобы рассказывать «кому-то» об особенностях «чего-то», нужно самому в этом «чем-то» неплохо разбираться. Развивайте в себе любопытство, задавайте вопросы, как можно наилучшим образом использовать все возможности технических устройств или программного обеспечения.

Давайте вернемся к тем же прикладным программам Word и Excel. Попробуйте каждую неделю осваивать новую функцию, а потом рассказывать своим коллегам, как можно повысить скорость работы с текстами или таблицами.

Станьте не просто экспертом в каком-то вопросе, но экспертом, который делится своими знаниями.

Описание

Если ваша компания реализует бонусную программу для своих клиентов, не стоит молчать о накопленных баллах и бонусах. Ежемесячное или ежеквартальное касание ваших покупателей не будет воспринято как навязчивое приставание.

Сообщите о сумме накопленных баллов, расскажите, как их можно потратить.

Хотя и в этом касании можно перестараться. Например – служба бронирования гостиниц «Островок» начинает присылать письма о накопленных баллах на следующий день после первой покупки и продолжает делать это ежедневно. После таких навязчивых предложений «сделать новую покупку» остается только отказаться от их рассылки.

Рисунок 66. Навязчивое предложение потратить баллы.

При этом «Островок» ставит ограничения в бонусной программе – просто так бонусы не потратить. Нужно набрать определенное количество «снов», чтобы ими можно было расплатиться. Вызывает ли этот подход доверие?

Рисунок 67. Уведомление о накопленных бонусах на «Островке».

Вы можете сообщить о накопленных бонусах не только электронными письмами. Для этого касания вполне подходит и SMS-формат.

Рисунок 68. Отчет о бонусной программе Спортмастер.

Рисунок 69. Состояние счета «Спасибо от Сбербанка».

В сфере B2B также можно внедрить подобные уведомления. Возможно, вы используете систему прогрессивной шкалы скидок для постоянных клиентов?

Рисунок 70. Состояние баланса ДомРу.

Даже если вы не практикуете таких скидок, вы можете использовать повседневную переписку с бухгалтерией для общения с вашими Заказчиками. Никто не мешает дублировать вашему Лицу, принимающему решение, акты сверки, которые вы отправляете бухгалтеру. Так вы продемонстрируете, что стараетесь держать его в курсе дела и отчитываетесь за каждый свой шаг.

Сложность

Если бонусная программа существует, главная «сложность» состоит в том, чтобы связать формы писем, программу автоматической рассылки и данные о бонусах в одну систему. Кроме того, уведомления в любой бонусной программе требуют наличия контактов для отправки сообщений.

Это не проблема в B2B-отношениях (мы обязаны знать контакты своего клиента) и большая проблема в B2C. Мы прекрасно знаем по себе, как не хочется оставлять свой номер телефона или адрес email в анкетах бонусных программ.

Подготовка

Разработайте алгоритм отправки писем. Определите событие, которое будет создавать список рассылки. Придумайте, какие подарки вы можете обещать в обмен на накопленные бонусы. Составьте рекламный текст, который должен войти в рассылку. Затем соберите вместе четырех ответственных:

– руководителя отдела продаж, чтобы объяснить суть бонусной программы и устранить сложности сбора контактов;

– программиста, настраивающего автоматические рассылки;

– бухгалтера, обобщающего данные о покупках клиентов;

– дизайнера, разрабатывающего форму писем.

Опишите им задачу, покажите текст рассылки и договоритесь, как свести воедино ваши знания.

Подойдите с юмором к разработке бонусной программы. Пусть статусы станут игровыми, а авторитет пользователя растет с каждой покупкой. Включайте на полную катушку геймификацию, если формат вашего продукта позволяет это.

Рисунок 71. Геймификация в бонусной системе GetTaxi.

Затраты на внедрение

Мероприятие несложное с технической точки зрения, но «дорогостоящее» с точки зрения организационных затрат. Создать бонусную систему, автоматизировать накопление данных, разработать алгоритм и правила отправки сообщений, настроить обмен данными между программами, усовершенствовать систему сбора контактных сведений.

Но это стоит того. Мало кто из клиентов отказывается узнать о состоянии своего «расчетного счета».